E.life presentó un estudio sobre la percepción y experiencias de los cibernautas mexicanos acerca de los 9 principales bancos del país: Banamex, Bancomer, Santander, Banorte, HSBC, Banco Azteca, Scotiabank, Inbursa y Banco Walmart, en el cual destaca la atención a clientes como uno de temas más mencionados por los usuarios de twitter.
Durante el estudio se analizaron más de 22 mil tweets a nivel nacional para identificar el sentimiento general de los cibernautas, la presencia de las marcas y los temas más publicados. La institución bancaria con mayor presencia en twitter fue Banamex con un 38% del total del buzz, seguido de Bancomer con el 22%; en contraposición, los bancos con menor presencia corresponden a Inbursa con el 2% y Banco Walmart con 0.3% .
El sentimiento general de las publicaciones es neutral, la mayor parte de ellas (17%) hablan acerca de la marca o imagen y un 14% consisten en el registro de estadía vía Foursquare. En ambos casos se encontró que los cibernautas hacen mención de cierto banco, ya que se encuentran ahí como clientes, trabajadores o porque representan un punto de referencia dentro de su localidad. Por otra parte, el tema de Servicio o Atención al cliente es de los más comentados, principalmente porque los cibernautas dejan sus quejas o felicitaciones vía Twitter en los perfiles de los bancos. Finalmente, otro tema influyente es la difusión de venta de entrada a variados eventos mediante el uso de tarjetas bancarias y la publicación de hechos noticiosos en torno a los bancos analizados.
¿Qué se habla sobre el servicio al cliente?
Banamex es el banco más solicitado con un 57% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas @banamex y @ContactoBanamex, ambas autentificadas como cuentas oficiales, son nombradas por los cibernautas que solicitan algún servicio. El perfil @Contactobanamex demuestra interacción periódica al ser consultado y por lo general responde a las inquietudes de los usuarios solicitando un numero de contacto y enviando mensajes privados para solucionar los problemas.
Bancomer se posiciona en segundo lugar con un 14%. Es nombrado con el perfil autentificado @BBVABancomer, sin embargo carece de mayor interacción con los clientes ya que este perfil es de información general y no se especializa en atención de publico, sin embargo se encuentran posts donde se le invita a los cibernautas a seguir en contacto de manera interna para ayudarlos en sus problemas.
En tercer lugar con un 12% se encuentra Banorte. En su caso, los perfiles @Ayudabanorte y @XXIBanorte son las cuentas ligadas a la empresa, aunque no poseen la autentificación de Twitter como cuenta oficial. Es posible que por tal motivo no se encuentre tanta presencia como en el caso de @Banamex, aunque sí se ve un intento de la marca por dar respuestas o teléfonos de contacto.
¿Cuáles son los principales temas por institución bancaria analizada?
- Banamex. Es el banco que obtiene el peor promedio en cuanto a sentimiento. Su servicio y atención al cliente son el tema más comentado por los twitteros, así como la venta de boletos mediante las tarjetas bancarias, menciones sobre el banco y la marca, registros en Foursquare y posts donde se mencionan eventos culturales a realizarse en distintas instalaciones de la empresa, ya sea el auditorio, teatro o en el palacio Banamex.
- Bancomer. La Liga de fútbol Bancomer destaca como lo más comentado en Twitter sobre esta marca. Los cibernautas publican fechas de encuentros, links de interés, contrataciones de los equipos, etc. Otras publicaciones son registros de los cibernautas en alguna instalación de la empresa y otras menciones sobre el banco, su publicidad, la fundación y noticias generales. Otro tema relacionado es la seguridad, donde en algunos casos los usuarios de la banca informan sobre algún asalto o robo sin tener más información al respecto.
Santander. El tema más mencionado es la venta de boletos para eventos mediante el uso de las tarjetas Santander. En cuanto a marca e imagen, se encuentran publicaciones donde se menciona la marca en asuntos deportivos, ligados al fútbol. Se destaca que los cibernautas le dan una valoración positiva a las promociones con el uso de las tarjetas y recomiendan su uso para obtener descuentos y beneficios.- Banorte. Tiene entre sus temas destacados, posts que mencionan la marca, noticias, registros de estadía en sus instalaciones y servicio al cliente donde los usuarios se expresan de forma negativa sobre la atención en sucursales, cajeros automáticos y transacciones bancarias.
- HSBC. En cuanto a los temas mencionados, en primer lugar están los registros vía Foursquare, seguido por los posts de noticias o economía. Además, se menciona la marca con algunos mensajes negativos al hablar del servicio o la atención a clientes.
- Banco Azteca. Este banco tiene poca presencia en el buzz, siendo el tema más destacado un incidente de seguridad en una de sus sucursales, sin embargo, se encontraron diversos posts que mencionan la difusión de la campaña de temporada “Juguetón”.
- Scotiabank. Destaca por un tema que va en relación a su imagen, promociones e inversiones. Este banco mantiene la tendencia de los cibernautas a registrar sus visitas en las instalaciones de la empresa vía Foursquare. En cuanto a servicio al cliente las quejas de los usuarios son por la demora en obtener solución a sus problemas.
- Inbursa. Tiene entre sus temas destacados las publicaciones que mencionan la marca, los registros de visita en sus instalaciones, noticias de tipo económico o hechos sobre sus casos judiciales pendientes. Sobre sus productos bancarios se mencionan sus tarjetas, cuentas, seguros e información sobre los pagos. En cuanto al servicio o atención al cliente, las quejas son sobre la atención en las cajas de los sucursales.
- Banco Walmart. Este banco es el que obtienen menor popularidad en comparación con los otros bancos analizados durante este periodo, sin embargo, presenta la mejor nota promedio. La mayoría de las menciones son sólo de usuarios que registran su visita a alguna sucursal mediante Foursquare.
Finamente, se identificó que el principal hashtag fue #santander, replicado principalmente por la preventa de boletos exclusiva mediante este banco, de hecho un 88% de los posts que contienen esta hashtag se refieren a este tema. Lo mismo sucede con las hashtags #monterrey, #arenamonterrey.
Por otra parte #futbolpasion se difunde gracias a los muchos retweets generados a raíz de un concurso en la pagina web www.santanderfutbolpasion.com
Las webseries de #Wickedmx fueron muy nombradas debido a que el banco Banamex ofreció pases dobles para backstage y otros beneficios, además de un preestreno exclusivo gracias a Banamex. También dentro del buzz de este banco se encuentra la hashtag #notitri, con publicaciones relativas a la selección de futbol mexicana.
#Banamex, #banorte y #bancomer son publicados en diversos contextos, ya que aluden a los bancos analizados.
“Conocer las impresiones de los usuarios es de vital importancia para las empresas. De esta manera podrán conocer el sentimiento y las experiencias que viven los consumidores frente a la marca y tomar las medidas necesarias para mejorar las experiencias y aumentar la buena voluntad de los clientes. Para ello, es necesario contar con las herramientas de seguimiento que ayuden a identificar los temas tanto positivos como negativos y apoyarse de consultores expertos en el tema para crear un vínculo positivo entre empresa y cliente”. afirmó Alessandro Lima, CEO de E.life Group.
