Accenture y Alcatel-Lucent anunciaron un acuerdo con Telefónica para desplegar durante los próximos cuatro años el Software de Gestión de la Experiencia de Uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en América Latina y Europa.
Esto permitirá a sus clientes tender mayor control sobre su experiencia de uso de banda ancha mediante herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.
El acuerdo busca ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra-ancha para afrontar los retos del aumento de costos y del mayor consumo de datos derivados de la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales, con lo cual Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente.
En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.
Estas acciones mejorarán la experiencia de uso del cliente de extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles y decodificadores IP, utilizando aplicaciones y el portal Web de Telefónica.
