LAS VEGAS.- ‘Nos encontramos en una nueva etapa en donde podemos observar la gestación de un nuevo tipo de consumidor’, afirmó Elan Moriah, presidente de Verint, durante la inauguración de la sesiones del segundo día de actividades en el evento Engage 2015 que la firma realiza en la ciudad de Las Vegas.
Según explicó Moriah, el ‘nuevo cliente’ espera tener la capacidad de elegir entre una gran variedad de alternativas, así como tener contactos y mantener interacciones desde el canal y momento en que ellos elijan, como pueden ser:
- ‘Quiero comunicarme contigo de la forma y en el momento en que yo lo elija’;
- ‘Quiero que me trates como si realmente me conocieras en cada interacción’;
- ‘Cuando presente una queja en redes sociales, espero una respuesta y acción rápidas’;
- ‘Quiero poder compartir mis ideas para mejorar tus productos y servicios’;
- ‘Uso mi teléfono inteligente para todo. Encuéntrame por este medio’;
- ‘Quiero tener acceso al autoservicio y poder ponerme en contacto con otros clientes en caso de que tenga un problema y pueda aprovechar sus experiencias previas’;
- ‘Tengo muchas alternativas a solo un click de distancia, y no me preocupa irme con otro proveedor’;
- ‘Quiero que me informes qué acciones estás tomando para mejorar’.
De tal forma, los clientes demandan una experiencia consistente y personalizada, en la que se valore también su ‘estatus’ y su historial de interacciones.
No obstante, las compañías también deben tomar en cuenta ‘la nueva era de los empleados’, pues éstos también deben evolucionar para conseguir un verdadero engagement con los clientes.
En este sentido, los empleados también tienen sus propias demandas, pues desean que la empresa para la que laboran tome en cuenta sus opiniones; buscan que se valoren sus habilidades y el manejo de su propia agenda; tener la libertad de tomar una decisión que puede ser acertada a pesar de salirse de las reglas establecidas; y finalmente tener la capacidad de colaborar con otras áreas de la organización.
‘Una empresa no puede tener clientes contentos y empleados insatisfechos’, aseveró Moriah. Las compañías deben tener una nueva perspectiva y darse cuenta de que la satisfacción del cliente es responsabilidad de todos. Para lograr esto, las organizaciones deben comenzar un proceso de evolución, que incluye:
- La necesidad de optimizarse a través de múltiples canales de interacción,
- Deben proporcionar un servicio rápido, consistente y personalizado,
- Analizar y optimizar el ‘customer journey’,
- Empoderar a los empleados para conseguir un engagement efectivo.
Está demostrado que el consumidor promedio utiliza más de un canal durante sus interacciones con las marcas, por lo tanto, se requiere de un enfoque holístico para lograr los objetivos. Si las empresas logran comprender el ‘customer journey’, serán capaces de segmentar y de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
Moriah concluyó su presentación con la muestra de los 3 conceptos fundamentales que establece la filosofía de Verint, que son: Innovación, Integridad y Pasión. ‘Continuaremos innovando en nuestra oferta de soluciones; ofrecemos integridad cuando nos involucramos con nuestros clientes y con nuestros empleados; y tenemos una pasión por el éxito: si nuestros clientes tienen éxito, entonces nosotros también seremos exitosos.’
