De acuerdo con una encuesta realizada por Emplifi, el 39% de los clientes aseguran tener que esperar generalmente más de dos horas para ser atendidos.
Además, el 10% de las personas espera que las marcas respondan a sus preguntas en cuestión de minutos, mientras que el 52% desea recibir la respuesta de una marca en menos de una hora, agrega el estudio ‘7 hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy’.
Dicha investigación pone en evidencia la necesidad impostergable de ofrecer soporte al cliente a través de canales digitales, ya que los consumidores esperan cada vez más una respuesta inmediata en su comunicación con las marcas.
Entre los principales hallazgos del estudio sobresale que los consumidores valoran -por encima de otros factores- tanto la posibilidad de contactar en cualquier momento (24/7) a las marcas, como obtener tiempos de respuesta rápidos.
Además, el 56% cree que la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca, por encima de otros criterios.
Cuando se les preguntó acerca de sus experiencias con marcas en 11 categorías de productos diferentes, menos del 50% de los encuestados afirmaron recibir un alto nivel de empatía en su interacción con las marcas.
En todas las categorías de productos, los consumidores de la Generación Z encuentran que los niveles de empatía de las marcas son notablemente más bajos, en comparación con la Generación X o los Millennials.
A nivel regional, los consumidores de Estados Unidos son los más propensos a elegir las redes sociales por encima de otros canales como el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web, especialmente entre los más jóvenes.
2 de cada 3 consumidores dijeron que acudirían al servicio de atención al cliente en las redes sociales para obtener respuestas antes de realizar una compra, para ayudarlos durante el proceso de compra en sí y para obtener asistencia posterior a la compra.
Por otro lado, la demanda por el autoservicio va en aumento: 75% de las personas afirma que es importante que una empresa les brinde una opción integral de autoservicio en términos de atención al cliente.
‘La naturaleza de las redes sociales es estar always on, es decir, siempre disponibles, por lo que hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord’, en opinión de Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina.
