El repentino, explosivo e impostergable surgimiento del teletrabajo está teniendo un efecto múltiple, difuso e incluso caótico en muchas organizaciones de todo tipo y tamaño que, haciendo una analogía, atienden un parto de alto riesgo, con múltiples tropiezos e inconvenientes, pero que finalmente será el alumbramiento de un nuevo modelo de gestión empresarial que llega para quedarse.
Al parecer, muy pocos empresarios, directivos o empleados pueden arrogarse el facultamiento suficiente para hacer frente a un fenómeno de esta magnitud, que está cimbrando y poniendo en riesgo la continuidad de las funciones empresariales en un plano de eficiencia, calidad y rentabilidad.
En las organizaciones
El teletrabajo o trabajo remoto se ha considerado en general como una opción válida y digna de considerarse, pero siempre con un alcance limitado, específico para ciertas tareas, pero poco medible y auditable, y finalmente como una opción marginal dentro de los objetivos y estrategias empresariales, salvo en los casos específicos donde las organizaciones, desde su origen y concepción, fincaron sus funciones y procesos en el modelo de teletrabajo por sus características y necesidades particulares.
Al parecer, según se puede observar por simples experiencias y acontecimientos registrados, la incorporación del teletrabajo como solución a la pandemia que estamos enfrentando, está provocando situaciones de crisis en las diversas áreas de las organizaciones, que buscan a toda costa soluciones sobre la marcha para incorporar al trabajo remoto como la solución inmediata para dar continuidad a las funciones de toda índole dentro de la organización.
Ya sea en sistemas y procesos, en telecomunicaciones, servicio al cliente, promoción y ventas, administración, recursos humanos, finanzas, etc., se está dando una intensa movilización para enfrentar, asimilar y poner en marcha –en calidad de emergencia–, las múltiples y dispersas exigencias del teletrabajo.
Los requerimientos son exigidos en sistemas operativos, procesos, aplicativos, funciones y tareas; así como en equipos, redes de comunicación, –especialmente recursos de banda ancha y latencia– y dispositivos digitales de toda índole.
Todo esto, para gestionar ingentes volúmenes de transacciones y operaciones que ahora se tramitan en esquemas en modelos diferentes.
En general –y al parecer–, muchas de estas exigencias se están atendiendo sobre la marcha y de una manera improvisada, incluso poniendo un “parche sobre el parche” sin que necesariamente haya acuerdos y compromisos compartidos, lo cual genera mayores complicaciones.
En este entorno, se agrega, de manera urgente la atención y medidas inmediatas en la seguridad digital, ya que se están generando brechas que propician y facilitan ataques cibernéticos de toda índole.
Ante este cambio histórico surge la necesidad de implementar un consenso corporativo que defina rápidamente una estrategia puntual, con objetivos y metas consensuadas, comprometidas y auditados, para lograr que este “parto” histórico nos dé acceso al “alumbramiento” de una nueva realidad que ya se instaló, y no tiene marcha atrás.
Recursos Humanos
El epicentro de este nuevo modelo operativo radica en el personal, sea administrativo, de apoyo o en la línea frontal de atención y relacionamiento con los clientes.
Este es el punto más sensible del nuevo modelo de trabajo remoto, concebido como una cadena de suministro que tiene como punto terminal la experiencia del cliente. En última instancia, es el personal, ahora remoto, quien da la “cara” al cliente o usuario y quien enfrenta una misión crítica dentro del actual cambio de vía.
El nivel de compromiso y aceptación del personal, que ahora trabaja en su hogar o en espacios distantes, es directamente proporcional no solo a los apoyos, soportes y facilidades que recibe, sino además a su convicción de afrontar las nuevas exigencias –desde luego consensuadas– que ahora debe cumplir, incluyendo evaluaciones, métricas y reporteos que evalúan sus resultados.
Imaginemos por un momento las condiciones actuales de los empleados remotos trabajando desde su hogar, muchos de ellos hacinados con toda la familia y compitiendo por tiempos, espacios y dispositivos, en medio de las múltiples tareas del hogar. Todo esto, además en un momento inquietante por el cuidado de la salud.
Más aún, los clientes y usuarios que demandan atención, esperan un servicio eficiente, amable y personalizado, cuando ellos también lidian con una carga emocional por el momento crítico que se atraviesa, misma que transfiere al empleado.
No se diga todas las dificultades que surgen al atender un cliente que no conoce y domina procesos digitalizados ajenos a sus experiencias convencionales.
Para el área de recursos humanos, las nuevas exigencias del trabajo remoto son enormes e insospechadas, ya que habrá que considerar no solo la capacitación, facultamiento, actualización del personal, todos los apoyos y soportes que requiere en su trabajo cotidiano, sino además cuestiones de enorme compromiso, como es el nuevo ambiente de trabajo que ahora ocurre en un hogar que es propiedad del empleado y que ahora opera como oficina, que requiere de instalaciones, mobiliario y dispositivos.
Además de todo esto, el trabajo en casa genera gastos adicionales por consumo de servicios públicos y muchos otros detalles que surgen en la operación cotidiana y que en conjunto podrían exigir un replanteamiento del contrato laboral con la empresa.
Otro tema muy relevante es el relacionamiento personal del empleado, que hasta ahora se ha dado en el ámbito de la empresa y que tiene implicaciones en el estado de ánimo y actitud del empleado; así como su desempeño con otras personas, grupos y equipos de trabajo, reuniones y juntas reales o virtuales, etc.
Yendo más allá del trabajo remoto, el regreso gradual a las oficinas, mientras no se inicia la producción de una vacuna, también va a ser un desafío para las empresas.
Regresar de forma segura, evaluando constantemente el bienestar de sus empleados, gestionar turnos y reentrenar la fuerza de trabajo son actividades esenciales en que la transformación digital podrá soportar. Para esa situación, Salesforce lanzó Work.com, un grupo de soluciones que ayudan a las empresas a reabrir su lugar de trabajo poniendo atención en las personas.
El cliente o usuario
En el actual entorno demandante y precario surge la imagen de un cliente heterogéneo, acostumbrado a los procesos establecidos y que ahora debe cumplir con nuevos modelos de servicio que requiere de cierto nivel de conocimientos técnicos y el uso de diferentes dispositivos que no necesariamente dominan, lo que dificulta la claridad de las comunicaciones y la celeridad de los trámites, de tal manera que el empleado, en su espacio remoto, tiene además que orientar y capacitar al cliente sin menoscabo de la calidad de servicio y la actitud que se espera de él, para lo cual requiere del acceso fácil e inmediato de la plataforma de acceso a los procesos y explicaciones, con los equipos adecuados, con las comunicaciones abiertas y disponibles, y con los soportes y apoyos necesarios.
La experiencia del cliente o usuario es el momento culminante y una misión de alto riesgo que ahora adquiere otro nivel de exigencias.
Es en este contexto que la administración de relación con clientes (CRM) resulta ser un aliado que propicia interacciones cómodas, satisfactorias y prácticas, sustentadas en un relacionamiento personal y eficiente que va más allá de lo transaccional y que abre las puertas para dar acceso al nuevo consumidor digital –mejor dotado–, para tener acceso y aprovechar todos los beneficios de las nuevas tecnologías cada vez más comprometidas en la “era del cliente”, un concepto de Salesforce que ahora adquiere mayor relevancia.
Empresas, empleados y clientes estamos experimentando cambios históricos, con exigencias extraordinarias e incluso traumáticas, que en algún momento y en otros escenarios, se convertirán en experiencias memorables y gratificantes.
