Revista Mundo-Contact
| Avances tecnológicos en el centro de contacto
Grant Sainsbury* A medida que el centro de contacto multicanal se va consolidando y permitiendo al cliente no sólo llamar sino también enviar sus consultas por correo electrónico y mensajes de texto, definitivamente veremos avances paralelos en la tecnología de los centros de contacto. El cliente dispondrá de mayor flexibilidad en cuanto a la manera en que interactúa con los representantes del centro de contacto, a medida que las aplicaciones de colaboración, como por ejemplo correo electrónico, Web, mensajes cortos (SMS) y mensajería instantánea (IM) se generalicen y se integren más estrechamente al repertorio de opciones tecnológicas del centro de contacto. Las organizaciones también dispondrán de una mayor flexibilidad en cuanto a su personal, ya que el protocolo de voz sobre Internet (VoIP) hace que resulte muy conveniente añadir agentes que trabajan desde su casa, localidades satélite, recursos externos y empleados expertos en determinados temas como extensiones del centro de contacto – todo bajo un conjunto consistente y centralizado de controles y herramientas de administración. A medida que las iniciativas tecnológicas se van desarrollando para convertirse en aplicaciones significativas “prácticas”, el resultado final es mayor comodidad para los usuarios y un mayor rendimiento sobre los activos para la organización. A continuación presentamos algunos de los avances cruciales que, con toda probabilidad, cobrarán cada vez mayor importancia en los centros de contacto: Adopción de IP VoIP es invaluable en el centro de contacto porque se trata de un entorno abierto y funcional en el cual desarrollar aplicaciones y servicios que definitivamente son más difíciles de emular en el mundo de conmutación de circuitos TDM. Por ejemplo, un agente remoto que trabaja desde su casa puede tener una interoperabilidad IP total con los equipos, incluso ruteadores, servidores y aplicaciones, de modo que los centros de contacto pueden dimensionar adecuadamente sus plantillas de personal para adaptarse a las variaciones en la demanda. Con IP en el centro de contacto, es más fácil extender toda la funcionalidad que requieren tanto los agentes como los supervisores hasta los agentes remotos o quienes trabajan desde casa, de la misma manera que para los agentes que se encuentran físicamente en el centro de contacto. Una red IP también facilita el balanceo de la carga de llamadas. Si una sucursal encuentra que está corta de personal un día, es muy fácil enrutar las llamadas a un experto en otra sucursal. Cuando esta posibilidad es viable, la ventaja es evidente: aumenta la satisfacción del cliente, la capacidad de la empresa para hacer up-selling se multiplica, y los clientes de alto valor reciben un trato especial. Cuando el agente adecuado atiende al cliente adecuado se abaten costos. Además, las llamadas se atienden en forma más eficiente, las tasas de abandono disminuyen y mejoran tanto el servicio del cliente como el aprovechamiento de los agentes. El autoservicio alcanza la madurez Cada vez más los clientes utilizarán aplicaciones de autoservicio habilitadas con reconocimiento de voz para satisfacer sus necesidades. Esta tendencia se verá impulsada por la mayor madurez y sofisticación del software de reconocimiento de voz natural. El secreto para la adopción exitosa de aplicaciones de reconocimiento de voz en un momento determinado tiene tanto que ver con la correcta identificación de los servicios más adecuados para ofrecer a través de este canal como con las capacidades de la tecnología misma. Si el diseño de los diálogos es correcto, el comportamiento del cliente se adaptará al servicio. En la actualidad, por ejemplo, la mayoría de los clientes esperan ser enrutados a un sistema de respuesta de voz (VRU) cuando desean consultar el saldo de una cuenta. Dedicando el tiempo necesario a evaluar minuciosamente la experiencia de autoservicio y los patrones de flujo de llamadas, las empresas podrán entregar una buena experiencia a sus clientes de una manera eficiente en costos. Sin embargo, las organizaciones que utilizan reconocimiento de voz para automatizar el tipo equivocado de aplicaciones o que no dedican el tiempo o esfuerzo suficientes al diseño de una Interfaz de Usuario de Voz (VUI), terminan por enfurecer y ahuyentar a sus clientes. El video hace su incursión al centro de contacto El vídeo consolida su presencia en el centro de contacto. Una de las virtudes fundamentales de las comunicaciones IP es la convergencia de voz, video y datos sobre un mismo medio y, en el centro de contacto del mañana, un cliente podría “ver” las opciones del menú para hacer más expedita su llamada. Incluso podría recibir presentaciones o demostraciones de video mientras espera a que se desocupe un agente, y el propio agente podría enviarle contenidos de vídeo. Una empresa de bienes al consumidor podría, por ejemplo, apoyar su línea de muebles para armar (“hágalo usted mismo”) poniendo a disposición de sus clientes instrucciones en forma de video. El rol del software de código abierto Este año también deberíamos esperar noticias en lo que se refiere a software de Distribución Automática de Llamadas (ACD) de código abierto. Los programas de código abierto han estado presentes en el mercado de sistemas operativos desde hace algún tiempo (léase Linux), y el concepto ha permeado al mercado de PBXs, donde algunas empresas, entre ellas Asterisk, ya comenzaron a lograr avances desde 2006. Especialmente relevante para el centro de contacto es la asociación entre Asterisk y Aspect, un proveedor de switches bien establecido en el espacio de centros de contacto. Por lo tanto, es razonable esperar ver que alguien intente lanzar una solución de ACD de código abierto al mercado en 2007. Este esfuerzo muy probablemente despertará interés entre las empresas que están evaluando opciones tecnológicas de próxima generación para sus centros de contacto, pero la falta de funcionalidad avanzada de una propuesta así – aunada al costo y el riesgo de soporte — conducirá a la mayoría de las empresas hacia proveedores establecidos y comprobados por encima de software “gratuito”. Las arquitecturas tecnológicas mejorarán el servicio SIP (Session Initiation Protocol), un protocolo de señalización para crear, modificar y terminar sesiones con uno o más participantes, está teniendo un impacto generalizado dentro del centro de contacto. Un agente de centro de contacto con SIP puede aprovechar fácilmente la presencia de SIP para determinar la situación de los expertos de la empresa y entablar contacto con ellos. Con mensajería instantánea integrada, los representantes también pueden comunicarse con sus supervisores, colegas y con expertos mientras mantienen al cliente al teléfono, los beneficios de productividad inherentes a un sistema SIP que se utiliza esta manera son inmediatos. Cuando se requieran respuestas, con representantes puede comunicarse con un experto ya sea dentro o fuera del centro de contacto mediante una gran variedad de opciones de comunicación. El agente simplemente verifica la disponibilidad de alguno de los expertos para atender consultas por vía telefónica o por mensajería instantánea y se pone en contacto con él/ella utilizando cualquiera de estos canales. Esta capacidad permite a los trabajadores del conocimiento en una empresa convertirse en expertos “a la orden” cuya disponibilidad puede determinarse en tiempo real para después localizarlos y comunicarse fácilmente con ellos. Herramientas analíticas en tiempo real cada vez más avanzadas La analítica de las llamadas, un aspecto invariablemente importante del centro de contacto, se vuelve cada vez más sofisticada a medida que las organizaciones buscan recopilar más información en tiempo real sobre el estatus de las llamadas y lograr una diferenciación competitiva. Aunque siempre ha sido importante para muchos responder 90% de las llamadas en menos de 30 segundos, en la actualidad el énfasis está en la capacidad para aprovechar los indicadores de llamada para mejorar la atención al cliente y proponer a la clientela una oferta más dirigida mediante servicios especializados durante los tiempos de espera en línea. En algunos casos, se ha asociado a los agentes a grupos específicos de clientes para brindarles una atención más personalizada. Utilizando métrica en tiempo real, las organizaciones están en mejores condiciones de hacer modificaciones “sobre la marcha” según se requiera. Al entender por qué un cliente prefirió salir de una opción determinada del menú, una organización puede mejorar el servicio, aumentando la eficiencia del centro de contacto y fomentando la satisfacción del cliente. A medida que maduren los sistemas analíticos, será cada vez más común emplear indicadores en tiempo real y éstos serán más eficaces para dirigir nuevos servicios a los clientes. ¿Qué es lo que el cliente esperará a partir de estos avances? Considere por un momento la siguiente cadena de acontecimientos: Un cliente hace una llamada a un help desk para reportar la falla de un equipo. El representante decide que la pregunta que es demasiado difícil para resolverla solo y entonces verifica qué técnicos de servicio se encuentran “disponibles” para incorporarlos a la conversación. En este caso, el sistema puede utilizar detección de “presencia” y “administración de disponibilidad” para determinar qué técnico puede tomar la llamada, sin importar dónde se encuentre físicamente. Luego, el representante envía un mensaje instantáneo inalámbrico a un técnico disponible que se comunica desde dondequiera que esté, y así se incorpora a la llamada. A medida que avanza la conferencia, el técnico descarga desde una base de datos en línea especificaciones sobre el producto para visualizarlas en su PDA. Más adelante, se descubre que lo que el cliente necesita es una actualización de producto, y el técnico manda un mensaje instantáneo al área de ventas para notificar al vendedor local que le corresponde al cliente. Luego viene una breve conferencia entre los cuatro en la cual el técnico y el vendedor se ponen de acuerdo, consultando sus agendas en línea, para concertar una visita al cliente para la semana siguiente. A lo largo de esta situación hipotética, diferentes participantes interactúan entre sí empleando diferentes modalidades de comunicación, pero siempre manteniendo el contexto de un solo evento en el centro de contacto. En cualquier momento es posible incorporar nuevas personas a la discusión con sólo hacer clic en una lista de “amigos” – ya sea invocando un navegador web, una pantalla de teléfono móvil o un comando de voz, o tecleando los números correspondientes en un teclado telefónico. Este proceso es, por supuesto, totalmente transparente para el cliente que se comunicó al centro de contacto para solicitar asistencia. Los estándares en tiempo real permiten hacer cambios en tiempo real Una de las tendencias impulsadas por las arquitecturas basadas en IP es la adopción de estándares tecnológicos en los centros de contacto. Algunos ejemplos son SIP, VXML (Voice eXtensible Markup Language) y SOA (Service Oriented Architectures). La adopción de estándares promueve la integración de sistemas, lo cual, a su vez, permite el acceso a más información en tiempo casi real. El concepto del centro de contacto en tiempo real es una idea que algunos proveedores comenzarán a acoger rápidamente. Las empresas lo utilizarán para tratar de lograr una ventaja competitiva en aquellos casos en que la experiencia del cliente se está convirtiendo en el punto focal de las estrategias de retención de clientes. Históricamente, los centros de contacto han sido muy buenos en el aspecto de procesos, el tradicional reporte del ACD que les indica a los gerentes de operaciones y a los ejecutivos cuál fue su desempeño la semana anterior, ayer, o durante la última media hora. Sin embargo, ahora podemos esperar que las empresas adopten en forma más agresiva diversas herramientas y tecnologías que les alerten sobre problemas y les permitan hacer los ajustes pertinentes al instante, en tiempo real. En conclusión… Tanto los centros de contacto como los usuarios están cambiando. Y, a medida que el consumidor adquiera más experiencia en el uso de comunicaciones multimedia y aumenten sus expectativas de servicio al cliente, exigirá cada vez más a las empresas con las cuales interactúa. El centro de contacto se encuentra en la línea frontal de esa relación con el cliente. Por lo tanto, los proveedores deben evitar enfrascarse en la costosa e interminable espiral de agregar infraestructuras específicas para servicios. Un abordaje más inteligente es realizar una sola inversión que pueda respaldar múltiples servicios (ahora y en un futuro) y, al mismo tiempo, proveer una gratificación inmediata al usuario desde hoy. Es por eso que es importante elaborar un plan y un mapa de ruta para fincar los cimientos de una infraestructura orientada a la consecución de múltiples metas de servicio. *Grant Sainsbury,Gerente de Práctica de Dimension Data |
|
