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La fragilidad de la relación empresa-cliente

La nueva visión del experiencia del cliente abre grandes oportunidades para que las organizaciónes modernas aseguren su continuidad e incrementen su participación en el mercado.

Finalmente la experiencia del cliente es el detonador de su lealtad o abandono hacia la marca y sus productos. Es la experiencia cotidiana el fiel de la balanza que permanentemente está en un equilibrio inestable, sujeto a la percepción individual de un nuevo consumidor que tiene a la mano la capacidad de imponer condiciones y decidir el destino de sus relaciones.

La experiencia del cliente es el momento de la verdad, cuando se materializa, en un proceso continuo, todo su ciclo como consumidor, el cual no agota con una factura ni con respuestas reactivas de atención y servicio.

Las múltiples y diversas interacciones empresa-cliente se generan desde las iniciativas mercadotécnicas, pasando por la gestión comercial y el servicio al cliente, en un proceso sin fin que no se repite a causa de los cambios en el mercado, el perfil, la conducta y los modelos de consumo del cliente.

Las organizaciones cuentan ya con recursos tecnológicos, informativos y analíticos, que permiten conocer la progresión del cliente dentro de la empresa, sus niveles de interacción, e incluso anticipar conductas de consumo.

Con todo esto, se abren grandes oportunidades para la toma de decisiones estratégicas fincadas en el principal activo de las organizaciones: sus clientes.