En estos últimos años, la forma en la que los consumidores compran se ha alterado debido a diversos factores, principalmente por el desabasto en la cadena de suministro global, que limitó la selección de productos.
Además, la inflación y los problemas de divisas también han afectado el precio de los bienes a escala mundial.
En este contexto, las expectativas de los consumidores han aumentado: ahora buscan minoristas que se adapten a sus preferencias de compra personalizadas, tanto en línea como en tiendas físicas.
Lo anterior se desprende del nuevo reporte global de SOTI: El Efecto Tecnológico: Fortalecer La Omnicanalidad Para Satisfacer Las Demandas De Los Consumidores.
Según el informe, los retailers que no aprovechen la tecnología para mejorar la experiencia de compra en línea y en tiendas correrán el riesgo de perder rápidamente consumidores frente a la competencia.
2022 creó desafíos de compras para el consumidor
El reporte destaca que los problemas económicos y de la cadena de suministro no facilitaron la compra de los consumidores mexicanos, ya que el 74% de ellos experimentó problemas de disponibilidad, precios y envío de productos.
Esto representa un aumento del 3% respecto al informe del año previo, lo que lleva a los consumidores a buscar soluciones ante estos factores antes de realizar una compra en línea o en la tienda:
| Encontraron productos más costosos | 46% |
| Los productos ya no estaban disponibles | 19% |
| Tiempos de entrega más lentos | 23% |
| Envíos más costosos | 23% |
Modelos de compra híbridos
El reporte de SOTI encontró que el 41% de los consumidores mexicanos aún prefieren comprar en línea. Si bien enfatiza la fortaleza del comercio electrónico, la investigación confirma una inclinación constante hacia un modelo de compra híbrido.
Esto brinda a los minoristas la oportunidad de fusionar estrategias de ambos mundos y solucionar los puntos débiles de los consumidores.
Esta es una tendencia que se ve a nivel mundial: Francia (41%) y Australia (40%) informan que los consumidores prefieren seguir comprando artículos en línea y recogerlos en la tienda, mientras que los consumidores de Alemania (68%) y México (62%) tienen más probabilidades de seguir comprando en la tienda.
En este modelo de compra híbrido, los consumidores buscan minoristas que ofrecen experiencias mejoradas y más personalizadas.
De hecho, el 58% de los encuestados en México prefiere comprar con retailers que ofrecen una experiencia personalizada basada en sus preferencias individuales.
En opinión de Escutia, el hecho de que en el país se sigan abriendo nuevos centros comerciales, es un buen indicador de que los mexicanos disfrutan entrar y probar productos físicamente en las tiendas, a diferencia de Estados Unidos donde, a raíz de la pandemia, muchos ‘malls’ cerraron sus puertas.
‘Tener diferentes estrategias de ventas, logística, marketing y experiencia del cliente, en línea y en las tiendas, no es fructífero para los minoristas. Nuestro informe demuestra la necesidad de ofrecer un proceso de compra fluido, consistente y personalizado tanto en línea como en persona. A través de soluciones tecnológicas, los minoristas pueden garantizar una comunicación constante con el cliente, proporcionar información de envío en tiempo real y facilitar los pagos en cualquiera de los canales de venta’, en opinión de Michell Escutia, Director Comercial para SOTI LATAM.
Obstáculos para la transacciones
Tanto el proceso de compra como la entrega de productos y servicios son importantes para los consumidores.
El 75% de los consumidores mexicanos espera saber en todo momento dónde se encuentra su pedido dentro del proceso de entrega; y 7 de cada 10 continuaron comprando con marcas que podían entregarles productos más rápido (74%).
De hecho, un tercio de los consumidores globales está de acuerdo en que conocer al socio de entrega de un retailers determina si completará un pedido. Esto resonó más entre los consumidores de México (75%), Australia (72%) y Francia (72%).
Cuando se trata de pedir artículos, las tres opciones principales para los consumidores mexicanos son la entrega a domicilio (64%), los puntos de entrega designados entre la tienda y su hogar (11%) y la entrega a domicilio (10%).
Además, el 74% dijo que el tiempo y la velocidad de entrega siguen siendo los más importantes para ellos, seguidos de las devoluciones, y el 59% afirmó que es más probable que compre con un minorista en línea que ofrezca múltiples opciones para devolver un producto.
‘Los mexicanos han detectado un incremento en los precios de entrega y opciones de compra, y esto puede afectar su decisión al momento de elegir una tienda para adquirir sus productos. Los negocios deben prestar especial atención a los socios logísticos con los que quieren realizar servicios de entrega a domicilio, soluciones tecnológicas que permitan a los consumidores rastrear sus pedidos y herramientas de seguridad que les faciliten administrar los dispositivos en los almacenes y proteger la información del consumidor sin aumentar drásticamente el precio de los bienes’, agregó Escutia.
Compras sostenibles
A medida que los consumidores se vuelven más conscientes de sus gastos y de las marcas con las que compran, el impacto del carbono se está convirtiendo en un nuevo factor decisivo.
El informe hace eco de este sentimiento con más de la mitad de los consumidores (54%) que prefieren una forma más sostenible de devolver los productos, con México, Canadá y Francia entre los que más están de acuerdo. Además, el 52% de los encuestados en México está de acuerdo en que preferiría comprar con un retailer que ofrezca compensación de carbono y empaques reciclables.
Metodología
Encargado por SOTI, la agencia de investigación de mercado independiente Arlington Research, realizó 10,000 entrevistas utilizando una metodología en línea, con adultos de 18 a 65 años con cuotas representativas a nivel nacional de género, edad y región establecidas a nivel de país entre el 26 de octubre y el 3 de noviembre de 2022. Las 10,000 entrevistas se dividieron en ocho mercados de la siguiente manera: EE. UU., Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, Suecia y Australia.
