Entrevista con Mauricio Muñoz, Gerente de Arquitectos Especialistas en AWS
¿Cuál consideras que es la siguiente etapa de desarrollo tecnológico en los centros de contacto?
Amazon Connect es una opción disruptiva que aprovecha dos tecnologías: Nube e Inteligencia Artificial. Por ser un centro de contacto basado en la nube, tiene la flexibilidad de soportar desde uno hasta decenas de miles de agentes sin que los clientes tengan que preocuparse por la infraestructura necesaria para ello.
La nube también permite que solo se pague por lo que se usa, sin necesidad de inversiones iniciales, compromisos de consumo o tiempo de uso, además de poder implementar nuevas funcionalidades de forma rápida.
AWS ha democratizado el acceso a la Inteligencia Artificial. Amazon Connect permite implementar Chatbots en minutos y que esta experiencia sea consistente para los usuarios cuando accedan por llamadas de voz o por mensajes de texto.
¿En qué sentido los centros de contacto están mejorando la experiencia del cliente en el contexto de la transformación digital?
Los clientes experimentan una interacción personalizada, dinámica y natural. Al ser un servicio 100% en la nube, Amazon Connect se integra con diferentes soluciones.
Por ejemplo, el agente puede tener la información del cliente para brindarle un servicio más personalizado. Adicionalmente, con las funcionalidades integradas de Inteligencia Artificial, la experiencia no solo es personalizada sino dinámica, porque el flujo de contacto se puede adecuar de acuerdo con la situación específica del cliente en ese momento, es decir, enlazar al agente que mejor puede resolver el problema o presentar las posibles soluciones a los problemas detectados por Amazon Connect y su interacción con el cliente, basado en la información que ha suministrado durante la llamada.
También, los clientes pueden ser identificados por su voz, sin tener que pasar por procesos de autenticación manuales que retrasan la atención y entrega de soluciones.
¿Consideras que los centros de contacto están aprovechando los beneficios del cómputo en la nube de cara a la experiencia del cliente?
Amazon Connect es un centro de contacto 100% basado en la nube. Eso permite a los gestores de centros de contacto ofrecer una mejor experiencia.
Por ejemplo, Sura Seguros en Argentina ha incrementado la satisfacción de sus clientes. Pero no solo eso, también pueden implementar nuevos flujos de contacto, de forma que sus clientes siempre sean enlazados con el mejor agente para atender su necesidad, a la vez que aumentan la productividad y quiebran los silos de información.
O en el caso de Fujitsu, que utilizando Amazon Connect ha podido incrementar el tiempo que sus agentes dedican a los clientes, reduciendo el tiempo que deben dedicar en tareas administrativas, aprovechando la automatización de tareas que soporta Amazon Connect.
La experiencia hacia el cliente es uno de los principales diferenciales que las compañías tienen hoy en día. Nuestros clientes han encontrado en Amazon Connect un servicio que les permite mejorar constantemente ese diferencial. La solución es también utilizada por agentes de servicio al cliente de Amazon alrededor del mundo.
¿Cuál es la propuesta de valor de AWS para llevar a los centros de contacto a un nuevo nivel de desarrollo?
La gran mayoría de clientes de Amazon Connect han encontrado ahorros de costo entre 30% y 50% comparados con su solución tradicional, llegando en algunos casos hasta el 80%.
Al ser una solución omnicanal, permite implementar canales de voz o mensajes y mantener una experiencia consistente a través de ellos. Amazon Connect se integra con más de 185 soluciones existentes.
Con funcionalidades como Amazon Connect Contact Lens, las interacciones entre clientes y agentes son monitoreadas e inclusive se pueden tomar decisiones en tiempo real -apoyadas por el sentimiento del cliente- para mejorar la experiencia.
El hecho de que esté 100% basado en la nube, permite hacer integraciones y modificaciones en cuestión de minutos, de forma que los propios encargados del centro de contacto pueden personalizar aún más la interacción y responder a situaciones cambiantes de los negocios.
En el caso de Intuit, pasaron de tener una tecnología estática a migrar a Amazon Connect en un espacio de dos semanas. Una vez implementado, atienden millones de clientes y realizan cientos de experimentos para mejorar esa experiencia.
Otro ejemplo de la agilidad lo presentó la Cruz Roja, que en Estados Unidos implementó su servicio de centro de contacto basado en Amazon Connect en menos de 48h, para atender más de 573 mil hogares que se vieron afectados por el huracán Harvey.
