El Internet de las Cosas (IoT) representa para las empresas minoristas la oportunidad de combinar y analizar los datos de diferentes fuentes, para crear una interacción verdaderamente personalizada e individualizada que les permita saber cuándo y donde están sus clientes y hacerles ofertas especiales.
Como ejemplo, la empresa VMob, de Nueva Zelanda, ha comenzado a aprovechar el IoT para apoyar a McDonald’s a transformar la interacción con sus clientes en Holanda, Suecia y Japón, regiones que representan cerca del 12% de los locales de servicio de comida minorista a nivel mundial.
La cadena estadounidense de comida rápida expandió sus actual aplicación móvil hacia esos mercados con características estándares como información de productos, localizador de restaurantes, ofertas especiales y promociones. Esto se logró al combinar la aplicación móvil con la información contextual y la interacción social para personalizar de manera dinámica la experiencia de los clientes.
Cuando los clientes abren la aplicación de McDonald’s obtienen contenido personalizado de acuerdo a su ubicación, la hora del día, el clima, sus hábitos de compra y la manera en que responden a las promociones. Por ejemplo en verano, un cliente que va caminando cerca de una tienda podría recibir una oferta de helado gratis en la compra de un sandwich. Si el clima es frío, la oferta podría ser de café o de alguno de los productos de desayuno favoritos del cliente.
Como resultado, McDonald’s en Holanda ha tenido un incremento de 700% en el canje de ofertas, y los clientes que utilizan la aplicación están regresando a las tiendas dos veces más seguido y gastando 47% más.
La plataforma extrae datos de manera constante de una vasta cantidad de puntos de contacto digitales, además de los datos de los dispositivos de los usuarios —datos del clima, terminales POS, WiFi en tiendas, y otros sensores que ubican el lugar donde se encuentran los cliente dentro de la tienda: desde la caja hasta la ventanilla de servicio en automóvil.
Luego, mediante el uso del almacenamiento Microsoft Azure Blob para el procesamiento de enormes volúmenes de datos de más de 40 millones de terminales en la nube con Azure Stream Analytics, la plataforma analiza los patrones de conducta de los clientes y sus respuestas a las ofertas para asegurar que las promociones sean lo más relevante y deseable posible para el cliente.
Por último, las ofertas personalizadas se envían a los clientes independientemente de la plataforma móvil que se utilice: Windows, Android o iOS.
La importancia del IoT para los minoristas
De acuerdo con el informe ‘Embracing Innovation: Deloitte Global Powers of Retailing 2015’, 145 de las principales 250 compañías con operaciones de comercio electrónico generaron el 6.2% de sus ingresos combinados por ventas en línea en el 2013.
Si se excluye a Amazon y a JD.com de la ecuación (son los dos únicos minoristas que sólo venden en línea de las principales 250 compañías), el comercio electrónico como participación de todos los ingresos por ventas minoristas disminuye una tercera parte a 4.2%. Esto demuestra qué tan importante es para los minoristas interactuar con los clientes en maneras que los hagan acudir a las tiendas.
