CRM para el sector financiero: la tecnología se humaniza

CRM para el sector financiero: la tecnología se humaniza

Quién diría que Internet sería el medio que más relaciones a largo plazo generaría. Ahora, las compañías también pueden aprovechar el fenómeno Web 2.0 para forjar relaciones con sus clientes a largo plazo.

Por Javier Cordero Torres, Vicepresidente de Aplicaciones para Oracle Latinoamérica

Un sondeo online realizado por un diario de circulación nacional* arrojó resultados interesantes para el sector financiero mexicano. La encuesta, en la que participaron 2 mil 200 personas, reveló que el 57% calificó como “malo” el servicio que ofrecen las entidades bancarias; 36% lo evaluó como “regular”, y sólo 6% dijo que es “bueno”. Esto, definitivamente, es un foco rojo para las instituciones financieras.

Y los datos siguen: 98% de los votantes aseguró que las comisiones que cobran los bancos son muy altas, 1% manifestó que son justas y menos 0.5% las consideró bajas. Ante la pregunta de si se debe poner un tope a las tasas de interés, 93% de los usuarios dijo que sí, 4% afirmó que no, y poco más de 2% no supo. Finalmente, 71% de los votantes confirmaron que en el último mes observaron un aumento en las tasas de interés de su crédito.

Hoy más que nunca, el sector enfocado a las finanzas debe cambiar su imagen y ofrecer una atención única. Si bien es cierto que las comisiones no pueden desaparecer, también lo es que un cliente satisfecho paga incluso cuotas elevadas, siempre y cuando tenga garantizada la excelencia en el servicio. Y para alcanzar este objetivo ya existen soluciones de Customer Relationship Management (CRM) apoyadas en Web 2.0.

La tecnología a favor del sector financiero

El 85% de los estudiantes universitarios de Estados Unidos forman parte de al menos dos redes sociales. Esto significa que los usuarios están migrando hacia nuevos canales de comunicación como el chat y los blogs. Con base en esta tendencia, surgen soluciones de CRM basadas en Web 2.0, que combinan la tecnología más avanzada en CRM con la ubicuidad de Internet, para brindar a los ejecutivos una visión de 360 grados tanto de clientes cautivos como potenciales.

Gracias a esta nueva modalidad de administración de la relación con clientes, el equipo de ventas desarrollará estrategias mucho más intuitivas, de acuerdo al perfil del cuentahabiente, a la vez que incrementará la productividad del área al compartir datos relevantes. De esa forma, su mensaje llegará al target deseado pues estará presente en aquellos canales preferidos por sus clientes potenciales.

Además, los ejecutivos conocerán de viva voz las preferencias en el consumo de los clientes, podrán anticiparse a las decisiones de compra y selección, y tendrán acceso a una base de datos con toda la información recaudada a través de redes sociales y chat. Esto se traduce en tomas de decisiones importantes en menos tiempo, disminución de riesgos al proponer una ambiciosa estrategia de marketing, y el incremento en la productividad de los empleados.

Por qué elegir un CRM de nueva generación

Mucho se habla de la administración de la relación con clientes. Sin embargo, pocos saben cuáles son los beneficios que ofrece a las compañías enfocadas a brindar servicios financieros. Un CRM basado en Web 2.0 integra una serie de aplicaciones para brindar a las instituciones bancarias beneficios como:

Una política laboral centrada en el cliente Flexibilidad y agilidad para responder a las necesidades del mercado Múltiples canales de ventas, servicios, marketing y operaciones a través de soluciones pre-integradas a la banca central Legales abiertos para el lanzamiento de nuevos productos

La ventaja de un CRM de este tipo es que, sin necesidad de tanto tecleo o de abandonar la aplicación, los usuarios tendrán acceso a la información que necesiten. Aunado a ello está la facilidad de conexión de la solución a repositorios de datos, desde los sistemas que utilizan los grandes corporativos hasta los que residan en dispositivos personales o los que están disponibles en Internet. Y al estar apoyado en Web 2.0, todas las aplicaciones son sencillas, intuitivas y fáciles de usar, sin necesidad de entrenamiento previo.

Una solución con estas características toma ventaja de los contactos de cada usuario para construir una comunidad, un espacio donde es posible compartir, aprender e interactuar. Las innovaciones de Web 2.0 mezclan datos de múltiples fuentes y permiten a los usuarios colaborar de manera creativa, calificar o comentar el contenido.

En conclusión, las empresas de corte financiero tienen en las TI un aliado para cambiar la percepción que se tiene de ellas en el mercado. Es momento de implementar soluciones que impulsen y fortalezcan las relaciones con los cuentahabientes, sólo así se superará la actual contingencia económica, al mismo tiempo que se lograra establecer una relación de ganar-ganar entre la institución y sus clientes.