Los bancos pueden ahorrar hasta un 70% de gastos administrativos al brindar personalización y confianza durante la atención al cliente, de acuerdo con Atento.
Según datos de la Condusef, durante el primer trimestre de 2019 hubo un incremento interanual del 22% en reclamaciones; entre las quejas más recurrentes están adeudos, cargos no reconocidos a tarjetas de crédito y fraudes.
Por ello, las entidades financieras deben eficientar sus procesos de atención a clientes, de tal manera que se les garantice un acompañamiento personalizado en todo el proceso de resolución del caso y que, a su vez, la compañía logre su fidelización.
De acuerdo con Rodrigo Llaguno, Director General de Atento México, la primera llamada de contacto es fundamental para que el cliente perciba un trato personalizado, rápido pero eficaz.
‘Para los clientes, es más fácil que sea una sola persona la que atienda el caso, valoran que la atención sea sencilla, proactiva y personalizada, pero, sobre todo que se tengan los datos personales del ejecutivo para generar un sentimiento de cercanía’.
Antes de aplicar los nuevos procesos, el tiempo de resolución de un caso podía llevarse más de tres meses de gestión de trámites; sin embargo, actualmente el proceso únicamente tarda de 7 a 20 días máximo, reduciendo los tiempos de atención y solución hasta en un 33%.
Este proceso ha permitido que las personas y las entidades financieras eviten uno de los procesos más complicados de la banca: los juicios o audiencias, lo que ha derivado en ahorros de hasta un 70% de gastos administrativos y que las personas eviten procesos tan complicados y burocráticos.
Para la banca, mejorar la atención de cliente en las reclamaciones ha permitido contener al 95% de clientes que presentan inconformidad ante la autoridad, a diferencia del 65% que se tenía antes de las nuevas implementaciones.
‘La pérdida de clientes era mayor a la ganancia y esto nos permitía ver que no se estaban aplicando las técnicas correctas de retención de clientes’, afirma Llaguno.
La percepción y experiencia positiva en servicios como la banca son primordiales para que los clientes se sientan a gusto con la entidad y se logre obtener una fidelización de los clientes con la marca.
