Revista Mundo-Contact
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Cómo transformar al Centro de Contacto en un Centro de Ingresos Por Manuel Aurelio Campos Rendón* ¿Cómo saber si está manejando los recursos de su CC eficientemente para alcanzar los mejores resultados para su empresa? Consulta la primera parte de este artículo en el número anterior de la Revista MundoContact II. Las Etapas del Ciclo de vida de los Centros de Contacto (CC) Considero que para hacer un análisis correcto de las métricas de un Centro de Contacto, lo primero que debemos hacer es definir en qué etapa del ciclo de vida se encuentra éste. Yo considero tres etapas: Nacimiento. En esta etapa es importante darle credibilidad al sistema implantado. En desarrollo. Es probable es que el CC esté atravesando una disfunción en los procesos que esté afectando su eficiencia. Madurez. En esta etapa (que desafortunadamente muy pocos CC alcanzan), el personal que administra, dirige o capacita al CC tiene un conocimiento profundo de los factores de éxito, los cuales están íntimamente relacionados a la comprensión de la visión, misión, valores y objetivos estratégicos de la empresa, y los integra a la operación diaria del CC. Lo más probable es que su CC esté atascado entre la primera y la segunda etapa, en un círculo vicioso que lo hace parecer como un mal necesario en el que tiene que convivir su empresa. Si es así, ¿cómo iniciamos el proceso de mejora? Planteando correctamente el problema: Aproveche la experiencia que ya tiene: ¿qué ha hecho bien y qué ha hecho mal? No confunda Call Center / Contact Center con “la tecnología”. La tecnología está al servicio del CC. Reconozca la necesidad de medir para mejorar. Tenga en mente la frase de Galileo Galilei: “Mide lo que se pueda medir y lo que no se pueda medir hazlo mensurable”. Por otro lado, debe tomar en cuenta que, en la actualidad, las tendencias de los CC a nivel mundial son las siguientes: Buscar la reducción de los costos de cada contacto con el cliente. Revisar continuamente los procesos involucrados dentro de su misión y la de su empresa. Trabajar sobre la rentabilidad, productividad, beneficio y ahorro, no del CC en sí, sino de la empresa en general. Mantener un proceso continuo de revisión de la ejecución. Interrelacionarse con otros canales. Desarrollar programas continuos de supervisión del desempeño. Ahora bien, ¿cómo saber si está manejando los recursos de su CC eficientemente para alcanzar los mejores resultados para su empresa? La única forma que conozco es estableciendo un programa continuo que supervise la actuación y actividad diaria del CC. De este modo, será capaz de proporcionar a los directivos de su empresa un sistema estructurado, analítico y permanente de evaluación de la gestión de resultados de su CC. Esto, a su vez, le permitirá desarrollar programas de comparación, teniendo como punto de referencia las mejores prácticas. ¿Por qué un programa de supervisión? Contará con indicadores específicos de medición. Podrá evaluar la gestión del outsourcing, si es que cuenta con éste. Podrá evaluar su propia gestión. Podrá comparar. Todos en la empresa hablarán el mismo idioma. Tendrá puntos de referencia claros para mejorar la actuación de su CC. ¿Qué deberemos medir en un programa de supervisión del desempeño del CC? Desde mi muy particular punto de vista… ¡todo aquello con lo que interactué nuestro CC!: Clientes Tecnología Procesos Costos Métricas de ejecución Estrategia Recurso humano Flujo de procesos de llamadas Llamadas y conocimientos de los agentes Hábitat – medio ambiente Todo lo anterior se podrá medir a través de los KPI (Key Performance Indicator), en español “Indicadores Clave de Ejecución”. Un KPI es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o efectividad de un proceso. Ejemplos de KPI respecto a los costos de operación de un CC En México los costos de operar un CC son en promedio:
Ahora bien, yo clasificaría los KPI de la siguiente manera: Costos de operación Métricas de ejecución Manejo de recursos humanos Tecnología Un concepto que se debe tomar en cuenta en los KPI es el “Alto volumen de llamadas perdidas”. Por ejemplo, revisar indicadores como: La carga de llamadas Telephone Service Factor Número de agentes Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitación Tecnología Revisar la tabla de turnos A continuación expongo algunos puntos que en mi opinión, son importantes de mantener en mente al desarrollar un programa de supervisión de la actuación de un CC: Identificar y documentar sus procesos Recolectar y almacenar los Indicadores Claves de Ejecución de esos procesos Analizar los datos que generan esos procesos Establecer objetivos Proyectar los resultados de ejecución para compararlos con sus objetivos Comunicar sus resultados a todos los niveles que sean relevantes para el CC Desarrollar un plan de acción para contingencias Monitorear y corregir -de ser necesario- los resultados Iniciar el proceso otra vez (Mejora Continua – Kaisen) Para terminar, recuerde que la mejora continua en la filosofía japonesa del Kaisen significa querer dar lo mejor de nosotros en pequeños pasos, uno a la vez. En este caso, mejorando aquellas ventanas de oportunidad en cada uno de nuestros CC con pasos pequeños, pero de forma continua. |
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