La antigüedad de los grandes volúmenes de datos (Big Data) aumenta significativamente la capacidad de almacenamiento y procesamiento de información por parte de las empresas y la carrera para ingresar en la era digital ha dado inicio y es ya una realidad.
Las ganadoras serán las organizaciones que empiecen a preparar sus procesos de negocio a partir de ahora, convirtiendo los documentos físicos y no estructurados en información digital.
El autoservicio, que ha sido posible gracias a la provisión de interfaces de fácil uso para los consumidores es una gran tendencia. De este modo, los usuarios pueden reemplazar el intermediario humano por otras tecnologías para hacer una solicitud, modificar un contrato o cambiar un servicio proporcionado.
Esto no significa que el contacto con el agente será extinguido, ya que muchos consumidores siguen prefiriendo el contacto telefónico a otros tipos de comunicación con la empresa, como se muestra en el reciente estudio de BCG en asociación con NICE.
Además, las empresas están empezando a introducir herramientas de inteligencia artificial y software cognitivo para ampliar la gama de opciones cuando se trata de autoservicio. Garantizar la resolución de la demanda del cliente en estos canales, responder a las preguntas con asertividad y en tiempo real, ya sea a través de la web, chat o URA, es la clave del éxito.
El apoyo de estos modelos hasta la próxima revolución, necesita el respaldo de recursos humanos que entiendan verdaderamente los procesos de negocio. Por un lado, reducimos la demanda de servicios humanos y anticipamos las necesidades de los clientes; por el otro, necesitamos equipos capacitados para utilizar esta información y crear, así como mantener, modelos predictivos de las necesidades y perfiles de los clientes, en un contexto más que dinámico.
Muchas de las tareas operativas realizadas en las oficinas por los equipos de back office de hoy, poco a poco deberán extinguirse, pero el camino requiere esfuerzos de educación y formación para garantizar el mejor uso del potencial de los empleados interactuando con la tecnología. La revolución digital es complementaria a las capacidades humanas.
¿Cuándo y cómo la tecnología sustituirá a las actividades en el futuro?
La tendencia es que la tecnología funcione en la transformación del paradigma del trabajo tal como lo conocemos. Inteligencia artificial, software con inteligencia cognitiva para guiar la automatización en el back office, software con capacidad y autonomía para procesar las llamadas y hablar con el cliente, con habilidades sociales cada vez más desarrolladas, mientras dejamos los procesos manuales y repetitivos a que sean llevados a cabo por las máquinas.
Esta transformación está acompañada por un fuerte cambio en el modelo de la cadena de suministro en curso. Si tomamos el ejemplo de los medios de comunicación social como una cadena que ya se encuentra digitalizada, es evidente la función de producción de contenidos ejercida por el cliente – los papeles se fusionan.
Los usuarios consumen y producen información, son parte de la cadena de producción de los productos que consumen. Esto expresa cuál es el futuro de los negocios; el consumidor contribuye directamente en la conformación de su producto.
La economía tradicional comienza su entrada en este nuevo modelo cuando escucha la voz de sus clientes de una manera continua y estructurada, en un proceso de orientación del diseño de sus productos y servicios. Ya existe una clara tendencia de que las empresas que van a crecer en el futuro son aquellas que ya tienen una cultura de orientación hacia la experiencia del cliente.
Todavía estamos andando el camino de la automatización tradicional –robots que reemplazan las tareas y procesos repetitivos con un cierto grado de complejidad, pero que no incluyen grandes funciones analíticas. El primer síntoma de la automatización es la detección de fallas en los procesos que hasta ahora eran enmascarados y tratados según la voluntad individual de los recursos humanos. Si por un lado se han hecho visibles, por el otro, también se crean riesgos exponenciales por el procesamiento de grandes volúmenes de datos que la automatización hace posible.
En los segmentos más estratégicos de las empresas, las organizaciones comienzan el camino de la revolución digital. Sin embargo, en las áreas operativas y administrativas todavía hay un largo camino, el cual depende, de manera crítica, en los grandes cambios en el sistema educativo, en una mayor calidad de los procesos de formación profesional y en la adopción de procesos y una cultura de colaboración.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE Systems
