La gestión de la experiencia del consumidor se ha convertido en un elemento principal de diferenciación y en un importante factor de crecimiento.
El informe Total Retail 2015, elaborado por PwC descubrió que el 62% de los consumidores que han interactuado con sus marcas preferidas a través de las redes sociales afirma haberse sentido impulsado a comprar más.
La relaciones no son nada fáciles y la evidencia está en todos lados: en los titulares de los periódicos, en lo que hacen los ‘trolls’ en redes sociales y hasta en los chismes que se escuchan en la calle. Parece que cada vez que dos o más seres humanos tienen una interacción personal, algo puede salir mal…
Lo mismo ocurre con las relaciones de negocios: por políticas de oficina, por jefes maquiavélicos o por las interacciones dentro de un proceso de servicio a cliente. Éste último es un gran reto para los líderes de negocio.
Si ya la relación con las personas representaba una complejidad y dificultad, ahora hacerlo mediante voz, texto e imágenes es aun más complicado. Por ello, Zendesk, compañía que ofrece una plataforma basada en la nube para brindar un mejor servicio a cliente, llevó a cabo por primera vez en México y América Latina su evento Relate Live Sessions, un espacio para reflexionar acerca de los nuevos paradigmas que mueven el servicio a cliente.
Marcio Arnecke, Director de Marketing para América Latina de Zendesk, comenta que ahora los empresas deben estar preparadas para atender a sus clientes (internos y externos) con una facilidad incomparable a través de diversos canales, como el correo electrónico, el chat, teléfono y las redes sociales.
‘En los últimos cinco años hemos sido testigos del nacimiento de nuevas empresas que están cambiando la forma tradicional en que se hacían los negocios, innovando gracias a las tecnologías, las redes sociales y el acceso a internet, todas interactuando con sus usuarios, consumidores y clientes de manera móvil con la misma experiencia’, señala Arnecke.
Por su parte, Alex Barrera, Director de América Latina para Zendesk, afirma que ‘hemos visto mucho interés de las empresas de todo tamaño en México, por lo que consideramos indispensable generar un espacio en el que se compartan experiencias y prácticas entre las empresas participantes y los asistentes, con el propósito de enriquecer su conocimiento y contribuir a la mejora de sus relaciones con sus clientes’.
Gabriele Famous, Vicepresidenta de Product Marketing de Zendesk, fue la encargada de dar inicio a la jornada de conferencias con una charla sobre la nueva era de la relación con el cliente, sobre cómo han cambiado las formas de comunicarse con ellos y la importancia de tomar en cuenta que ‘hoy, los consumidores son más fuertes que nunca. Nos encontramos en una nueva era que demanda una nuevo modelo de negocio, por lo que las compañías están centrándose en una conexión a largo plazo con ellos y no en lograr una sola venta; para ello, la retroalimentación de los clientes es fundamental’.
En una era donde los consumidores están cada vez más informados y son más demandantes, contar con la infraestructura que le permita tanto a las pequeñas empresas como a las grandes compañías estar en contacto con sus clientes, se ha convertido en una necesidad de primer nivel, pues actualmente no escuchar al cliente ya no es una opción.
