A pesar de toda la publicidad que se le ha hecho sobre los beneficios de la nube, una encuesta de Deloitte encontró que sólo el 18% de los centros de contacto ha integrado plenamente sus canales de servicio al cliente con el software basado en la nube.
Esto podría cambiar muy pronto, pues predicciones de Markets&Markets Research indica que el mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de 10.9 mil millones de dólares en 2019, en comparación con los 4,150 millones alcanzados en 2015.
Una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente. Las implementaciones en la nube son fácilmente escalables y se pueden integrar con la infraestructura existente. Esto permite que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de software, de acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.
Según el directivo, una solución para el centro de contacto basado en la nube permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, es decir que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección en lugar de estar ‘con el oído pegado al teléfono’.
Esto es particularmente importante para las empresas cuyo objetivo de servicio son los Millennials, ya que el 77% de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de una empresa si ésta ofrece alternativas al servicio telefónico estándar, tales como los mensajes de texto.
‘La interacción de un cliente pasa a través de diversos canales de atención, por lo que su información viajará junto con la interacción a medida que atraviesan el autoservicio y las opciones en vivo, garantizándoles una experiencia consistente, independientemente del canal’.
En la encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la capacidad de autoservicio, como factores para lograr una mejor experiencia de servicio.
Se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.
Gracias a la facilidad de escalabilidad de la tecnología en la nube, las organizaciones pueden hacer crecer su centro de contacto sin tener que interrumpir el servicio. La movilidad de las soluciones basadas en la nube también habilita a los agentes para dar servicio incluso estando fuera de la oficina, lo que permite a las empresas reducir sus costos en cuanto a espacios para escritorios y equipo de oficina.
Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia de cliente en su centro de contacto deben mantenerse por delante de la curva y considerar el papel que la nube puede jugar para ofrecer una excepcional experiencia de cliente.
