Internet. WiFi. GPS. Telefonía Celular. Catálogos electrónicos. Banca en línea. Cajeros Automáticos.
Todos estos son términos y herramientas que hoy nos resultan totalmente familiares y son ejemplos de los medios con los que los consumidores pueden comunicarse con las empresas proveedoras de bienes y servicios.
Hagamos un pequeño ejercicio: Imaginemos por un momento que repentinamente todas estas opciones desaparecen. Pensemos en cómo podríamos acceder a los servicios que normalmente requerimos, por ejemplo, de un banco; o de una tienda de departamentos.
Si la persona que realiza este ejercicio es alguien que nació a mediados de la época de los 80 o posteriormente, seguramente le costará trabajo imaginar que para poder retirar dinero en efectivo de su cuenta de banco sería necesario acudir a una sucursal en un determinado horario y día de la semana. O que para poder pagar con tarjeta de crédito sería necesario hacer una revisión manual del número cuenta para que quien esté haciendo el cargo pueda estar seguro de que se tiene el crédito necesario.
Cualquier cosa que implique tener que aguardar un largo tiempo o tener que desplazarse para obtener un servicio que pudiera conseguirse de otra forma resultará seguramente inaceptable. La inmediatez y la ubicuidad se dan hoy por descontado. Lo que diferenciaría a los negocios entonces sería quién es el que tiene mas sucursales y mas personal para atender.
Si, por el contrario, usted pertenece a alguna de las generaciones que crecieron en un mundo todavía sin todas estas valiosas herramientas, el ejercicio debería ser muy sencillo… o quizás no tanto.
Aunque seguramente a estas generaciones les costaría menos trabajo entender como podrían hacerse esos procesos sin la tecnología, serían muchas otras las cosas que echaríamos de menos, principalmente la personalización de los servicios.
El poder sentirse único e individual como cliente es algo que también nos ha dado la tecnología. Y entonces buscaríamos aquellas empresas que pudieran asegurarnos un trato diferenciado e individual, lo cual implicaría que las empresas tendrían que contar con ejércitos de ejecutivos para atención a clientes.
Afortunadamente, la tecnología nos ha permitido solventar estos problemas ofreciendo rapidez y ubicuidad, a la vez que nos permite distinguir entre las necesidades individuales de cada cliente.
Pero esto solo va a ser efectivo cuando se tiene una estrategia digital integral de atención a clientes que permita que la experiencia que el consumidor recibe por parte de una empresa sea el verdadero diferenciador que haga que sea preferida por encima de sus competidores.
De poco sirve que la experiencia del cliente sea muy buena en una sucursal si el servicio en línea es deficiente o limitado. O viceversa. O que la atención dependa de una sucursal en particular.
De ahí la importancia de buscar, hoy mas que nunca, tener estrategias digitales integrales que permitan garantizar que la experiencia que el cliente recibirá sea consistente independientemente del medio por el cual se establezca el contacto.
Las empresas (e industrias) exitosas y que han sobrevivido a los cambios son aquellas que han mantenido al cliente como el centro de todo. Y lo mismo con las nuevas empresas. Hoy más que nunca, la diferencia está en quien atiende mejor a sus clientes.
El reto que surge para las empresas es lograr no solo diseñar las estrategias correctas, sino la manera de materializarlas, sobre todo con la velocidad a la que evoluciona la tecnología.
Y aquí es donde aprovechar los servicios de nube se vuelven un elemento fundamental para poder evolucionar de manera sustentable, al permitir mantener el foco en las prioridades de negocio mientras que alguien más nos ayuda con la evolución y gestión de las plataformas tecnológicas que permitirán habilitar las capacidades negocio necesarias.
Por Alberto Aguayo, de Cisco
