En una nueva era centrada en el customer experience, las empresas buscan ofrecer una atención personalizada a sus clientes, mismos que esperan recibir la misma experiencia a través de cualquier canal.
Ello aportará los elementos necesarios para que el cliente confíe y se vuelva un embajador de la marca. Por lo tanto, es muy importante la consistencia tanto en las tiendas físicas como online, explica Gustavo Galicia, director de Customer Experience en SAP México.
En ese sentido, las soluciones de SAP para el sector de retail ayudan a las marcas a crear campañas efectivas con base en tres pilares:
- Proteger la información
- Tratar a las personas como personas
- Cumplir las promesas
De tal forma, las compañías deben ofrecer a los consumidores una opción multicanal, que va desde la sucursal o tienda física a la tienda online, además de la opción de compra 24×7 y distintos canales de compra mediante dispositivos móviles.
Los consumidores mexicanos sí creen en las marcas
Un estudio de SAP encontró que los mexicanos son los compradores más abiertos cuando se trata de compartir información con las empresas.
Según la investigación, el 57% compartiría su historial de compras y preferencias a cambio de una atención al cliente excepcional.
Además, el 61% está feliz de compartir su correo electrónico con las marcas, y el 45% su número celular.
El 37% de los encuestados aseguró que compartiría información sobre sus ingresos mensuales y el 28% su ubicación en tiempo real.
En cuanto a los beneficios que los clientes esperan por su lealtad y preferencia, el 68% indicó que confía en recibir alguna sorpresa, descuento o regalo, mientras que el 48% desea cualquier otro tipo de servicios añadido.
Ante una mala experiencia, el 84% asegura que cortará cualquier relación con las empresas en caso de que se utilicen sus datos personales sin su consentimiento.
Finalmente, el estudio revela que el 49% de los consumidores mexicanos considera que las promociones o inconsistencias en las tiendas y los portales en línea son una razón para no realizar la compra.
Entonces, ¿cómo generar lealtad?
Gustavo Galicia asegura que si no logramos entender el concepto de lealtad, los clientes no nos beneficiarán con su elección.
Por ello, SAP propone una visión de 360° del cliente que habilite la toma de decisiones en tiempo real y así construir el ‘golden record’: ‘esa es nuestra misión’, asegura el directivo.
Una visión de 360° permite identificar al cliente, saber qué productos le gustan y cuál es su rango de gastos.
Así, sin importar el canal, este podrá recibir una mejor oferta y ‘asegurarnos de que encuentre lo que buscaba’, pues el cliente quiere ver algo sencillo para tomar decisiones rápidas. ‘Eso es customer experience’, dice Galicia.
La plataforma C/4 HANA de SAP para la administración de la experiencia del cliente permite hacer una integración completa del front y el back office.
La solución SAP Customer Experience se compone de varias capas, todas ellas sustentadas en SAP HANA y C/4 HANA:
- Commerce Cloud: es el catálogo de productos.
- Marketing Cloud: sirve para generar el customer journey y ver qué tipo de cliente es.
- Sales Cloud: tiene la función de empoderar al vendedor para que tenga el catálogo extendido y pueda hacer cotizaciones rápidas en tiempo real.
- Service Cloud: con ayuda del call center se puede obtener y utilizar la data de los productos para generar más ventas.
- Customer Data Cloud: agrupa toda la información del cliente.
El futuro del retail
SAP ve el futuro del retail apoyado en tres tecnologías disruptivas:
- Tecnologías inmersivas: la función de la realidad virtual con la realidad aumentada.
- Sistemas conversacionales digitales: asistentes digitales.
- Robots autónomos: inteligencia artificial y machine learning.
Estas herramientas ayudarán a las compañías a encontrar nuevos modelos de negocio e imaginar un sinfín de posibilidades para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. ‘Quienes no se monten, perderán competitividad’, apunta Galicia.
Ante la inminente llegada de todas estas nuevas tecnologías, que sin duda van a potenciar el comercio electrónico y las tiendas online, el directivo asegura que ‘no debemos descuidar la tienda física, a pesar de la tecnología’, especialmente en México, donde se sigue apostando por el personal en tiendas físicas para asegurar las ventas.
