Gracias a la revolución en el uso de internet, las redes sociales y los dispositivos móviles, los consumidores actuales tienen mayor poder de elección y alternativas para interactuar con las organizaciones, a través de más canales digitales, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Entrevista con Raúl Rodríguez, VP de Latinoamérica de NICE.
¿Cómo evalúas la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo?
Hoy en día, el foco de las compañías se está desplazando de la diferenciación basada en el precio o el producto, hacia la creación de una gran experiencia al cliente.
Un estudio reciente publicado por Gartner revela que el 89% de las empresas encuestadas planea hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva en el año 2016; hace cuatro años esta cifra llegaba tan solo al 36%.
Esto confirma que realizar un seguimiento adecuado de la experiencia del cliente mediante el control de todas sus interacciones con la empresa, resalta la importancia de que cada cliente sea convertido en único.
Así que es muy importante seguir la jornada completa del cliente, en cada una de sus interacciones.
¿Existe alguna metodología o factor para medir la experiencia del cliente?
Los índices más comúnmente utilizados por el mercado son el NPS (Net Promoter Score) y la puntuación CSAT (Customer Satisfaction Index). El índice Net Promoter Score (NPS) evalúa la disposición del cliente para recomendar una organización después de establecer interacciones con ella, clasificándolo en una escala de 0 a 10.
El índice CSAT es una encuesta rápida y eficaz que ayuda a las organizaciones a entender y absorber los comentarios de los clientes. Este índice ayuda a identificar los puntos fuertes que pueden abrir oportunidades de mejora en los negocios, evaluar el desempeño de los equipos, optimizar el tiempo dedicado a conocer a cada cliente y reducir los costos administrativos.
Un ejemplo de solución que puede ayudar a elevar estos factores es la plataforma de Análisis de la Participación del Cliente de NICE (NICE Customer Engagement Analytics), que revela la jornada completa del cliente a través de los diferentes canales de contacto, capturando y analizando lo que se dice y se hace durante cada paso de su experiencia con la organización. Las fuentes para obtener dichos datos proceden de las interacciones, transacciones, el perfil del cliente, el perfil del gerente y encuestas de satisfacción realizadas a través de diversos canales.
En este último ejemplo, la captura de los datos se realiza a través de la solución de NICE Fizzback, que con el concepto de Voz del Cliente (Voice of the Customer – VoC) crea un punto central para todos los comentarios recibidos, incluso en las medios de comunicación social.
Con esta información, las empresas pueden identificar con mayor rapidez y eficacia lo que necesitan hacer para ofrecer una experiencia diferenciada a los usuarios. Los comentarios pueden ser utilizados para promover la formación del personal de primera línea y recompensar a los empleados con niveles de rendimiento más elevados. También puede ser una fuente de ideas para toda la organización, acerca de cómo mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cómo ha evolucionado la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y en qué estado nos encontramos ahora?
Hace diez años, los consumidores tenían menos poder de elección y pocas alternativas para interactuar con las organizaciones. Esto ha sido revolucionado por el uso de internet, las redes sociales y los teléfonos inteligentes. En la actualidad, los usuarios utilizan cada vez más los canales digitales desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Por lo tanto, la operación a través de múltiples canales representa una gran oportunidad de negocio, creando cada vez mejores experiencias para los clientes. Un reto importante para el futuro de la atención al cliente es ofrecer experiencias ricas, basadas en los conocimientos adquiridos a través del análisis de los datos.
Todo esto requiere que las organizaciones adquieran y manejen grandes volúmenes de datos, que representan las actividades de los clientes y la información relevante para el núcleo del negocio.
Para responder a las expectativas y crear experiencias perfectas para sus clientes, es necesario que las organizaciones ahora empiecen a considerar el uso de soluciones que aborden todo el recorrido de éstos, analizando todos los puntos de contacto, en qué formas está evolucionando la jornada y dónde es posible intervenir para convertir esa experiencia en algo memorable y una buena oportunidad de negocio.
¿Qué pueden hacer las empresas para acompañar al cliente en su cambio evolutivo hasta el 2020?
Sin lugar a dudas, el Internet de las Cosas tendrá un impacto significativo sobre la experiencia del cliente.
En un reciente informe, Gartner predice que hasta el año 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se llevará a cabo a través de dispositivos conectados, utilizando el concepto de Internet de las Cosas. Una expansión significativa en comparación con el 0.02% del 2014.
De acuerdo con Gartner, los Contact Centers adaptarán tecnologías para este panorama de cambios, añadiendo el análisis del discurso, los agentes virtuales, los chats de video, los servicios móviles y la biometría de voz. Estas soluciones deben ser ‘inteligentes’ y capaces de comprender la jornada del cliente de un extremo al otro, superando las expectativas y necesidades de la atención al cliente.
Las empresas necesitarán de tecnologías que ayuden a tener visibilidad sobre toda la jornada del cliente, comprendiendo en el contexto exacto todo lo que cada cliente dice, quiere y siente.
Por lo tanto, la optimización de la experiencia del cliente y la adopción de acciones en tiempo real serán factores esenciales para transformar la era del Internet de las Cosas y la conectividad, en la era de la Experiencia de las Cosas (XoT), durante el cual los clientes podrán interactuar a través de estos objetos conectados.
