El efecto práctico que tiene la llegada de la llamada ‘Cuarta Revolución Industrial’ es que está cambiando la manera en que los consumidores interactúan con las empresas, un concepto mejor conocido como ‘la era del cliente’.
‘Este es el gran momento en donde los clientes tienen el poder de la información y de decir cómo quieren interactuar con las empresas. El 89% de los consumidores consideran que la experiencia del cliente es tan importante como el producto’, afirma Daniel Hoe, director de Mercadotecnia de Salesforce para América Latina, en entrevista exclusiva para Mundo Contact en el marco del evento Dreamforce que se realiza en la Ciudad de México.
Lo anterior significa que la experiencia del cliente debe ser personalizada, conectada y rápida. En este sentido, el uso de la inteligencia artificial es un imperativo, pues permite incorporar herramientas como un chatbot para brindar una atención en tiempo real y algoritmos predictivos para identificar los intereses del cliente, explica Hoe.
De esta forma, se crea un nuevo escenario en donde el cliente puede elegir de qué manera quiere hacer el relacionamiento con la empresa, ya sea a través de un ser humano o de un agente virtual.
La inversión está en la experiencia del cliente
Durante los últimos 15 años, las empresas en América Latina han hecho grandes inversiones en el back office, como en automatización de procesos o ERP, ‘pero eso no es lo que cambia el relacionamiento con el cliente’, afirma Hoe.
‘Ha llegado el momento en el que las empresas de todos tamaños e industrias quieren enfocarse en el cliente, revisar sus tecnologías, estrategias y procesos de relacionamiento con el cliente’.
Y gracias a la nube se logra la llamada ‘democratización de la tecnología’, que permite a las empresas de cualquier tamaño acceder a las herramientas que antes eran solo accesibles para grandes corporativos.
Inteligencia artificial como servicio
Hoe opina que la inteligencia artificial también debe democratizarse y ofrecerse como un servicio que el cliente pueda utilizar de manera muy concreta; por ejemplo, saber cuál es el lead que tiene más probabilidades de convertirse en un cliente, o bien hacer el enrutamiento adecuado entre los agentes del call center que tienen el conocimiento específico para atender cada caso en particular.
La llamada ‘inteligencia artificial específica’ -explica Hoe– implica utilizar algoritmos para resolver problemas muy específicos. Por ejemplo, el reconocimiento de imágenes para tener modelos de negocios basados en biometría, o bien en la automatización de procesos para el reconocimiento de identidad, lo que podría evitar el uso de tarjetas de identificación.
Humanos y robots
Otro ejemplo del aprovechamiento de la inteligencia artificial se observa en la atención al cliente que, con el uso de chatbots, permite que los sistemas sean quienes realicen el proceso de atención y así crear una combinación entre humano y robot.
La fórmula ideal, de acuerdo con Hoe, es permitir que ‘el humano explote lo máximo de su capacidad y deje que los robots se encarguen de la parte masiva y en tiempo real’.
