La relación de las empresas con los clientes se ha transformado. Anteriormente, para comunicar o reclamar por algún producto o servicio solo existía la posibilidad de ir a la tienda directamente; hoy en día con la explosión del uso de internet y de dispositivos móviles, las empresas cuentan con múltiples canales de comunicación, que vuelven más complejo el seguimiento de casos porque la información se encuentra dispersa.
Atento México, empresa propiedad de Telefónica dedicada a servicios de Business Process Outsourcing (BPO) dentro del sector Customer Relationship Management (CRM), presentó la solución Multicanalidad, cuyo fin es transformar la experiencia de la atención a clientes, integrando y gestionando todas las formas de contacto con el consumidor para que la venta de productos y resolución de problemas se dé en tiempo real y beneficie directamente a diversos sectores, como finanzas, telecomunicaciones, seguros, transporte y consumo.
Dichos canales de comunicación incluyen internet, las redes sociales los dispositivos móviles y correo electrónico.
“Cuando las organizaciones hablan de multicananlidad, el 40% de ellas dicen que el problema más grande al que se enfrentan tiene que ver con la complejidad en las organizaciones y la nula conexión de los datos de un cliente entre diversas formas de comunicación”, explicó Mariano Moral, Director de Gestión de Clientes de Telefónica México.
Sin embargo, solo el 26% de las compañías está desarrollando una estrategia para mejorar la experiencia, a pesar de que la mayoría de sus clientes preferiría pagar más por una atención adecuada.
Moral advirtió que las relaciones y la reputación de las empresas se basa en el cómo se hacen las cosas y no en el qué, “porque ahora es muy fácil copiar un modelo y mejorarlo, así que las empresas tienen el reto de establecer relaciones más fuertes y sólidas con los clientes para seguir en la competencia”, dijo.
Según el directivo, un estudio sobre atención a clientes demostró que el 50% de usuarios de smartphones entrevistados preferirían utilizar una aplicación en su teléfono celular antes que llamar a un call center. De este porcentaje, el 84% dijo que tuvieron algún problema para completar su transacción.
Por otro lado, el 86% de los usuarios de algún producto y servicio afirmó que estaría dispuesto a pagar más por un servicio de calidad.
Moral explicó también que, a pesar de que nueve de cada diez clientes prefieren contactarse con la empresa por teléfono por considerarlo más cómodo, siete de cada diez prefiere ir a una tienda directamente porque ya no tiene confianza en dicho canal; seis de cada diez usa un autoservicio web; cuatro de cada diez usa SMS y el resto prefiere ser atendido a través de redes sociales.
Lo complicado es cuando el mensaje de una compañía no es coherente, y las personas que conforman un equipo dentro del corporativo no dan seguimiento al problema de un cliente.
Una de las fallas más comunes es la falta de consistencia en la información brindada: “Cuando el cliente se comunica con la empresa, el mensaje (la respuesta) debe ser el mismo. Las personas que trabajan en ella deben basarse en un solo sistema que almacene información de un cliente en el mismo expediente”, señaló.
Asimismo, agregó que las empresas «deben pasar de transacciones a conversaciones, no tomar la interacción con el cliente como si fuera única; se le debe dar seguimiento para que cuando el cliente cambie a otra persona que lo atienda, no tenga que empezar de nuevo la operación».
Moral apuntó que las organizaciones deben ser oportunas, tener un sistema integral de acceso al cliente, contar con una herramienta que permita darle seguimiento y ligarlo con el sistema operacional para conocer su perfil.
Finalmente, comentó que para ahorrar tiempo en la resolución de un problema se requiere la asignación eficiente y oportuna de cada tema a las áreas que competen.
