La industria de outsourcing de procesos de negocios (BPO) ha alcanzado un punto de inflexión crucial en relación a las expectativas de los clientes y lo que los proveedores pueden ofrecer. El estudio “BPO al borde de una nueva generación: Transformación tecnológica”, encontró que con el fin de manejar los cambios significativos en las expectativas del comprador y lograr un valor sustentable más allá de la reducción de costos, tanto clientes como proveedores de outsourcing deben adoptar capacidades tecnológicas integrales que incluyan automatización, análisis y cómputo en la nube.
De acuerdo con el reporte -el cual muestra un estudio entre 773 participantes en la industria del BPO incluyendo compradores empresariales, proveedores de servicios y asesores- dos tercios de la industria continúan atrapados en actividades enfocadas en la reducción de costos únicamente, aun así, la mitad (49%) de los clientes esperan realizar una transformación a gran escala de sus procesos de negocios en los próximos dos años para capturar resultados de negocios nuevos y más sustentables, habilitados por la tecnología.
A pesar de este cambio dramático en las expectativas del comprador, seis de cada diez clientes piensan que sus proveedores no proporcionan las habilidades y capacidades tecnológicas necesarias para impulsar esta transformación. Esto representa una gran brecha a cubrir en un periodo de tiempo corto, con el fin de avanzar a la próxima generación del mercado, caracterizada por un mayor uso de la tecnología y habilidades de nivel más alto.
“El reporte valida que las actividades del BPO habilitadas por la tecnología – aquellas que se considerarían de alto desempeño – están logrando resultados de negocios significativamente más alto que aquellos que se enfocan únicamente en la reducción de costos y arbitraje laboral”, declaró Hugo Gómez, Director de la práctica de Outsourcing en Accenture México. “Hoy en día todo negocio es un negocio digital, es una llamada a la acción importante para aquellos quienes desean aprovechar totalmente el potencial del outsourcing y avanzar a la siguiente generación del mercado”.
Ventajas del BPO habilitado por la tecnología
Los clientes que han avanzado a la siguiente generación con BPO habilitado por la tecnología están obteniendo mucho mejores resultados que aquellos que se encuentran estancados en fases anteriores; el 80% de quienes han avanzado perciben su desempeño operativo como “aceptable” o “altamente efectivo”, en comparación con sólo el 65% de quienes no cuentan con BPO habilitado por la tecnología. Esto demuestra el impacto que la habilitación tecnológica puede tener para crear una infraestructura de servicios moderna, optimizada para el análisis, que ofrece procesos y flujos de trabajo más estandarizados, y permite una mayor visibilidad y control para los clientes. El estudio reveló que el BPO habilitado por la tecnología proporciona los siguientes beneficios:
- Facilita alejarse del modelo de “reparar y actualizar”. El 52% de los compradores con BPO habilitado por la tecnología están viendo un avance real hacia el cambio desde el modelo “reparar y actualizar” donde la única métrica de valor se basa en el costo por empleado. Este es el doble de la proporción de aquellos clientes que no han realizado la habilitación tecnológica de sus procesos de BPO.
- Impulsa estándares y flujos de trabajo comunes. Más de la mitad (52%) de los compradores que han realizado una transformación tecnológica pueden presumir una efectividad de entrega de procesos en la nube mucho mayor, con una mejora significativa en costo, calidad y agilidad organizacional.
- Proporciona una perspectiva analítica y capacidades innovadoras. La mayoría de los compradores con BPO habilitado por la tecnología están logrando una efectividad real en áreas de un valor mayor, específicamente nuevas ideas/iniciativas (50%), perspectiva analítica (45%) e incluso ganar el uso compartido con sus proveedores (42%). Aunque claramente existe espacio para mejoras en estas áreas, es notable cómo los clientes que han invertido en tecnología para habilitar su BPO pueden enfocarse en resultados de mayor valor.
Recomendaciones clave
El estudio de investigación muestra que se necesita una acción clara y conjunta tanto por los clientes empresariales como por los proveedores de servicios. Las recomendaciones clave incluyen:
- Alejarse del modelo de arbitraje laboral con automatización — Si no pueden alejarse del modelo de arbitraje laboral, los clientes de BPO finalmente verán desvanecerse sus ganancias en eficiencia. La automatización proporcionará el puente entre el arbitraje laboral del pasado y la transformación habilitada por la tecnología actual.
- Adoptar el cambio a la tecnología digital – Tanto clientes como proveedores deberán replantear los procesos existentes y eliminar o reemplazar todos los pasos “analógicos” que actualmente pueden hacerse más fáciles mediante la tecnología pero que no son de naturaleza digital. Los clientes también necesitan invertir en habilidades de control mejoradas para cubrir estas nuevas capacidades, mientras que muchos proveedores de servicio necesitan invertir en talento de mayor envergadura, capacidades analíticas y plataformas tecnológicas requeridas para crear este valor.
- Invertir en personal orientado a la tecnología — Los proveedores de servicio deberán reorganizarse centrándose en los equipos de gestión y desarrollo de productos dirigidos por ingenieros de software y apoyados por analistas de negocios en lugar de los equipos de capacidad definidos por la geografía o reservas amplias de talento generalista. El Director de Tecnología de un proveedor de servicio de BPO necesita tener voz en la mesa de liderazgo.
“La mayoría de los líderes no tienen el lujo de programas a diez años, especialmente con iniciativas como BPO, donde las expectativas para alcanzar nuevos límites de valor de negocios se están moviendo mucho más rápido”, concluyó Hugo Gómez. “El liderazgo espera ver resultados tangibles en periodos de tiempo cortos y este estudio muestra claramente que las expectativas para transformar los modelos de entrega de BPO se encuentran en el valor más alto históricamente. Lo que comenzó con la reducción de costos de los procesos existentes de las compañías ahora está evolucionando a una transformación de las operaciones de negocios habilitada por la tecnología. El BPO de la nueva generación trata de transformar procesos, desarrollar el talento y adoptar la capacidad tecnológica para organizaciones ambiciosas”.
Este reporte realizado en conjunto con HfS Research, es una extensión del Estudio de alto desempeño en BPO de Accenture, el cual identifica los resultados de negocios específicos y las conductas y prácticas colaborativas que permiten a los clientes ganar el mayor valor potencial del BPO.
