En sólo un año, el sector de telecomunicaciones en México registró un incremento de 35% en el uso de canales digitales -principalmente WhatsApp– para los servicios de experiencia al cliente (CX).
De acuerdo con un informe realizado por Atento, las estrategias digitales de las compañías de telecomunicaciones se enfocaron principalmente en ofrecer soporte al cliente, seguido de iniciativas para la cobranza y el cierre de ventas.
Se espera que esta tendencia continúe durante 2022, tomando en consideración que la industria de telecomunicaciones registra a nivel mundial la cuarta tasa de abandono más alta, tan sólo después de los servicios de cable, banca y retail, según cifras del Database Marketing Institute.
Esto significa que el 21% de los clientes nuevos permanecen menos de un año con el mismo proveedor de telecomunicaciones debido a temas relacionados con la velocidad del internet, conectividad, planes elevados, facturación complicada, correos no deseados, o un servicio al cliente deficiente, entre otros.
Casi el 40% de los clientes que abandonan una empresa del sector de telecomunicaciones lo hacen por una mala experiencia, y prefieren buscar quien les brinde una mayor personalización y una solución más instantánea.
De acuerdo con Atento, los clientes de las empresas de telecomunicaciones utilizan los canales digitales por la rapidez y facilidad de contacto que brindan, principalmente para solicitudes relacionadas con el soporte, solución o aclaración de servicio y servicio técnico.
En México, Atento contribuyó a gestionar casi medio millón de interacciones por canales digitales, es decir, un promedio de 35,800 interacciones por mes. Esto representó un crecimiento de 3 veces en atención por esa vía, en 12 meses.
