Revista Mundo-Contact
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Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro Un centro de contacto IP puro ofrece claros ahorros de costos Los administradores de Centros de Contacto enfrentan diversos retos en el reñido mercado de hoy en día. La clave del éxito consiste en elevar el nivel de servicio abatiendo al mismo tiempo sus costos de respaldo. Para alcanzar esta meta usted necesita soluciones reales, útiles. Necesita aprovechar su activo más importante y más costoso — su personal – de manera más eficaz. Hay que operar varios centros distribuidos como un solo centro virtual. Hay que administrar el Centro de Contacto multimedia como una operación integrada, y no como silos de voz, correo electrónico, contactos vía Web, fax y correo convencional. Para ello resulta esencial contar con un enrutamiento eficaz y un buen sistema de generación de reportes que abarque todos los sitios y todos los medios y esté perfectamente integrado con sus aplicaciones de datos. Y, desde luego, hay que optimizar el servicio al cliente mediante aplicaciones tales como despliegue de información en pantalla (“screen pop”) y enrutamiento en función de cada cliente. Si pudiera lograr todo esto, usted sabe que podría alcanzar su meta de incrementar el nivel de servicio reduciendo al mismo tiempo los costos. Aunque existen muchas soluciones en el mercado en la actualidad que parecen ofrecer una respuesta a esta clase de retos, un Centro de Contacto a base de protocolo de Internet (CCIP) soluciona estos problemas y más. El CCIP supera las barreras de costos y complejidad que son una realidad indiscutible y han obstaculizado la implantación por parte de muchos centros de una funcionalidad robusta, que aporte valor. Si bien muchos centros tienen una inversión cuantiosa en tecnología tradicional, ha llegado el momento de tomar decisiones importantes sobre continuar invirtiendo en el pasado o hacer una transición a un nuevo esquema que solucione los problemas inherentes a los métodos tradicionales. Los ahorros de costos que ofrece un Centro de Contacto IP son claros. El antiguo modelo de integración es costoso y complejo Desafortunadamente, existen tres clichés que han dominado el panorama de los Call Centers a lo largo de la última década y cuyo origen se remonta a las complejidades de integración que plantean las arquitecturas tradicionales de soluciones para Call Centers. La integración de soluciones tradicionales nunca es tan sencilla como parece. La integración de soluciones tradicionales siempre cuesta más de lo que uno cree que va a costar — tanto en inversión inicial como en costos de operación y mantenimiento. Por lo tanto, una vez que se ha implantado un sistema, se presenta un gran temor al cambio: modificar un entorno tradicional se vuelve prohibitivo debido al costo y la complejidad. Los puntos críticos de integración en el Centro de Contacto (el enlace entre los sistemas de voz y las aplicaciones de datos) han dado origen a estos lugares comunes, una y otra vez. Los sistemas tradicionales de voz basados en tecnología TDM simplemente no fueron diseñados para comunicarse con sistemas de datos debido a que utilizan distintas arquitecturas, distintas redes, distintas interfaces y distintos protocolos. Las redes multicapa, que segregan el tráfico de voz del tráfico de datos, constituyen la norma. Muchos centros han tratado de salvar la brecha entre los mundos dispares de voz y datos mediante Integración Telefonía Cómputo (CTI), sólo para corroborar la verdad de estas afirmaciones. Y quienes han logrado integrar sus sistemas de voz y datos han descubierto que el efecto de onda expansiva provocado por las mejoras y actualizaciones se vuelve aún más pronunciado. En consecuencia, la integración e implementación de funcionalidad esencial se vuelven prohibitivas desde la óptica de costos. Figura 1: Un Centro de Contacto IP ofrece ahorros de costos claros para los centros de hoy.
La falta de integración y funcionalidad restringe la capacidad del centro para responder a las necesidades del negocio. Evidentemente, el costo de implantar una solución híbrida es mayor al costo de implantar un esquema IP puro. El costo y la complejidad inherentes a un esquema híbrido implican una implementación más tardía o en etapas, lo cual, a su vez, retrasa la cosecha de los beneficios. Los sistemas híbridos siguen estando, fundamentalmente, basados en tecnología TDM. En vista de que resulta ineludible integrar voz y datos en una red combinada, y de lo crítico de la integración de sus canales con sus aplicaciones de negocios, usted no puede darse el lujo que recurrir al antiguo modelo de integración y a la red multicapa tradicional. El alto costo y sufrimiento que implica el cambio El cambio es un acontecimiento cotidiano en el centro de contacto. Existen catalizadores internos y externos que dan origen al cambio, como pueden ser: La incorporación de un sitio o posiciones nuevas para dar cabida al crecimiento La adecuación de las aplicaciones de negocios para respaldar iniciativas de mercadotecnia o nuevos productos La integración de una nueva aplicación o función La actualización de sistemas o soluciones, con el consiguiente efecto de onda expansiva a los demás sistemas Figura 2: La red multicapa tradicional
En un ambiente tradicional, parecería que cada vez que uno agrega una capacidad nueva, por ejemplo presentación de información en pantalla (screen pop) o un mejor sistema de enrutamiento o generación de reportes, la tarea resulta costosa y complicada. Integrar sus sistemas y redes de voz y datos acaba siendo un reto formidable. Quizá logre tener éxito en un sitio, pero replicar esa capacidad en los demás centros resulta abrumador. Y las nuevas capacidades parecen tener un efecto de onda expansiva, exigiendo actualizaciones que convierten “proyectitos” en “proyectotes”. De modo que usted termina por demorar o prescindir de funcionalidad que sabe que necesita, o le lleva más tiempo, le cuesta más dinero y le provoca mucho más sufrimiento de lo esperado. En el entorno de negocios actual, quedarse cruzado de brazos o demorar la implantación de soluciones conlleva un alto costo que la mayoría de las empresas no pueden darse el lujo de pagar. Centro de Contacto IP resuelve los problemas clásicos del Call Center Los gerentes de centros de contacto buscan nuevos esquemas para lograr una funcionalidad robusta, con una tecnología que se integre fácilmente a sus aplicaciones de negocios y redes de datos. Una solución de centro de contacto IP puro permite la implementación de aplicaciones multimedia y multisitio sumamente robustas. Un centro de contacto IP puro es una manera accesible y alcanzable para hacer frente a los problemas que enfrentan los centros en la actualidad. Un CCIP puro permite a un centro seguir evolucionando junto con las necesidades del negocio mediante opciones de crecimiento y mejoras de funcionalidad sencillas y de bajo costo. El esquema de red única que ofrece un CCIP simplifica la integración de voz y datos, brindando al mismo tiempo una solución multimedia y multisitio robusta.
Figura 3: El nuevo Centro de Contacto – Accesible y alcanzable Un CCIP puro satisface las exigencias de los centros de hoy El CCIP puro ayuda a los centros de contacto a alcanzar sus metas y resolver los problemas a los que se enfrentan de manera cotidiana. Para ello, supera las barreras de costos de integración y complejidad que aquejan a las soluciones tradicionales, permitiendo al centro gozar de la funcionalidad que necesita a un costo accesible y con agilidad de respuesta a las necesidades del negocio. Los centros en la actualidad deben satisfacer las necesidades tanto del cliente como del negocio. Necesitan brindar un servicio excepcional a bajo costo. ¿Qué significa esto en el mercado tan competido de hoy? Los centros de contacto tienen que ofrecer los siguientes beneficios y capacidades funcionales a través de su infraestructura: Acceso a datos de los clientes mediante integración Mensajes en pantalla, enrutamiento con base en datos, llamadas salientes, enrutamiento multimedia, terminales de agente IP (softphones), reporteo consolidado y otras aplicaciones CTI resultan más sencillos de implantar e integrar. Independencia de la ubicación física que permite operar centros virtuales de manera eficiente: Los centros de contacto multisitio pueden existir en muchas configuraciones distintas. Muchos centros multisitio autónomos tienen planes para operar en red y están tratando de encontrar una manera atractiva en costos de poder enrutar contactos y generar reportes abarcando todos los sitios. Otros cuentan con una operación virtual, pero esta resulta muy costosa y difícil de administrar. O bien, puede haber varios sitios enlazados en red pero, cada vez que se requiere nueva funcionalidad, esta tiene que agregarse a cada uno de los sitios, por lo que los costos se elevan enormemente. Situaciones como estas son típicas de los ambientes en los que se emplean soluciones tradicionales. En cambio, un CCIP puede proveer un ambiente de red robusto con un solo hub o centro maestro (o dos, para fines de redundancia y continuidad del negocio). Todos los sitios aprovechan este centro maestro para sus necesidades de enrutamiento y reporteo, y están enlazados en red mediante troncales IP. El hub es el punto de integración y el lugar donde residen las aplicaciones en común. El resultado es operaciones multisitio a menor costo, con mayor facilidad de administración y mantenimiento. La eficiencia derivada de compartir un conjunto de recursos entre varios sitios beneficia a la empresa, mientras que el cliente, por su parte, percibe un trato más consistente independientemente de qué sitio le atienda. Agilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio: En la actualidad los centros deben poder adaptarse con rapidez y en forma económica cuando sea necesario para fines de movimiento, consolidación o expansión. En las plataformas tradicionales, los cambios en función del negocio acarrean el costo de sistemas propietarios sumamente costosos. Instalar un sitio nuevo implica infraestructura nueva, incluyendo las aplicaciones correspondientes tales como CTI. Una nueva aplicación implica otra ronda de integración. Con un CCIP los cambios son fáciles de implantar. La expansión se soluciona con solo añadir terminales de agente IP. Se puede agregar un nuevo nodo a un hub para habilitar una instalación nueva o sitios satélite, como podría ser una sucursal, aprovechando toda la capacidad central de enrutamiento y reporteo, así como la integración con las aplicaciones de datos. Agregar agentes significa simplemente agregar nuevos puntos terminales IP. Además, es posible agregar funciones nuevas a una red ya integrada. El resultado es que el negocio puede adaptarse rápidamente, con lo cual el cliente recibe la atención que necesita. Consistencia en la experiencia para el cliente entre los diferentes medios: Casi todos los centros de contacto en la actualidad manejan correo electrónico, aunque a menudo lo hacen a través de buzones básicos con enrutamiento manual y sin reporteo integrado. Algunos centros tienen grandes volúmenes de faxes, o chat de texto y colaboración en web entre los canales que desearían manejar. Ahora esta funcionalidad puede lograrse sin los sistemas separados y la labor de integración inherentes a las arquitecturas de voz tradicionales. Un CCIP puro permite tener enrutamiento y generación de reportes para todos los canales de interacción mediante una misma plataforma y una misma red. Menos puntos de integración y una sola herramienta para todos los medios significan que las barreras de costo y complejidad para esta funcionalidad tan importante quedan eliminadas. Una vez que la plataforma está instalada, un centro puede ir añadiendo medios nuevos fácilmente a medida que los clientes y el mercado lo requieran. El cliente dispone de opciones y control, y recibe un servicio optimizado independientemente del canal que utilice. Estas capacidades clave tan necesarias hoy día tienen un valor para los centros y las empresas, así como para los clientes que estas atienden. La empresa logra eficiencias de costos, una meta común en la mayoría de las compañías en la actualidad. El centro puede administrar mejor sus recursos, aprovechando la mano de obra con eficacia y cumpliendo con sus compromisos de nivel de servicio y otros indicadores clave de desempeño para diversos medios de contacto. El cliente, por su parte, dispone de más opciones de medios y de un mejor servicio, pues el contacto que establece a través del canal de su preferencia es enrutado a un representante disponible y calificado, sin importar dónde se encuentre. Un CCIP puro aporta mayor valor El esquema IP puro elimina las barreras de costo y complejidad que obstaculizan la implantación de la visión de los gerentes de centros de contacto – la gama completa de capacidades que requieren hoy en día. En consecuencia, los centros pueden hacer más que nunca, lograr beneficios con más rapidez y hacerlo a un menor costo de implantación y administración. Como se muestra en la Figura 4, las oportunidades para ahorrar costos y cosechar beneficios con una solución IP pura son enormes en comparación con una solución tradicional. Figura 4: Los ahorros acumulativos de una solución de CCIP en comparación con una solución híbrida resultan sumamente atractivos. Para el quinto año, los ahorros ascienden a un millón de dólares.
Un CCIP ofrece las siguientes ventajas respecto a los esquemas tradicionales: Mayor facilidad de integración con el desktop y con sus principales aplicaciones Mayor facilidad para agregar sitios – grandes o pequeños, agentes individuales o grupos Mayor facilidad para administrar sitios múltiples Mayor facilidad para administrar y combinar medios múltiples Mayor rapidez de entrega en las aplicaciones las empresas necesitan – tanto inicialmente como a medida que cambian las necesidades del negocio El esquema IP puro también ofrece menores costos gracias a una serie de ahorros tanto durante la implantación inicial como durante la operación y el mantenimiento: Menor número de servidores y puntos de integración, gracias a que se utiliza una sola plataforma para todos los medios y todos los sitios Menor número y costo de licencias Menos (y menos compleja) integración para enlaces, servidores y desktops CTI Menor número de elementos por mantener, lo que se traduce en costos de mantenimiento más bajos y menores costos de recursos internos Menores costos de red, pues una misma red IP maneja el tráfico de voz y datos Mayor facilidad de administración entre sitios y medios, por lo que se requiere menos tiempo del personal para los sistemas del call center El esquema IP puro ofrece mayores beneficios: Ahorros de personal gracias a la eficiencia que se deriva en todos los sitios el tener una operación multi-sitio virtual Ahorros de personal gracias al uso de mensajes en pantalla (screen pops) Se evita el alto costo que implica sobredimensionar la plantilla de personal al utilizar un pool dinámico de recursos de mano de obra ad hoc cuando se requiera para satisfacer la demanda (por ejemplo, personal en las sucursales, agentes que trabajan desde casa, etc.) Ahorros de personal gracias a la eficiencia que se logra con los diferentes medios de contacto Se cosechan beneficios más rápidamente al eliminar las barreras de costo y complejidad Mayor rapidez de adaptación a cambios en el mercado, cambios en la operación o acontecimientos inesperados, gracias a la facilidad de expansión y reconfiguración El esquema IP puro es la solución más atractiva en costo/beneficio para los call centers de hoy La mayoría de los gerentes de centros de contacto en la actualidad sabe que necesita tomar medidas para ser más competitivos y brindar un mejor servicio a menor costo. Y saben que necesitan la tecnología como habilitador para alcanzar sus metas de negocios y hacer realidad la visión de un centro de contacto multimedia, multi-sitio robusto. Las arquitecturas tradicionales del call center dificultan la consecución de estas metas. El costo y la complejidad de implementar y mantener tales soluciones, e integrarlas con los sistemas y redes de datos principales a menudo resultan prohibitivos. Ha llegado el momento de que los centros de contacto evalúen el esquema CCIP. Este nuevo planteamiento ofrece una funcionalidad muy atractiva que le permite al centro lograr beneficios más rápidamente – con múltiples sitios y múltiples aplicaciones. Además, el CCIP da más por menos: menos inversión inicial y menores costos de operación, menos recursos para implementar, integrar, administrar y mantener, y menos tiempo para lograrlo. De modo que, haga usted un análisis más exhaustivo de las opciones que el simple costo de adquisición superficial. Tome en cuenta qué está obteniendo a cambio de su inversión. Evalúe los costos reales de implementar, integrar y hacer evolucionar el sistema, así como los costos que implica su operación y mantenimiento. Asegúrese de tener bien claros los beneficios que obtendrá, y cuándo. Entonces apreciará el verdadero valor que le brinda una solución de centro de contacto IP puro. Fuente: e-Loyalty.
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