Avaya anunció A.I.Connect, una iniciativa que busca acelerar el desarrollo y la aplicación de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en centros de contacto y comunicaciones unificadas.
A.I.Connect permitirá a las compañías brindar experiencias más atractivas a sus propios clientes finales, así como mejorar e integrar los flujos de trabajo con interacciones más inteligentes y personalizadas mediante el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning).
La IA puede permitir a las empresas, por ejemplo, capturar y utilizar el sentimiento del cliente en tiempo real para desactivar o reubicar situaciones que podrían conducir a la insatisfacción del cliente.
La Inteligencia Artificial también puede ayudar a organizar de forma instantánea grandes cantidades de datos de entrada disponibles utilizando análisis predictivos y así entregar información óptima en tiempo real, permitiendo lograr el resultado más efectivo o modificar satisfactoriamente la interacción continua del cliente.
Inicialmente, A.I.Connect se enfocará en cinco áreas clave:
- Autoservicio sin esfuerzo – que incluye la adopción a través de interfaces de conversación y la ampliación de las capacidades de interacción basadas en Bot.
- Enrutamiento inteligente – utilizando Big Data e historial de interacción, así como la opinión del cliente y otras medidas analíticas / estadísticas, que proporcionen estrategias precisas de enrutamiento del cliente.
- Aumento de agentes – para impulsar las oportunidades de ventas / retención a través de una orientación proactiva y sugerencias de Next-Best-Action consistentemente a través de canales de voz, video, chat, correo electrónico y mensajería.
- Entendimiento de la interacción – que usa detección de tendencias y análisis de sentimientos entre otras técnicas para permitir a las empresas elevar las ofertas y mejorar los procesos comerciales con prácticas mejoradas y análisis de voz del cliente.
- Optimización de la fuerza de trabajo mejorada – automatizando y mejorando la garantía de calidad y descubriendo modelos de mejores prácticas con la asistencia de IA, así como la mejora de la programación de recursos mediante la predicción de volúmenes y tasas de ausencia dentro de la empresa.