Entrevista con Morris Menasche, VP regional para Latinoamérica de ClickSoftware.
¿En qué consiste y qué beneficios otorga un software de gestión de servicios de campo?
Se trata de una plataforma basada en la nube con un conjunto de herramientas que representan la previsión de la demanda, la planificación de los recursos que podrán satisfacer esa demanda, la programación del trabajo, la ejecución del campo móvil, las capacidades de participación del cliente y los análisis.
¿Qué se debe entender por gestión de servicios de campo y en qué funciones y procesos se aplica?
Las funciones y procesos en los que se puede aplicar la gestión de servicios de campo (Field Service Management), pueden dividirse en cinco:
1. Los clientes, desde el momento en que reservan una cita hasta la hora inmediatamente posterior a una visita de servicio.
En el alcance inicial a un proveedor de servicios, se les presenta una lista de opciones de citas que cumplen con el programa de los clientes y no requieren que esperen en casa todo el día para que llegue el proveedor de servicios.
Una vez que programan la cita, tienen capacidades de comunicación bidireccional con el proveedor del servicio, principalmente a través de SMS.
Los clientes pueden proporcionar información adicional sobre el servicio a través de fotos, servicios de ubicación o instrucciones especiales.
Se les envían estimaciones más precisas de la hora de llegada del técnico de servicio a lo largo del día de servicio, e inmediatamente después de la visita del servicio, los clientes reciben una encuesta en la que pueden proporcionar comentarios al proveedor del servicio en tiempo real sobre la experiencia del servicio.
2. Los despachadores y programadores tienen una comprensión visual de lo que sucede en el campo en tiempo real.
La programación del día se optimiza teniendo en cuenta las prioridades del proveedor de servicios, por lo que la función del despachador y el planificador se eleva a la del controlador de excepciones.
Cuando llega un trabajo de emergencia, hay muchas herramientas para garantizar que el trabajo se asigne al técnico correcto con las habilidades adecuadas que esté más cerca y que no ponga en peligro ningún otro compromiso del cliente.
3. Los técnicos de servicio de campo tienen toda la información, herramientas y piezas que necesitan para completar un trabajo en el primer intento.
Solo tienen el tiempo suficiente para completar los trabajos y viajarán de un trabajo a otro a través de las rutas más eficientes. Los clientes saben cuándo esperarlos, por lo que están en casa esperando cuando llega el técnico.
Si un cliente no puede realizar la visita programada, ha alertado al proveedor del servicio con anticipación, evitando que el técnico llegue al lugar solo para descubrir que el cliente no está en casa.
4. Los planificadores pueden mitigar los riesgos y garantizar que los trabajos de SLA (Service Level Agreement) y de altos ingresos se completen a tiempo al garantizar que haya suficiente capacidad para satisfacer la demanda anticipada.
5. Los líderes de servicio aseguran que se cumplan sus KPI’s de alta prioridad al optimizar la asignación de trabajo y recursos.
¿Cuales son los principales beneficios?
Los principales beneficios que los proveedores de servicios obtienen del uso de estas soluciones, son:
• Aumento de la productividad y la eficiencia de la organización de servicios de campo, lo que significa que los recursos se utilizan de manera óptima, al tiempo que se equilibran los costos y la productividad.
• Incremento en la satisfacción, fidelidad y retención de clientes. Los proveedores de servicios pueden ofrecer una experiencia superior al cliente que atrae y retiene a más clientes, lo que aumenta los ingresos.
• Asegurar el cumplimiento del servicio en entornos de misión crítica al reducir el riesgo y el costo de la entrega del servicio en el contexto de los requisitos reglamentarios y los SLA (Acuerdos de nivel de servicio) del cliente.
¿En qué tecnologías se soporta un software de gestión de servicios de campo?
Utilizamos tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para automatizar y optimizar la programación y la asignación del trabajo.
Los casos de uso más comunes de IA en el servicio de campo incluyen una planificación más inteligente y la optimización de rutas para reducir el tiempo de viaje.
Pero la ventaja real viene en la optimización del mapeo con los objetivos comerciales, desde el cumplimiento del SLA hasta el crecimiento de los ingresos, y al permitir que la IA encuentre el camino correcto para cada resultado deseado.
También nos asociamos con plataformas de IoT y proveedores de realidad aumentada para permitir a las organizaciones de servicios aprovechar estas tecnologías.
¿Cuáles son los mercados verticales o industrias que en mayor medida se benefician de un software de estas características?
Las industrias que más se benefician de las soluciones de gestión de servicios de campo abarcan una gran cantidad de verticales centrados en el servicio, como: servicios públicos, comunicaciones, fabricación, equipos informáticos y de oficina, servicios domésticos, seguros y atención médica.
Si bien cada mercado tiene sus propias características, la necesidad subyacente de mejorar la productividad y la eficiencia operativa, y satisfacer las necesidades de los clientes más exigentes mientras se mantienen los costos bajo control es la misma.
Trabajamos con las empresas de servicios más sofisticadas del mundo que emplean recursos internos y de terceros, tienen trabajos de corta duración y proyectos más largos y complejos que comprenden muchas tareas que tienen interdependencias.
Una de las cosas que nos hace únicos es nuestra capacidad para manejar todos los diferentes tipos de trabajo y recursos en una sola solución.
¿La gestión opera en línea y en tiempo real?
Esta herramienta aprovecha la potencia de la nube para brindar servicios que nuestros clientes usan sobre pedido. En nuestro entorno de software como servicio (SaaS) para múltiples usuarios, los proveedores de servicios tienen acceso instantáneo a nuestra última y mejor innovación sin la necesidad de actualizaciones costosas y prolongadas.
Una de nuestras innovaciones recientes es la incorporación de actualizaciones de tráfico en vivo en el cálculo del tiempo de viaje entre trabajos. Esto activa automáticamente el cronograma para adaptarse a demoras importantes, de modo que todo el trabajo se complete a tiempo, a pesar de lo que esté sucediendo en la carretera.
Nuestra solución se integra fácilmente con sistemas backend como ERP, CRM y Asset Management que sirven como sistema de registro para el trabajo, información de clientes y activos, y habilidades.
¿En qué beneficios prácticos y económicos se sustenta la oferta de ClickSoftware?
Tenemos muchos ejemplos de clientes que logran grandes ahorros como resultado del uso de nuestras soluciones de administración de servicio de campo:
- Una compañía que brinda servicios de inspección de vehículos redujo las millas de conductores por año en 1 millón.
- Una empresa de automatización del hogar pudo aumentar la utilización de su personal de campo para que cada técnico completara un trabajo adicional por día.
- Una empresa de telecomunicaciones pudo acortar su período de citas de 4 horas a 2, aumentando la satisfacción del cliente.
- Otra compañía de telecomunicaciones logró reducir las quejas de los clientes en un 50% y dismunuir el «no-show» del técnico en un 70%.
- Una compañía de gas natural pudo alcanzar más del 97% de las llamadas de emergencia dentro del SLA prometido de una hora.
Reconocemos que todas las empresas de servicios tienen su propio conjunto de prioridades y KPI’s que necesitan optimizar, por ello, requieren una solución que ofrezca configurabilidad y flexibilidad, de manera que los clientes puedan establecer sus propios objetivos y garantizar que los recursos se envíen para cumplir estas metas.
‘Ya sea por la satisfacción del cliente, la productividad máxima, el tiempo de viaje reducido o cualquier otra cosa, trabajamos con nuestros clientes para permitirles alcanzar los KPI’s que son importantes para ellos’.
