Revista Mundo-Contact
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Cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes Las organizaciones deben aprovechar el fenómeno de los medios sociales. He aquí siete maneras de crear una experiencia que deleite al cliente en el entorno cibernético de hoy Don Peppers y Martha Rogers Hecho: En cinco años, el número de clientes en todo el mundo que naveguen en internet desde teléfonos celulares superará al número de usuarios que lo hagan desde computadoras de escritorio; Facebook atrajo más de 500 millones de usuarios en unos pocos años; hoy, Twitter cuenta con 175 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir la velocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, está mintiendo. Ahora, las preguntas importantes son: ¿Qué significa esto para los clientes? Y ¿qué significa para las empresas que los atienden y dependen de ellos? Estamos siendo testigos de cómo las compañías más exitosas están transitando de una mentalidad de proveer servicio al cliente – lo cual, en nuestra imaginación, consiste en un montón de amistosos representantes de la compañía cometiendo actos aleatorios de amabilidad – hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para el cliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y el uso del producto, hasta la resolución de problemas y la consecución del objetivo de deleitar al cliente. Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy. Hacerlo significa entender dónde, cuándo y cómo quieren que se comuniquen con ellos, cómo quieren interactuar entre sí, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente en forma individual. Mantener una conversación coherente y consistente a través de un número cada vez mayor de canales es uno de los desafíos más complejos de hoy. ‘CRM social’ ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable. Es casi imposible enumerar aquí todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en el nuevo entorno de internet. Sin embargo, he aquí algunos de los puntos más relevantes: El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender más. Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes están sosteniendo cada vez más entre sí, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como una manera de forjar relaciones más estrechas con la clientela. Asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando tengan un problema a través de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios, ofertas y comunicación. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el canal de comunicación que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar. De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y recuerde que necesita haber consistencia entre los múltiples canales. Asegúrese de manejar bien los problemas y consultas a través de cualquier canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo electrónico tienen una respuesta más lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que corregirlo. Monitoree de manera inteligente el análisis de sentimientos. Gracias a que estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una caída en el sentimiento cibernético en tiempo real. Los clientes que habían comprado boletos para un juego de béisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se había cancelado por lluvia y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que sí. Pero, dado que el juego en realidad no se canceló, Stub Hub denegó las primeras solicitudes de devolución de las entradas. Sin embargo, dado que la compañía pudo llegar al fondo del asunto antes de que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema mayúsculo. Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted, así que más le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversación. Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirán mejores consejos de otros usuarios del producto que de representantes de atención al cliente, por animosos y bien capacitados que estén. Como beneficio adicional, sus costos de atención podrían reducirse, pues su centro de contacto recibirá menos consultas. Esté preparado para cumplir expectativas cada vez más elevadas de parte de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente a través de cualquier canal, así como poder confiar en sus buenas intenciones hacia ellos. Hay una lección que podemos aprender del fenómeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S. Lewis en Alicia a través del espejo: "En alguna ocasión, antes del desayuno, ya me había creído hasta seis cosas imposibles". Hay que mantener la mente abierta. Fuente: 1to1 Media |
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