Toda interacción con el cliente, ya sea personal o por canales automatizados, trae consigo una carga emocional implícita, que se inicia incluso con el prejuicio del propio cliente de que la atención que va a recibir será deficiente. ¡Así lo tenemos acostumbrado!
Antes de que ocurran las interacciones, ya hay un cúmulo de experiencias propias o ajenas
que colocan a las empresas de manera ‘gratuita’ ante un déficit que el cliente establece, pero
que, simultáneamente y de manera subjetiva, mezcla con la expectativa de que ahora, en su
interacción presente, recibirá un trato y servicio digno de su condición de cliente. Es decir,
casi siempre, aunque cada vez menos, está dispuesto a darnos, generosamente, una nueva
oportunidad.
La compatibilidad entre las expectativas del cliente y la realidad del hecho consumado en
sus interacciones es un momento crucial que puede generar un vínculo virtuoso, cargado de
reacciones emocionales que se instalan en la memoria del cliente.
El mismo efecto, pero en sentido contrario, puede ocurrir, desde luego, con el desencuentro
entre las expectativas y una realidad frustrante en su experiencia, que trae consigo una carga
negativa con múltiples impactos en la relación cliente-empresa.
Finalmente, la experiencia del cliente debería ser resultante de la suma articulada de procesos
personales y funcionales que se conciben, diseñan, alinean y entregan a partir de las
expectativas y motivaciones propias del cliente, mismas que deben apelar al cumplimiento del
gran desafío de revalorizar el componente emocional que mueve y conmueve experiencia del
cliente.
Este tema es cada vez menos una postura aspiracional y cada vez más una realidad urgente,
perfectamente factible gracias a los desarrollos tecnológicos actuales, que permiten identificar
e interactuar con el consumidor en calidad de individuo, siempre y cuando se cuente, desde
luego, con la participación y la convicción de toda la estructura de organización centrada en el
cliente.
