Las interacciones entre clientes y marcas atraviesan un periodo de transformación en el que cada vez más la omnicanalidad se vuelve un recurso indispensable para ofrecer una experiencia del cliente excepcional.
Los consumidores de hoy buscan obtener atención y respuestas de una forma confiable y, sobre todo, rápida y efectiva, sin importar el canal utilizado.
Las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea se han convertido en uno de los recursos predilectos de los consumidores a la hora de contactar a las marcas.
Por ello, las compañías deben apostar por soluciones que les permitan atender a los clientes de manera efectiva a través de estos canales.
Y más aún, si las marcas logran automatizar algunas de estas interacciones sin la necesidad de intervención humana, la experiencia será aún más gratificante y garantizará la fidelidad del cliente.
Cómo simplificar la atención al cliente a través de WhatsApp y chatbots
Wavy es una compañía que ofrece soluciones y canales digitales que contribuyen a conectan a las marcas con sus consumidores, a través de herramientas y plataformas de mensajería (SMS, WhatsApp, RCS, Mail, Voz, Bots con IA) que unifican y automatizan la comunicación a lo largo del customer journey.
Rodrigo Salla, Country Manager de Wavy México, nos detalla en una entrevista, las principales ventajas que ofrecen a las marcas.
¿Cuál es la oferta de valor de Wavy para las organizaciones?
Somos una empresa global y trabajamos con los principales players globales, como Google, Microsoft, Facebook y también los principales bancos y retailers.
Tenemos un nivel de soporte increíble con SLAs bien definidos. También estamos conectados directamente con todos los operadores de telefonía del mercado. Por manejar millones de SMS mensuales, nuestra oferta siempre es la mejor del mercado.
¿Wavy utiliza algún sistema de inteligencia artificial para atender al cliente?
Trabajamos con las principales empresas para ofrecer el mejor servicio, por ejemplo: Watson (la plataforma de inteligencia artificial de IBM).
¿Cuentan con un sistema de grabación o algo similar para llevar el registro de las conversaciones?
Todo está en la nube y el cliente puede tener acceso a todo lo que sucede en las conversaciones. Este histórico es súper importante para poder seguir la atención o tener una prueba si es necesario para justificar, por ejemplo, algún pago.
Las bases de datos viven en diferentes soluciones, servidores físicos y proveedores en la nube. Con eso tenemos redundancia en el servicio. Si falla uno, tenemos otro.
¿Es posible llevar un registro cronológico y por servicios de la atención prestada al cliente?
Sin duda. Tenemos todo el histórico y datos por fecha. Con eso es posible hacer una búsqueda más asertiva. Eso ayuda mucho a nuestros clientes para dar segmentos a pedidos, facturas, dudas, etc.
¿Wavy puede atender la demanda del cliente respecto a los diversos productos o servicios que recibe de su empresa?
Podemos atender a todos los sectores del mercado (retail, bancos, seguros, aerolíneas, etc.). Pensando en productos, tenemos que entender exactamente cuál es la necesidad del cliente y con eso creamos soluciones para esto.
Aquí trabajamos con el problema buscando la solución y no la solución buscando el problema.
¿Puede un agente humano introducirse en la conversación cuando así se requiera?
Siempre. Si el bot no sabe contestar la pregunta o el cliente quiere hablar con un agente, podemos hacer esta conversación en cualquier momento.
¿Cómo se asegura la integridad y confidencialidad de las conversaciones?
Es todo criptográfico y firmamos un contrato donde estipulamos que no podemos hacer uso de su información. Es totalmente del cliente y confidencial. Tenemos reporteo online de todas las informaciones importantes para tener KPIs necesarios.
Automatizar las conversaciones en WhatsApp optimiza el tiempo y los recursos, sobre todo para las empresas que manejan una gran cantidad de interacciones. Al integrar Chatbots y WhatsApp en un mismo escenario, sumamos dos de las más poderosas tendencias, llevando la atención al cliente a otro nivel.
De acuerdo con una investigación realizada por Freshworks, al menos el 86% de los consumidores cambiarían de una marca a su competencia si reciben un servicio de atención al cliente deficiente, mientras que el 31% de los consumidores a nivel mundial estarían dispuestos a pagar más por una buena experiencia.
En México, Wavy ofrece soluciones para interactuar digitalmente con sus clientes a empresas como Total Play, Avon y Sin Delantal.
