Un nuevo estudio de Avaya investigó el valor que las compañías están dando a la Administración de la Experiencia del Cliente (CEM por sus siglas en inglés) y concluyó que el aumento de las expectativas está creando un ambiente de negocios en donde la mayoría de las organizaciones encuentra dificultades para mantenerse.
Mientras algunos programas CEM están siendo implementados a escala global por empresas de todos los tamaños, la encuesta de Avaya encontró que China lleva el liderazgo con 84% de las empresas que cuentan con una solución CEM, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).
Las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y crecimiento de los negocios. El estudio encontró una correlación sólida entre un programa robusto de CEM y el aumento de los beneficios. 80% de aquéllos que han visto un aumento significativo en las ganancias tiene implementado un programa CEM, en comparación con aquéllos que han visto que sus beneficios permanecen estáticos (46%) o han sufrido una disminución en las ganancias (35%). Las compañías ven la mayoría de las mejoras en la satisfacción del cliente, la lealtad, su retención y la repetición de compra, lo que la encuesta encuentra en gran parte atribuido al hecho de que 88% de los clientes preferiría gastar su dinero en empresas que les facilite comprar.
A pesar del hecho que el 95% de los gerentes de negocio dice que CEM será importante para su organización en el año 2014, solo el 59% de los encuestados tiene un plan integral en marcha. Incluso de ese modo, no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM le traiga resultados, teniendo en cuenta que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente sólo algunos elementos de una experiencia personalizada automáticamente y en tiempo real.
Además, un 81% de las organizaciones ha visto sus iniciativas CEM fallar en los últimos tres años y 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios considera que la razón principal por la que un programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente, indicando las barreras de comunicación dentro de las propias organizaciones.
Otra posible explicación es que las empresas no asocian típicamente funciones como Finanzas, Investigación y Desarrollo y Operaciones cuando tratan con los clientes. Esto podría ser un punto ciego en la forma en que se acercan y planean las iniciativas CEM dado que las personas, a través de todos los departamentos dentro de la empresa, tienen contacto directo o indirecto con los clientes y prospectos y no solo los roles típicamente concebidos como de cara al cliente.
Hoy, la manera de trabajar con clientes multicanal/multidisciplinaria requiere del apoyo fuerte de una tecnología habilitadora. Entre las empresas que no cuentan con un programa CEM, 31% culpa su ausencia a la falta de tecnología adecuada en el lugar – una cifra que se eleva al 35% de las empresas multicanal.
La mayoría de las empresas reconoce la necesidad de un programa integral de CEM, pero de alguna manera fallan al cumplir con todo lo necesario para implementarlo. Sin embargo, los beneficios son rentables. Derribando silos funcionales, aprovechando la experiencia de los recursos internos y externos e invirtiendo en tecnologías que acercan a clientes y empleados, un buen programa de CEM ayudará a las empresas a alcanzar rápidamente el éxito.
