Por Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas de NICE
La interacción de las empresas con sus clientes se vuelve cada día más importante. Muchos aún creen que este diálogo comienza en el Contact Center, cuando el consumidor realiza una conversación telefónica, chat, WhatsApp o redes sociales, entre otros canales. Pero la realidad es que la experiencia empieza antes.
Hemos observado el universo de Customer Experience y entendemos que esta experiencia comienza en la mayoría de los casos en los buscadores, ya sea en la propia web de la empresa o en herramientas de búsqueda. Por lo tanto, comprender este mecanismo y ampliar el alcance del análisis de la interacción es un factor preponderante para el éxito de la relación entre empresa y clientes.
Todos los consumidores quieren una experiencia fluida. Quieren resolver sus necesidades fácilmente y por sí mismos. Cuando utilizan la herramienta de búsqueda, quieren que traiga la mejor opción para responder a sus preguntas rápidamente. Si la estructura del sitio web de la empresa no está bien diseñada, no es rastreada por los mecanismos que utiliza el buscador para encontrar los contenidos. De esa forma, la página correcta para consultar no aparecerá entre los resultados iniciales. Si el sitio no está bien estructurado, si la información no se proyecta correctamente, el contenido no se encuentra. Por lo tanto, la información oficial de la empresa no llega al cliente y, a menudo, será dirigido a sitios de terceros e incluso de la competencia.
La búsqueda es la primera experiencia que tiene el cliente con las marcas. Si logra estar bien dirigido, encuentra la empresa con facilidad y satisface sus necesidades por completo, a través de un recorrido especialmente diseñado por la empresa para garantizar la fluidez de su experiencia. Existen soluciones que estructuran el contenido para que los motores de búsqueda lo encuentren fácilmente. Estos contenidos ya han sido curados por la empresa y se actualizan constantemente. Esto asegura la mejor resolución y, lo que es igual de importante, una experiencia consistente.
Hablar de fluidez en la navegación se combina también con una actuación proactiva y contextualizada, que guía la navegación según el contenido de la búsqueda inicial, pero que es capaz de identificar oportunidades para ofrecer ayuda, información adicional, condiciones especiales e incluso asistencia de agentes virtuales o humanos.
Soluciones como estas brindan una oportunidad real para impactar positivamente en la experiencia del cliente, la retención y la conversión de ventas. De la gestión del conocimiento, adquirida con la optimización de las herramientas de búsqueda, tenemos varios resultados positivos. Es más probable que los consumidores encuentren contenido que las empresas buscan y que ayude a resolver problemas sin tener que acceder al Contact Center. Este tipo de innovación lleva al consumidor a las páginas oficiales y promueve la calidad y el autoservicio constante para los clientes.
Una vez dentro de estos dominios, es importante facilitar la experiencia de navegación. Para ello, existen aplicaciones que identifican posibles limitaciones de comprensión o fluidez de la navegación, entienden lo que hace el cliente y ofrecen ayuda. De esta forma, es posible especificar qué comportamientos y contextos son prioritarios para que la empresa impacte en este viaje.
Con el uso de este tipo de innovación, las empresas pueden monitorear el uso de la información, saber cuántos clics generó la herramienta de búsqueda, cuántas veces se vio el contenido, cuántas interacciones y desde qué sitio, y qué artículos son resolver los problemas de los clientes. De esta forma, se evita la interacción con el Contact Center, generando beneficios para ambas partes, ahorrando tiempo y esfuerzo para el cliente y las operaciones de atención.
Estas herramientas traen sinergia entre la generación de contenido en todos los canales, tanto para clientes como para agentes, otro tema muy importante que debe ser considerado por las empresas. Esto asegura la coherencia, alineamiento y actualización de la información obtenida, ya sea en el autoservicio digital, o en el servicio brindado por bots o agentes.
Este tipo de solución puede generar un incremento de hasta un 40% en el tráfico del sitio web y hasta un 70% de direccionamiento al autoservicio, reduciendo los costos operativos de los call centers. Las empresas que se preocupan por mejorar la experiencia del cliente pueden contar con soluciones que les permitan ejecutar estrategias para anticiparse a las necesidades y orquestar el viaje desde los portales digitales hasta el Contact Center. ¡Bueno para los clientes, bueno para los negocios!
