Los resultados de un estudio global realizada por Ovum para Amdocs destaca el potencial inexplorado de la adopción de la Inteligencia de Negocios (BI, Business Intelligence) y las herramientas de análisis dentro de uno de los procesos de negocio más críticos: de la orden-a-activación (O2A, order-to-activation).
La investigación encontró una gran brecha entre lo que los operadores creen que pueden lograr mediante el uso de los datos almacenados durante el proceso O2A y las capacidades reales que poseen para aprovechar esta información para predecir y prevenir de forma proactiva los problemas de pedido con el fin de garantizar al cliente una experiencia sin fallas.
Las principales conclusiones del estudio son:
- Hay un amplio consenso de que los datos recolectados durante el proceso O2A se pueden aprovechar para mejorar los resultados de negocio de las compañías operadoras en las siguientes áreas: atención al cliente (82%), prevención de fuga de ingresos (82%) y prevención proactiva del retiro de órdenes (76%).
- Mientras que el 72% de los operadores consideran que la capacidad de predecir el número de retiro de órdenes dentro del proceso O2A es clave para los resultados de negocio –como la prevención de la pérdida de ingresos y una experiencia positiva para el cliente– el 57% de los encuestados no aplican BI ni herramientas de análisis para este propósito.
- Sorprendentemente, el 52% de los operadores no analiza ni mide activamente los indicadores clave de rendimiento (KPIs) asociados al proceso O2A en tiempo real o casi en tiempo real –por ejemplo, el número de llamadas de quejas relacionadas con pedidos o el tiempo de espera para la activación. Sin esta capacidad, ellos no pueden rastrear ni predecir tendencias en el comportamiento que afectará el proceso de O2A. Tan sólo el 13% de los encuestados utiliza la automatización en un 80-100% del proceso y la mayoría de los encuestados respondieron que dependen fuertemente del manejo manual de los problemas de órdenes.
- Hay una complejidad cada vez mayor dentro de los ecosistemas de los operadores, relacionada con el número de departamentos y canales implicados en el proceso O2A, provocando aún más la necesidad de herramientas de BI y de analítica que pueden simplificar el análisis de datos. El 54% de los operadores reconoció que generan entre tres y cinco informes diarios de seguimiento de los datos recabados durante el proceso O2A; el 40% de éstos tiene diferentes equipos internos (por ejemplo, ventas, proyectos, marketing, y atención al cliente) y el 36% tiene más de cinco canales indirectos implicados.
‘Los datos obtenidos durante el proceso de O2A permiten a los operadores identificar las causas de origen que pueden servir no sólo para mejorar el proceso en sí mismo, sino también mejorar los resultados clave de negocio, como la rentabilidad y la experiencia del cliente’, dijo Clare McCarthy, Analista Líder de Operaciones de Telco y TI de Ovum. ‘Para lograr estas ventajas, los operadores tienen que aplicar herramientas de BI robustas y análisis, predictivos y de prevención, con el fin de saber qué buscar, para predecir y prevenir el retiro de órdenes correctamente’.
‘Vemos que los operadores están cambiando de estrategias tradicionales centradas en la mejora de los parámetros de funcionamiento dentro del proceso O2A –como el tiempo de atención de pedidos– a modelos predictivos orientados a la prevención proactiva de problemas’, dijo Rebecca Prudhomme, Vicepresidente de Marketing de Productos y Soluciones de Amdocs. ‘Estas capacidades de predicción y prevención serán cada vez más importantes conforme los operadores continúen fusionándose en operaciones multi-play cada vez más grandes y complejas, al mismo tiempo que busquen ofrecer una mejor experiencia del cliente’.
La investigación se llevó a cabo a principios de 2014 y se encuestaron a tomadores de decisión involucrados en el proceso O2A de 100 compañías operadoras con múltiples líneas de negocios con sede en Europa, Medio Oriente y África (45%), Norteamérica (30%) y Latinoamérica (25%).
