El desarrollo de nuevas tecnologías ha generado, entre sus múltiples efectos, un nuevo consumidor, nuevos modelos de demanda y estándares crecientes de sus expectativas de atención y servicio.
Los clientes, cada vez más exigentes, están mejor dotados para tomar decisiones al elegir una marca, comprar un producto o servicio, así como para decidir su permanencia a partir de su experiencia.
Según un estudio de Aberdeen Group, la generación de los Millennials no tiene resistencias y está suficientemente dotada para ejercer su poder como consumidor al cambiar de marca o de producto si no se cumplen sus condiciones en su experiencia como cliente; de manera especial, cuando se trata de la personalización en el servicio, es decir, del trato sustentado en el conocimiento de su perfil particular como consumidor y sus expectativas individuales.
Cada vez más, se percibe el interés por parte de las organizaciones de abordar el cambio hacia la orientación al cliente, aprovechando las nuevas tecnologías que permiten lograr experiencias personalizadas, gracias a lo cual se reconoce la capacidad de los clientes para definir sus propios modelos de consumo, incluso en esquemas de autoservicio; es decir, evolucionando el concepto de atención y servicio que cede y delega mayor autonomía y libertad al consumidor.
Escuchar al cliente
El sitio web de las empresas funciona en ambos sentidos, es decir, no sólo comunica con información suficiente y precisa acerca de la organización, sus productos y servicios, a partir de lo que el cliente busca como experiencia de compra, sino que además habilita la información para actualizarla y dejarla disponible al alcance de los visitantes, todo esto a partir de lo que el cliente espera.
En otro sentido, el portal es un receptor de información abierto para atender comentarios, experiencias, quejas y recomendaciones entre los propios visitantes, que se constituye como un acervo de áreas de oportunidad de toda índole para las organizaciones, valioso para su concurrencia el mercado.
En este sentido, el portal puede ser el primer eslabón en el proceso de compra.
Consistencia de la información
Gracias a las herramientas basadas en la nube, se puede detectar y alertar rápidamente sobre comentarios que se generan en sitios de redes sociales e incluso interactuar con el cliente en situaciones críticas u oportunidades de venta y servicio.
Además, los vendedores y las áreas de atención y servicio pueden contar con la misma información a la que tienen acceso los clientes sobre los productos y servicios desde cualquier dispositivo. Cuando clientes y ejecutivos de ventas y servicio comparten la misma información, están en igualdad de condiciones para mejorar la experiencia del cliente.
La comunicación WebRTC (Web Real-Time Comunication)
Ahora, el cliente tiene la posibilidad de interactuar con la empresa para obtener información que necesite desde la página web en la que está navegando, permitiéndole comunicarse a través de voz, video y datos mediante la conexión del navegador, con lo que se optimizan las tareas de identificación y antecedentes del asunto, pues el agente recibe de manera inmediata la información acerca del cliente y lo faculta para lograr una mejor experiencia durante las interacciones.
El soporte para la omnicanalidad hace posible que las empresas grandes y pequeñas puedan incorporar en la atención a clientes, voz, video, texto, datos y plataformas de autoayuda, que ayuden a los representantes a dar un servicio ágil y a través del canal que el cliente elija.
