Entrevista con Enrique Upton, vicepresidente de Área, Ventas, América Latina del Norte de ServiceNow
¿Qué oportunidades y condiciones presenta el «Momento Mexicano de la IA» para adoptar la inteligencia artificial como herramienta de gestión estratégica?
El «Momento Mexicano de la IA» ofrece una oportunidad única para adoptar la inteligencia artificial como una herramienta de gestión estratégica, impulsada tanto por factores macroeconómicos como por la transformación digital.
La pandemia de COVID-19 aceleró la digitalización, acercando las cadenas de suministro a mercados clave, mientras que la inestabilidad geopolítica de la guerra entre Rusia y Ucrania atrajo una importante inversión extranjera a México.
Esta afluencia ha impulsado sectores como la fabricación, los servicios y el comercio minorista, creando una demanda de mano de obra más cualificada y fomentando un entorno sólido para la adopción de la IA.
Las condiciones clave para el éxito de la IA en México incluyen el fortalecimiento de la economía a través de la inversión extranjera constante y la creciente capacidad de gestión de datos estructurados. A medida que las empresas se digitalizan cada vez más, la IA puede agilizar las operaciones, mejorar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia.
El Momento Mexicano ofrece oportunidades específicas para la IA en tres áreas comerciales principales: servicio al cliente, servicios al empleado y operaciones tecnológicas.
El potencial de la IA para personalizar las experiencias de los clientes y mejorar la eficiencia operativa presenta importantes ventajas competitivas. Las empresas que aprovechen la IA en estas áreas estarán bien posicionadas para capitalizar la transformación digital de México y fortalecer su presencia en el mercado.
¿Qué tan bien equipadas están las empresas mexicanas para adoptar e integrar la IA en sus prácticas de gestión y operaciones financieras?
Lo que está sucediendo en México no es diferente de lo que está sucediendo en el resto del mundo: todas las empresas tienen iniciativas de transformación digital, y la IA se está convirtiendo cada vez más en una parte más importante de eso. Pero las empresas se encuentran en dos estados muy diferentes: algunas están más avanzadas, mientras que otras recién comienzan.
El primer grupo de empresas está impulsando la innovación rápidamente y experimentando con nuevas tecnologías como la IA: estas empresas están experimentando un crecimiento de la productividad del 5.8% anual, según McKinsey.
El segundo grupo de empresas tiene modelos de negocio más tradicionales que se enfrentan a retos con la adopción de la tecnología y la digitalización. Estas empresas, en promedio, están experimentando una disminución de la productividad del 6.5% anual.
Dicho esto, las empresas que quieren seguir siendo competitivas entienden que la evolución hacia la IA está ocurriendo ahora mismo. Saben que tienen que pasar de la experimentación a la implementación. La curva de adopción de la IA ya es mucho más pronunciada que la de las tecnologías en la nube, y esto es antes de que la IA Agentic se haya afianzado.
Las soluciones de IA generativa e IA agentica de ServiceNow están impulsando este cambio y nos diferencian como la plataforma de IA elegida por las empresas que buscan transformar sus operaciones, ya que la IA está integrada directamente en la plataforma de ServiceNow.
¿Qué beneficios prácticos y estratégicos pueden lograr las empresas en México a través de la propuesta de valor de Now Assist en gestión empresarial?
ServiceNow es la plataforma de IA para la transformación empresarial. Lo que comenzó como una plataforma de asistencia técnica de TI, ahora es la única empresa de software empresarial con soluciones integrales para sobresalir en la gestión de la transformación empresarial: digitalizar el trabajo en TI, RRHH y servicio al cliente, lo que permite una fácil creación de aplicaciones a través de nuestras capacidades de low-code/no-code.
La plataforma única de ServiceNow se extiende a través de las funciones empresariales y los sistemas existentes para automatizar el trabajo manual de forma rápida y eficiente. Y con la IA integrada en toda la plataforma, permite que la información y la acción se unan para impulsar realmente una mayor simplicidad y escala. Y nuestro modelo de datos seguros garantiza la integridad y la gobernanza de los datos en toda la empresa.
En ServiceNow, nuestro propio uso de Now Assist y otras herramientas de IA generativa ya está generando un impacto directo de 10 millones de dólares en nuestro negocio. El 84% de los empleados de ServiceNow interactúan con la IA generativa a diario (a través de Now Assist o herramientas de terceros). Nuestras tasas de deflexión de cajas se han duplicado y mejoran cada día. Nuestros ingenieros de software aceptan el 48% de la generación de texto a código.
Now Assist ofrece a las empresas en México una gama de beneficios prácticos y estratégicos a través de sus soluciones de gestión empresarial. Al aprovechar la IA generativa, Assist automatiza y agiliza los procesos empresariales, lo que mejora significativamente la productividad y permite a los empleados centrarse en las tareas estratégicas. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente a través de mejores opciones de autoservicio y una resolución de consultas más rápida. Además, la automatización de tareas rutinarias reduce los costos y minimiza los errores, al tiempo que proporciona información procesable para la toma de decisiones estratégicas.
Las soluciones escalables y flexibles impulsadas por IA de Now Assist atienden a empresas de todos los tamaños y ofrecen aplicaciones específicas de la industria, lo que garantiza la relevancia y el máximo beneficio en varios sectores. La mejora de la experiencia de los empleados es otra ventaja clave, ya que las capacidades de la IA van más allá del servicio al cliente para mejorar los procesos internos, lo que conduce a una plantilla más comprometida y motivada.
¿Qué cambios estructurales, organizativos y funcionales supone la adopción de la inteligencia artificial para las empresas, especialmente con el enfoque de Now Assist?
Durante mucho tiempo, el panorama digital se ha construido departamento por departamento, aplicación por aplicación. Ahora hay que construirlo persona por persona.
Las empresas deben pensar en la IA a dos velocidades paralelas: incrementos, mejoras y reimaginación completa de roles y equipos. La IA se puede utilizar para mejorar, transformar y reinventar por completo. Las empresas tienen que pensar en dónde se encuentran en ese continuo a medida que crean programas.
Las mejoras incrementales son a corto plazo: experimentar con Copilot, activar la IA en Zoom, formas de facilitar las tareas de los empleados. A largo plazo, se trata de pensar en cómo serán los trabajos de las personas más importantes si las reinventamos por completo de forma que la IA dé prioridad a la IA. Además, la medición y la capacitación a lo largo del camino son fundamentales.
¿Cuál es la propuesta de valor de Now Assist para las empresas en términos de rentabilidad, competitividad y alcance de mercado?
A toda empresa le preocupan dos grandes cosas: la productividad y la rentabilidad. Los clientes están luchando con lo mismo que antes de que la IA generativa irrumpiera en escena: consolidación de sistemas, fricción entre los empleados, eliminación de la deuda tecnológica.
La relevancia de ServiceNow es mayor que nunca. Con GenAI integrado en toda la plataforma de ServiceNow, la información y la acción se unen para impulsar la simplicidad real y la escala masiva. La plataforma ServiceNow consigue que los clientes valoren rápidamente. Ahora, Assist sigue siendo el nuevo producto más vendido en la historia de la empresa, lo que demuestra cómo nuestras soluciones de IA generativa están resonando en nuestra base de clientes e industrias. Un cliente de una gran agencia gubernamental que implementó Now Assist pudo desviar hasta el 54% de los incidentes de TI, ahorrando costos y tiempo. British Telecom (BT) tiene agentes que utilizan Now Assist para mejorar la productividad en un 55%.
Uno de sus propios GenAI saca a la luz la información. La integración de GenAI en un sistema de acción como ServiceNow es lo que une la información y la acción, lo que realmente cambia las reglas del juego.
Antes de GenAI, cuando un empleado pedía información a nuestro chatbot de agente virtual, le devolvía una larga lista de enlaces. Los empleados tendrían que hacer clic en cada enlace hasta que encontraran la respuesta. Después de GenAI, Virtual Agent devuelve un resumen simple con toda la información que el empleado necesita para realizar los próximos pasos. Es fácil de entender, ahorra tiempo y, con ServiceNow, el empleado puede activar el flujo de trabajo para completar el proceso (como pedir un portátil). Y ahora, con Agentic AI, puede tener equipos de agentes que resuelvan tareas y procesos de varios pasos de forma independiente utilizando un razonamiento y una comprensión similares a los humanos, lo que garantiza que los humanos en vivo estén informados según sea necesario.
Al final del día, los CEO están actuando rápido con la IA porque están viendo que los beneficios superan con creces los riesgos. Es una cuestión de perder partes interesadas, clientes, empleados y socios. Dentro de dos años, los empleados no querrán trabajar para empresas que no hayan adoptado estas herramientas que eliminan las tareas repetitivas, mundanas y que consumen mucho tiempo.
