A casi tres años de su inauguración, el Global Services Center (GSC) de Cisco en la Ciudad de México se ha convertido en un ejemplo a nivel mundial de las capacidades y el talento que se pueden conseguir en este país.
Un grupo de ingenieros especializados atiende a clientes de todo el mundo hasta en tres distintos idiomas, y tiene la capacidad de abarcar todo el ciclo de la red y asegurar la evolución del negocio, explica Manuel Marco, Director de Ventas y Servicios para Cisco México.
Con otras 4 sedes ubicadas en Estados Unidos, India, Polonia y China, el centro está conformado por tres áreas: Global Technical Assistance Center, High Value Services Team y Advance Delivery Center.
En este espacio, los clientes son apoyados para establecer su estrategia de nube, de software, sistema operativo, y de seguridad física e informática más adecuadas para su negocio, además de tener acceso a herramientas remotas sin comprometer la seguridad.
Además, ante un ataque cibernético, los clientes cuentan con la certeza de que el equipo de ingenieros del GSC está capacitado para prevenir y responder a cualquier amenaza.
Según explica José Luis Martínez, Director del área de Advance Delivery Center, su equipo de ingenieros de servicios de implementación es el encargado de revisar los requerimientos funcionales de la infraestructura de conectividad.
‘Hacemos el diseño de la instalación junto con nuestros consultores. La red intuitiva nos permite adaptarnos a las necesidades del cliente’, detalla el directivo.
Por su parte, Manuel Lozano, Director del área de High Value Services, es el responsable de atender al sector de clientes de misión crítica. Su equipo está formado por ingenieros especializados, de los cuales el 30% son trilingües, capaces de resolver cualquier tipo de problema con enfoque de red, de forma inmediata y de manera integral.
Además, cuentan con servicios de entrega premier en 2 o 4 horas en todo el país, para clientes muy específicos que requieran un reemplazo inmediato de refacciones.
También ofrecen el Solution Support, un servicio específico para clientes que cuentan con soluciones de Cisco y de otros proveedores.
Con esta oferta, los clientes no necesitan contactar a todos los diferentes proveedores, pues Cisco se convierte en el punto focal y concentra toda la comunicación para resolver un problema, mediante un grupo de 150 expertos establecidos en la Ciudad de México que dan servicio a todo el continente.
‘Cisco es un mediador entre el cliente y los demás proveedores. Lo vemos como una solución global’, asegura Manuel Marco.
Ullie Versavel, Director del Global Technical Assistance Center, tiene como misión tener contacto con los clientes, asegurar que se resuelvan sus problemas y que estos aprovechen todos los beneficios de su adquisición.
‘En 2015 establecimos el equipo de telepresencia y ahora damos soporte a casi todo el portafolio entero de cisco’, dice Versavel.
El GSC de la Ciudad de México atiende a clientes de todo el mundo bajo el concepto follow de sun, trabajando de manera conjunta con el centro de Estados Unidos. Así, logran resolver 60,000 casos al año, con un 71% de satisfacción de clientes y más de 270 ingenieros bilingües certificados.
Talento de exportación
Gracias al programa Incubator, el centro recibe a universitarios de todo el país provenientes de instituciones públicas y privadas, donde son entrenados durante varias horas al día y después de seis meses se les contrata.
En opinión de José Luis Martínez, México tiene una gran capacidad de talento, y esta es una de las principales razones por las que se estableció el GSC en este país. ‘Exportamos expertos a otros países porque se hace una red global’.
Algo que caracteriza a este centro es la diversidad de la gente, pues cuenta con expertos de todo el país e incluso extranjeros, además de que el 30% son mujeres.
El 80% del tiempo de operación del centro es dedicado a atender a clientes de América y el 20% a europeos, segmentado por zona horaria y por especialidad técnica.
Hasta la fecha se han invertido 26 millones de dólares en el GSC, con el objetivo de duplicar el número de ingenieros en cinco años, de las 670 personas que actualmente están repartidas en las tres diferentes áreas.
‘A tres años de operaciones estamos al nivel de otros centros del mundo’, asegura Versavel.
‘Con nuevas tecnologías como el internet de las cosas y la inteligencia artificial, vienen integraciones más complejas, y todo lo estamos empujando desde México. El Global Services Center no es sólo un centro de servicio, sino de innovación’, concluye José Luis Martínez.
