Automatización de llamadas: Optimizando el Help Desk

Christoph Mosing*

El área de Help Desk – ya sea que su labor consista en dar soporte a usuarios internos o externos – tiene a su cargo la hercúlea tarea de resolver problemas constantemente. Hay que considerar que cada persona que se pone en contacto con el Help Desk ya ha experimentado un problema o está teniendo dificultades para llevar a cabo una actividad, y tuvo que suspender lo que estaba haciendo para comunicarse con alguien para solicitar ayuda; por lo tanto, el cliente se siente frustrado y está en busca de una solución rápida. Una buena experiencia con el Help Desk no sólo resuelve la necesidad inmediata del cliente, sino también puede fomentar fidelidad de largo plazo y contribuir a mejorar la percepción general de un producto o servicio, del departamento de sistemas, o de la empresa en su conjunto. Una mala experiencia, en cambio, puede tener repercusiones negativas muy profundas que pueden resultar difíciles o imposibles de subsanar. Existen varias tecnologías nuevas que están teniendo un efecto enorme en Help Desks progresistas de todo el mundo y abriendo oportunidades para mejorar considerablemente la experiencia del cliente.

Habilitar al usuario para que se dirija por sí mismo al soporte que necesita le permite a una organización cosechar beneficios tanto en términos de satisfacción del cliente como de resultados financieros. Contar con una opción de autoservicio faculta al cliente para utilizar un sistema de respuesta interactiva de voz controlado ya sea mediante el teclado o la voz para acceder a la información que necesita. No tiene que esperar a que haya un representante disponible y, puesto que el servicio es automatizado, los ahorros de costos pueden ser muy significativos. Piense en cuántas llamadas relacionadas con passwords recibe una organización promedio. Al automatizar las consultas relacionadas con definición y recuperación de contraseñas, los tiempos de espera se reducen, se abate el costo por llamada y el personal del Help Desk se puede concentrar en los usuarios que llaman con necesidades más complejas. Otras soluciones de autoservicio adecuadas para el Help Desk incluyen la automatización de toma de pedidos y solicitudes de licencias de producto, informes sobre el estatus de órdenes de servicio, notificaciones de ascenso (“upgrades”), cambios de domicilio y mucho más.

Las soluciones actuales de IVR, abiertas y diseñadas con base en estándares, en especial aquellas que soportan Web services, han erradicado los problemas de integración entre las soluciones de voz y las aplicaciones de negocios y Web de las empresas, abriendo la puerta a posibilidades de solución sin precedentes. Imagínese el impacto para las actividades de identificación de fallas (“troubleshooting”). Tradicionalmente, un técnico altamente calificado permanecía en la línea, guiando paso a paso al cliente a lo largo de todo el proceso para resolver el problema. Durante todo ese tiempo, el técnico no está disponible para atender a otros usuarios, lo que se traduce en llamadas más prolongadas y altos costos de personal. En cambio, con una aplicación de autoservicio, el sistema guía al usuario a lo largo de la misma lista de instrucciones, pidiendo una verificación a medida que se va realizando cada paso satisfactoriamente. Luego, la aplicación corre un diagnóstico y verifica el sistema MIS o actualiza los registros en la base de datos para determinar si el problema ya se solucionó. En muchos casos, el usuario pueda resolver con rapidez el problema sin tener que esperar a que le atienda un técnico. Si su problema no se resuelve, se le puede pedir que siga otra serie de instrucciones, o se le puede transferir con un representante. Además, es posible generar automáticamente reportes de fallas y enviar notificaciones de correo electrónico, y los técnicos móviles pueden llamar para saber dónde deben ir a continuación.

Las soluciones de IVR abiertas y diseñadas con base en estándares también son más fáciles de administrar y actualizar que los sistemas tradicionales de voz, con lo que se ahorran recursos y las organizaciones pueden adaptarse más rápidamente a cambios en las necesidades de sus clientes y los procesos de negocios.
El empleo de tecnología avanzada de reconocimiento de voz también puede servir para crear posibilidades adicionales de automatización de llamadas para el Help Desk. Simplemente, el poder procesar contraseñas alfanuméricas permite un acceso más amplio a soluciones de autoservicio. Las soluciones capaces de funcionar con reconocimiento de lenguaje natural han alcanzado un elevado nivel de maduración y ya permiten el acceso a listas de preguntas frecuentes, documentación técnica, materiales de capacitación y más.

Al diseñar su solución de Help Desk, asegúrese de aprovechar el trabajo ya realizado para sus grupos de Web o capacitación. Las soluciones abiertas de IVR diseñadas con base en estándares facilitan la creación de una interfaz de voz para aplicaciones ya existentes y la interconexión de estas aplicaciones entre sí. En la actualidad, el usuario está familiarizado con las aplicaciones de autoservicio y automatización de llamadas, y las acepta cuando están correctamente diseñadas. Es importante asegurarse que cualquier aplicación de autoservicio que usted decida implementar tenga interfases bien diseñadas, que mantenga al usuario informado sobre los siguientes pasos y opciones, y que nunca requiera repetir información previamente proporcionada durante una llamada. También es importante recordar que habrá ocasiones en que el usuario tenga un problema muy complejo o simplemente no quiera utilizar el sistema de autoservicio, por lo que es vital incluir una opción tipo “oprima 0 en cualquier momento” a fin de limitar su frustración.

Comunicar al usuario con el técnico más calificado (ojo, pero no demasiado calificado) para responder una pregunta es de suma importancia para elevar la eficiencia del Help Desk. Un sistema diseñado con enrutamiento inteligente de llamadas puede acelerar los índices de resolución de llamadas, maximizar la productividad del personal y contribuir a controlar los gastos. El método más eficaz de enrutamiento consiste en centralizar las operaciones del centro de contacto y crear un guión principal que conteste todas las llamadas y luego las distribuya entre los diferentes técnicos – ya sea que estos se encuentren ubicados en un mismo centro, distribuidos en múltiples centros de contacto o incluso en su domicilio particular – dependiendo de la información del DNIS, ANI y/o datos ingresados en el sistema de audiorespuesta. Una base de datos de habilidades de los técnicos bien puesta a punto garantiza que un usuario será canalizado a un técnico calificado para atender su problema específico u orientarle sobre el producto que le interesa.

No hay nada más frustrante para un usuario que tener que repetir información a un técnico después de que ya la ha ingresado en la aplicación de autoservicio. Los Help Desk de punta utilizan mensajes en pantalla (“screen pops”) habilitados mediante CTI para proporcionarle al representante los datos del usuario y toda la información de sus movimientos más recientes al mismo tiempo que recibe la llamada, de modo que esté preparado para comenzar a resolver el problema de inmediato. La uso de CTI no sólo se traduce en mayores índices de satisfacción, sino además acorta la duración total de la llamada al eliminar el tiempo que, de otra manera, se desperdicia repitiendo información.

Al desarrollar este tipo de aplicaciones, puede reducir el laborioso trabajo de integración y garantizar una solución mejor adaptada a cambios futuros utilizando un método abierto y basado en estándares para comunicarse con el PBX, tanto para las soluciones “screen pop” como para otros productos del call center que requieren información de las llamadas, como por ejemplo las aplicaciones de CRM, monitoreo de llamadas y asignación a líneas de espera.

Las soluciones de automatización de llamadas e IVR abiertas y basadas en estándares de hoy ofrecen grandes beneficios para el Help Desk y para la organización en su conjunto. Hacen posible una gama más amplia de soluciones de autoservicio, dando como resultado mayores índices de automatización y maximización de la productividad de los agentes. Aproveche los sistemas de enrutamiento inteligente de llamadas para reducir los tiempos de espera y aprovechar de manera más eficiente a su personal. Y, cuando sus usuarios requieran asistencia de un representante, utilice CTI para dar a sus técnicos información útil para empezar a ayudar al usuario de inmediato.

Aunque sustituir productos obsoletos del centro de contacto o hacer un rediseño de sus operaciones de Help Desk puede parecer una tarea formidable, la combinación de tecnologías nuevas y más soluciones orientadas a servicios rápidamente se pagará a sí misma y redundará en mayores niveles de satisfacción. Y recuerde que Hércules conquistó sus trabajos para convertirse en uno de los héroes más grandiosos de todos los tiempos. La tecnología puede contribuir a hacer de su Help Desk el héroe de su organización.

*Christoph Mosing, Vicepresidente de Servicios Profesionales, Envox Worldwide