La robótica está apoyando a las áreas de servicio al cliente en dos aspectos principales:
1. Para mejorar la calidad de sus interacciones con las empresas, a través de la optimización de procesos y la guía hacia el siguiente paso a tomar por parte del agente (conducción del servicio);
2. En la ampliación de las ofertas de autoservicio, la automatización completa de las tareas solicitadas en IVR, portales, diálogos por SMS y chat, entre otros.
Existen en el mercado dos tipos principales de aplicaciones para la automatización; las basadas en códigos desarrollados de manera aislada y las plataformas de desarrollo de automatización con control, distribución de versiones y monitoreo del desempeño.
Las soluciones normalmente cuentan con la manipulación, al nivel de la presentación de las aplicaciones existentes –pantallas y funciones de interfaz con el usuario– para permitir la ejecución de tareas, en sustitución de la acción humana de manera parcial o total.
La automatización robótica se está aplicando en los back-office financieros, áreas comerciales, cadenas de suministro, contabilidad, servicio al cliente y recursos humanos.
Está reemplazando al elemento humano en la realización de tareas como la entrada de datos, el registro de pedidos, la creación de accesos, la replicación de datos entre sistemas y la orientación del diálogo con el cliente.
El resultado se refleja en la reducción del tiempo de procesamiento, costos y fracasos.
Con la llegada de la Industria 4.0, conocida como la era de las tecnologías de punta o la 4ª Revolución Industrial, los robots tienden a tomar más y más la ejecución de tareas estandarizadas, con flujos dependientes de un número limitado de variables.
Los robots son muy recomendables para satisfacer las demandas masivas, como proporcionar cuentas duplicadas y contestar a solicitudes de información sencilla.
La expansión de las áreas de aplicación de los robots depende de la utilización de herramientas de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del diálogo con el cliente, a través de la capacidad de procesamiento del lenguaje natural.
Los llamados chatbots, que utilizan software de redes neuronales para diseñar preguntas y respuestas, ya son capaces de hacer frente a problemas mucho más complejos que los primeros dispositivos de autoservicio.
En este nuevo escenario, la atención humana se centrará en problemas mucho más complejos que los que hoy constituyen la mayor parte de sus demandas. Esto significa que habrá la necesidad de una capacitación más profunda y completa de los operadores, centrándose en el desarrollo de habilidades de análisis.
Algunos expertos sostienen que el servicio robótico puede generar un impacto verdaderamente revolucionario en la vida de las personas, de forma similar a la aparición de las interfaces gráficas y las pantallas táctiles.
Mediante la incorporación de las capacidades cognitivas, los robots empezarán a hablar de manera mucho más fluida, lo que permitirá su aplicación en áreas tan diversas como las de ventas de paquetes turísticos o solicitud de tarjetas de crédito.
Mediante la aplicación del lenguaje humano en el mundo digital, el concepto de automatización robótica va a cambiar profundamente nuestra forma de vida.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE
