En entrevista con Edouard Piquet, Director de Experiencia del Cliente y con Eva Rábago, Gerente de Social Media Customer Service de Aeroméxico, se comentó acerca de un cambio de gran trascendencia en la historia de México: la incorporación de la Administración de la Relación con Cientes (CRM) en la gestión directiva y estratégica de la organización.
El gran objetivo es mejorar la experiencia del cliente, logrando un trato personalizado y estableciendo una relación de lealtad a largo plazo. Todo esto a partir del conocimiento de su perfil, modelos y hábitos de consumo, de forma tal que el viajero, sin importar cuál sea su canal de contacto, reciba un trato consistente antes, durante y después de sus viajes.
Desde ahora, se realizan grandes esfuerzos por conocer la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto haciendo múltiples encuestas, ya sea respecto al viaje, la reservación, la compra de boletos, etc. En estos eventos se detecta la expectativa individual y el resultado percibido por el cliente, incluso en redes sociales, donde se lleva un registro y control de la información e incidencia de problemas, a partir de lo cual se toman decisiones correctivas y preventivas. De esta manera se han identificado áreas de oportunidad para realizar cambios y mejoras.
De igual manera, se han direccionado los esfuerzos de capacitación del personal, dando prioridad a los aspectos relevantes en la interacción con los clientes.
«Gracias a esto, hemos logrado, por tercer año consecutivo, reducir en un 25% las quejas de los viajeros«, afirmó Edouard Piquet.
Sin embargo, esto no es suficiente cuando se piensa que una queja es un grito de auxilio para no perder la última oportunidad de salvar la relación del cliente con la empresa.
Ante la necesidad de elevar la competitividad en términos de experiencia del cliente, Aeroméxico ha resuelto incorporar la mejor solución de CRM, concepto del cual mucho se habla pero poco se ha logrado, salvo excepciones como podría ser el caso de Amazon y otros. Sin embargo, en la industria de la aviación no se conocen iniciativas reales, salvo intentos parecidos, como son los programas de «cliente frecuente».
El CRM integral de Aeroméxico es un proyecto programado para tres años, que tiene considerada la adquisición de la mejor solución en el mercado que permita conocer a profundidad el perfil del cliente dentro de una base única que contenga todas las variables que configuran sus hábitos y modelos de consumo.
De esta manera se podrán ofrecer las satisfacciones específicas a los requerimientos personales de los clientes, e incluso anticiparse a ellos.
El proyecto de CRM se sustenta en tres pilares:
- Vender más porque se vende mejor
- Retención de clientes
- Experiencia del Cliente
La meta es ser la mejor línea aérea de América en menos de tres años, afrontando todos los desafíos que esto implica, tales como:
- la consistencia de servicio en todos los puntos de contacto, en una empresa como Aeroméxico, donde se cuenta con 13,000 empleados a lo largo de toda la República;
- 1,800 sobrecargos que prácticamente viven en el aire;
- una gran dispersión de clientes y un ecosistema que incluye distintos canales como los Call Centers
«Tanto éstos últimos como otros canales deben ponerse el mismo uniforme de Aeroméxico, es decir, deben ser parte de la cadena de servicio comprometida con el cliente, tal como lo están otras unidades de la empresa, como son: recursos humanos, capacitación, sistemas, finanzas, mantenimiento, etc., es decir, toda la organización centrada en el cliente«.
Desde luego, todo esto involucra a los distintos niveles de la estructura, incluso la dirección General, donde se está generando y apoyando este gran cambio.
El ecosistema de servicio al cliente también considera a las agencias de viaje, que son muy importantes socios de negocios de Aeroméxico y quienes también se van a ver beneficiados con el CRM, ya que la experiencia del cliente se puede gestar y asociar con ellas. Por ejemplo, al contar Aeroméxico con los datos de contacto del cliente, se le puede notificar anticipadamente de cambios en el vuelo, ya sean retrasos, cancelaciones y otras eventualidades.
Con todo esto, Aeroméxico accederá a una nueva era con su estrategia centrada en la Experiencia del Cliente, incorporando un CRM que aumentará su competitividad, logrará un trato personalizado y establecerá una relación de lealtad a largo plazo con sus clientes.
