Tal parece que todo el mundo habla del tema de la Inteligencia Artificial. Ya sea bajo la forma de interfaces para consumidores como en el caso de Alexa de Amazon o de Google Home, o en formas menos visibles, como por ejemplo la manera como nuestra información es analizada tras bambalinas, la presencia de la inteligencia artificial (IA) está avanzando a pasos agigantados. Y principalmente en el sector minorista.
Un estudio global de TCS revela que en ciertas industrias hasta un 90% de las compañías ya están usando o al menos han intentado usar IA. Y otro estudio de Juniper Research predice que el gasto del sector minorista en IA va a llegar a 7.3 mil millones de dólares anuales en 2022, un incremento notable sobre el estimado de 2 mil millones de dólares de 2018.
La industria del retail ya está utilizando IA en general, desde la fabricación hasta la venta, pagos y logística. Este sector está bien posicionado para hacer uso de la IA porque tiene una cantidad masiva de datos de los consumidores que pueden ser utilizados para hacer más eficientes los procesos y mejorar la experiencia del consumidor.
En el pasado, era casi imposible para las empresas analizar efectivamente todos estos datos. La IA puede ayudar hasta a las compañías más pequeñas a utilizar la información que tienen para crear experiencias personalizadas de compra, chatbots en línea o información de compras en la tienda para hacer que la experiencia del cliente sea más interactiva y gratificante.
Ejemplos de los usos de IA en el sector minorista pueden ser muy notorios o sutiles, pero igualmente están cambiando la forma en la que compramos.
Vendedores humanoides
Por mencionar un ejemplo, en 2010 las operaciones de telecom del banco japonés SoftBank se asociaron con el fabricante de robótica francés Aldebaran para desarrollar a Pepper, un robot humanoide que puede interactuar con los clientes, y que según se dice, percibe las emociones humanas.
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Pepper ya se utiliza en Japón para dar la bienvenida y como representante de servicio al cliente en 140 establecimientos móviles de SoftBank.
Según Robotics America de Softbank, se hizo una prueba piloto con Pepper en tiendas beta de California y el robot subió el tráfico a pie al 70% en algunas tiendas, y un 50% de las ventas de algunos artículos se atribuyen al robot.
Nestlé anunció en enero de 2016 que planeaba adquirir robots Pepper para ponerlos en sus 1,000 locales Nescafe en Japón.
Otro buen ejemplo de cómo la IA puede ayudar a los clientes a personalizar sus decisiones de compra es la guía de Olay’s Skin Advisor, una plataforma de consultas que calcula la edad de un usuario a partir de una selfie. Con el uso de IA para evaluar la condición de la piel, la plataforma presenta rutinas y reportes personalizados de cuidado de la piel, y también se conecta con una tienda online.
Servicio personal
ShopBot es el chatbot de eBay que promete ayudar a las personas a encontrar las mejores ofertas entre la gran cantidad de cosas que hay en la tienda.
El bot registra y aprende información de las personas a medida que interactúa con ellas, lo que lo capacita para recomendar cosas de su agrado incluyendo artículos en su talla y color favorito. También existe la opción de subir la foto del artículo que está buscando y ShopBot tratará de encontrar el producto más similar que esté a la venta en eBay.
La startup minorista Wheelys diseñó un prototipo de supermercado auto dirigido que navega por distintas localidades durante el día y utiliza hologramas de inteligencia artificial para ayudar a los clientes.
Con una tienda sin personal y sin cajas para pagar podría eventualmente llevarse a sí misma a la bodega para renovar inventario. Aun cuando este diseño está todavía en su desarrollo inicial, la unión de la IA y el sector minorista de punta puede ayudar a cambiar la manera en que las comunidades aisladas y con movilidad limitada pueden hacer sus compras.
La trayectoria del cliente
Hasta hace poco, los minoristas tendían a utilizar la mayoría de las nuevas tecnologías para mejorar sus sistemas de pedidos y distribución.
Con el desarrollo de la IA, el foco está ahora en conocer y entender al cliente y hacer su experiencia tan fácil y agradable como sea posible. Las ventas al menudeo se centran cada vez más en la trayectoria completa del cliente.
La IA está facilitando mucho la atención a los clientes, el poder ofrecer un servicio personalizado y conveniente, al tiempo que se mejoran los márgenes de ganancia y se mantiene una ventaja competitiva.
Ya sea en la forma de un anuncio dirigido, o a través de un comprador personal en línea o en un supermercado físico sobre ruedas, la IA va a transformar la manera en que compramos y vendemos artículos en áreas que apenas estamos empezando a entender.
Por Adriana E. Torres Nava, Country Head de TCS en México
