Para 2020, cerca del 40% de las transacciones serán realizadas a través de chatbots, según un estudio de The Huffington Post.
De acuerdo con un estudio de IBM, el 64% de las empresas dedicadas a marketing estarían listas para adoptar la inteligencia artificial en 2020, para mejorar la satisfacción de cliente.
Los contact centers se encuentran en un proceso de evolución gracias a la era digital que ha traído consigo internet.
En México existen 71.3 millones de personas con acceso a internet, según datos del INEGI, de los cuales el 85% tiene entre 18 y 34 años, es decir, la generación de los llamados millennials domina en las redes, generando un cambio en hábitos de consumo y de comunicación, donde el usuario muestra un mayor empoderamiento.
Actualmente, los jóvenes como potenciales consumidores y las empresas afrontan un nuevo esquema de comunicación bidireccional gracias a las redes sociales, que son el canal preferido por los millennials, donde estos demandan un trato diferente como clientes más activos que leen comentarios de otros consumidores y buscan resolver sus dudas de manera inmediata.
Si bien la vía telefónica aún es una opción importante en clientes de una generación anterior, poco a poco estará pasando de moda y las redes sociales se impondrán como los máximos en la atención al cliente, aunque de momento se encuentren en un proceso de uso en conjunto por la omnicanalidad.
Pronto surgirán nuevas tendencias de atención al cliente, gracias al crecimiento de la Generación Z, que se caracteriza por ser netamente digital, por lo que a futuro veremos con completa normalidad las tecnologías que apenas se están sumando, como es el caso de la inteligencia artificial que será de gran utilidad para ambas partes, ya que las empresas aprenderán mejor los hábitos de consumo de sus clientes, mientras que los cliente se sentirán más identificados con lo que consumen.
Fuente: Atento
