Entrevista con Rolando Blanco, Director de RH de Pentafon
¿Consideras que los centros de contacto están asimilando los cambios evolutivos que imponen los nuevos modelos de consumo y las exigencias de un nuevo consumidor hacia una nueva relación con las empresas sustentada en la experiencia del cliente?
Las nuevas expectativas de los consumidores representan cambios vertiginosos, y no es una evolución opcional para los centros de contacto, es decir, es urgente y necesaria su adaptación para garantizar que se están cubriendo las nuevas necesidades de los consumidores.
Actualmente, el consumidor espera experiencias hiperpersonalizadas, y para proveerlas, los centros de contacto deben estar dotados de tecnologías que faciliten y aseguren el uso óptimo de la información del consumidor, para acercarle el servicio y la atención centrada en sus intereses y necesidades.
Los centros de contacto no tienen opción: o se vuelven una parte central de la estrategia del cliente para generar experiencias únicas en sus clientes que antes se generaban en el mundo físico o simplemente desaparecerán.
¿En qué medida Pentafon impulsa una orientación estratégica hacia la experiencia del cliente y con qué recursos tecnológicos se apoya para lograr un trato personalizado y relacional con los consumidores?
La base de la estrategia está fundamentada en:
- La Gente. La certificación Great Place to Work nos garantiza colaboradores satisfechos que buscaran tener cliente satisfechos.
- La Plataforma Tecnológica. Una plataforma omnicanal permite a los clientes utilizar el medio de voz o datos de su preferencia para ser atendido 24 horas en una consola única.
- La infraestructura para garantizar disponibilidad del servicio en mas de 99.99%.
Lo anterior, sumado a Inteligencia Artificial, nos permite integrar, usar y predecir las necesidades del consumidor.
¿Cuál es la estrategia que deben seguir las organizaciones para evolucionar las interacciones de los agentes de un trato transaccional y despersonalizado, frente a las nuevas exigencias de un trato relacional, personalizado y empático?
Considero que existen tres pilares para asegurar una evolución sólida y firme hacia una empresa centrada en la experiencia del consumidor.
1. La tecnología adecuada, ya que es indispensable contar con las herramientas que favorezcan el uso de la información centrada en el consumidor como speech y text anaytics, que son robots que nos permiten conocer la voz del cliente, anticipar sus necesidades y actuar en consecuencia.
2. La cultura en las organizaciones. Todos los miembros de las compañías deben ser parte de esta filosofía de trabajo; en todos los niveles debe ser el lenguaje común y cotidiano; debe estar implantado en la cultura de la organización ese interés genuino por asegurar una gran experiencia a cada consumidor.
3. La integridad de la información de cada uno de los consumidores, la seguridad de la información debe ser en todo momento un factor no negociable en ninguno de los procesos de la compañía, mantener seguro cada dato de nuestros consumidores es indispensable y una obligación de todos los centros de contacto.
¿Consideras que las empresas tienen una verdadera estrategia de orientación al cliente y con qué recursos de selección, capacitación, estímulos y apoyos tecnológicos propician en los agentes el manejo de interacciones más comprometidas con la experiencia del cliente?
En la actualidad, las compañías están tratando de evolucionar, sin embargo, este cambio debe ser muy rápido ya que implica una transformación transversal en los procesos de cualquier compañía.
Se debe contar con un modelo de selección de personal robusto que, utilizando BI (inteligencia de negocios) defina perfiles idóneos; inteligencia artificial, que investigue la probidad de los candidatos y poder evaluar de forma expedita y asertiva las competencias para decidir de forma impecable quiénes serán los nuevos miembros del equipo, ya que cada colaborador tendrá en sus manos la experiencia de cientos o miles de consumidores; integridad e intereses en cada aspirante, es fundamental.
Un modelo de formación permanente y centrado en el aprendizaje significativo ayuda a mantener alineada la visión y enfoque en la experiencia del consumidor. Para ello se requiere una plataforma de formación en línea, a través de la cual se pueda asegurar un canal de comunicación y aprendizaje constante, simultaneo e inmediato.
¿Cuál es la propuesta de valor de Pentafon en el ámbito de los centros de contacto?
Se centra en nuestra experiencia operando campañas de venta, atención y cobranza entre otros sectores con los bancos, aseguradoras, empresas de retail y telecomunicaciones más importantes del mundo, con un alto nivel de satisfacción.
Tenemos la tecnología más avanzada del mundo para garantizar la calidad y eficiencia de la operación. Contamos con las mayores certificaciones mundiales para garantizar su seguridad y calidad en los procesos. Tenemos capacidad financiera para crecer con nuestros clientes.
Hemos aprobado los procesos de selección y auditoría global de los bancos y aseguradoras más grandes del mundo. Estas fortalezas se combinan con flexibilidad y rápida toma de decisiones locales para reaccionar ante cambios en sus requerimientos.
