Revista Mundo-Contact
|
Centros de atención ciudadana: Locatel, un caso de éxito Entrevista a José Luis Mora, Director General de Locatel En vista de los 30 años de existencia de Locatel, el servicio de atención telefónica para los ciudadanos del Distrito Federal, MUNDO-CONTACT conversó con José Luis Mora, Director General de esta institución, para conocer algunos de los factores que han contribuido a su éxito y permanencia, y las tendencias en torno a los servicios de atención ciudadana. Locatel ha sido pionero en la prestación de una serie de servicios importantes, comenzando por el de la localización de personas, posteriormente la localización de automóviles y más tarde otros servicios que paulatinamente se han ido incorporando. “Actualmente atendemos una buena cantidad de necesidades de la población, sobre todo en materia de información y atención ciudadana, lo cual le da una figura sui géneris a Locatel a nivel nacional, e incluso internacional”, aseguró Mora. Durante sus primeros 17 años, Locatel se mantuvo como una instancia que otorgaba alrededor de 9 servicios. Posteriormente se comenzaron a dar pasos muy grandes integrando nuevos servicios, los cuales están enfocados principalmente en hacer la vida más cómoda a los ciudadanos. De esta manera, desde 1997 a la fecha, Locatel creció su oferta de servicios de 9 a 40. Mora destacó particularmente el servicio de línea de captura, que es utilizado para realizar pagos a la tesorería del Gobierno de D.F. “Antiguamente, esos pagos se hacían en ventanillas donde había que pasar un largo tiempo haciendo fila, estaban los coyotes y una serie de cosas que abrumaban a la población. Locatel ha jugado un papel muy importante al permitir ofrecer este servicio a través de la línea telefónica.” Con respecto a la calidad del servicio, el directivo señaló que a través del tiempo Locatel y su personal han ido adquiriendo una gran experiencia que se ha transmitido “como si fuera una estafeta”, para conformar una infraestructura muy sólida alrededor de los servicios. “Lo que distingue a Locatel es la manera de atender a la población”, asegura Mora. “Cuando un operador u orientador de Locatel toma una llamada, la idea es que dé la cara como institución. Por eso nos interesa mucho que la manera en la que atiendan todos nuestros operadores y orientadores sea uniforme y homogénea. A todas las personas las debemos atender por igual, con el mismo énfasis y empatía. Creo que este es uno de los logros importantes que ha logrado Locatel en su estructura para brindar servicio.” Factores de éxito de Locatel
Otro de los elementos importantes reside en el modelo de selección del personal. “Somos muy selectivos, la mayoría de nuestros operadores son estudiantes universitarios; buscamos que sean jóvenes que tengan un deseo de servicio y atención, porque no es nada sencillo estar sentado seis o siete horas con una diadema atendiendo llamadas telefónicas, sobre todo en horas pico.” Añadió que el hecho de que sean jóvenes ayuda a mantener una buena rotación del personal, puesto que la mayoría no busca permanecer como operador en Locatel, sino tomarlo como un peldaño en su carrera. Lo mismo ocurre con las áreas especializadas, donde hay médicos, abogados y psicólogos. “La mayoría viene a Locatel por tres o cuatro años para desarrollarse personal y profesionalmente. Después, una vez que ya cuentan con experiencia, buscan otros horizontes”. En camino hacia el centro de contacto José Luis Mora resaltó que uno de los grandes pasos que requiere dar Locatel durante esta administración consiste en pasar de ser un centro de atención telefónica a un centro de contacto. Ello implicaría contar no solamente con el canal telefónico, sino con otros medios por los cuales sea posible atender a la gente. “Cuando nos llaman para pedir información sobre un trámite, esto nos lleva entre diez y doce minutos; a veces más. Hoy casi todo mundo trae un celular o tiene acceso a una computadora, así que en lugar de narrarle todo el trámite al ciudadano, podríamos enviarle la información a través de un medio electrónico. De esta forma le damos respuesta y posteriormente, si tiene alguna duda, nos llama.” Asimismo, Mora explicó que existen una serie de avisos o “información a granel” que se le puede enviar a la gente a partir de diferentes dependencias de gobierno, relacionados con diversos trámites. Así, las personas recibirían información en diferentes dispositivos, acerca de su situación con respecto a algún servicio o trámite que esté realizando. “Otras interacciones pueden ser a través de fax, chat, la web y correo electrónico, que hoy en día tenemos muy limitado.” Según el entrevistado, otra de las metas de Locatel a futuro consiste en implementar tecnologías de comunicaciones unificadas, de forma tal que sea posible atender a la población en cualquier lugar y en cualquier momento. Crecer para atender la demanda Dado que se han ido incrementando los servicios de Locatel, también se ha incrementado la demanda de la población para ser atendida. De acuerdo con Mora, a principios de esta década Locatel atendía de 11 a 14 millones de llamadas, mientras que en 2008 sumaron 24 millones de servicios a la población del D.F. y parte del área metropolitana.
Una muestra de lo anterior es la Procuraduría Social del D.F., que ya instaló su call center, al cual se accede por medio de Locatel. “Ellos atienden las llamadas que reciben de la ciudadanía de las 9 de la mañana a las 7 de la noche, y en el momento en que se van Locatel sigue recibiendo las llamadas que podrían ser para la Procuraduría y levantamos los reportes. Éstos son revisados al día siguiente por ellos para que le sigan dando atención. Eso es lo que vemos en el futuro para Locatel: diversificar las llamadas hacia las dependencias, para mejorar la capacidad de atención sobre todo en servicios puntuales.” Mora agregó que Locatel cuenta con el soporte de algunas de las dependencias de gobierno para que las demandas de la ciudadanía sean resueltas, pero no es una situación homogénea. En este sentido, señaló que se han estado elaborando los convenios necesarios con el propósito de que Locatel tenga un respaldo de su trabajo en otras dependencias. “Es algo que hemos estado haciendo para establecer reglas claras del juego, donde ambas partes nos responsabilizamos para dar un mejor servicio a la población, con el enfoque de que vamos a atender a ciudadanos que tienen derechos y demandas que hay que sufragar adecuadamente.” Perspectivas hacia la atención al ciudadano José Luis Mora destacó que la digitalización de la información es una tendencia que cada vez se adopta más a nivel mundial, sobre todo en los países desarrollados. “Hoy en día, las actas de nacimiento se pueden obtener a través de internet; los movimientos financieros y el pago de servicios se hacen electrónicamente; los bancos en los países desarrollados no tienen las filas que vemos aquí, sobre todo en días de quincena. Los servicios tanto privados como públicos tienden a digitalizarse; hoy es factible hacerlo, y creo que no solamente es algo promisorio, sino necesario.” Destacó que las TIC juegan un papel muy importante para que una buena cantidad de los servicios al ciudadano se puedan brindar a distancia, sin necesidad de trasladarse a un punto específico y mucho menos manejar papel. “Más nos vale como país poner los ojos en ello, porque se trata de mejorar el acceso de la gente a los servicios. Ese es justamente el llamado que hace Locatel.” Mora comentó que, tomando en cuenta lo anterior, Locatel celebrará sus 30 años realizando el “Foro Locatel” de Atención Ciudadana, el cual tiene como propósito contribuir a crear conciencia sobre la importancia que tiene la digitalización de la información, y el hecho de brindar servicios al ciudadano a través de centros de atención telefónica y centros de contacto. Durante este evento, Locatel compartirá su experiencia con funcionarios de entidades federales, estatales y municipales. “Sabemos que Locatel no fue planeado para llegar a ser lo que hoy es, pero ha ido creciendo y evolucionando de manera certera, y creemos que es algo que debe tomarse en cuenta.” En resumen, el evento pretende invitar a que se trabaje en la construcción de modelos que permitan mejorar la atención a la población, los cuales sean replicables en el sector público a lo largo de la República. Por último, Mora destacó el ejemplo del servicio 311 en Estados Unidos, el cual tiene un enfoque similar al de Locatel y que ya ha sido adoptado por varias ciudades, incluyendo Nueva York, Houston y Los Ángeles. “Creo que México debe tomar a consideración este tipo de ejemplos, para que pensemos en un modelo estructurado, replicable y siempre mejorable, que sirva como base para poder atender a la población de una manera digna y eficiente”, subrayó. |
|
Desde el punto de vista de Mora, el principal factor de éxito de Locatel consiste en el expertise ganado, el cual se ha plasmado en la documentación generada para elaborar los procedimientos que sigue la institución para brindar una atención adecuada. 
En vista de ello, Mora afirmó que es necesario modernizar y ampliar la infraestructura de la organización, para poder dar una mejor respuesta a la ciudadanía. “En las horas pico, a veces se nos atora hasta el 20% de las llamadas, precisamente por falta de capacidad para atenderlas.” En este sentido, el directivo explicó que se pretende dotar a Locatel de más estaciones de trabajo, pero que no se encuentren centralizadas en el call center, sino derivadas en las diversas dependencias de gobierno, aunque los servicios sigan siendo administrados por Locatel. “Esto permitiría que la interacción con el ciudadano se diera en el lugar mismo donde se atienden estas cuestiones”, señaló.
