Revista Mundo-Contact
| Derrumbando los muros: Cómo aprovechar un centro de contacto virtual para satisfacer la necesidad de brindar un servicio global y especializado a sus clientes
Wes Hayden* La mayoría de la gente puede imaginarse el entorno clásico de atención al cliente: cientos de agentes sentados lado a lado en un enorme centro de contacto, todos apoyándose en el mismo guión, trabajando los mismos turnos y siendo monitoreados de la misma manera. Los medios masivos de comunicación han reforzado esta imagen de las instalaciones de servicio al cliente como una especie de granjas situadas en medio de la nada y operadas por empleados desdichados. En la realidad, se está presentando un cambio radical en la manera en que las empresas conciben sus operaciones de servicio al cliente, en la manera en que trabajan los representantes y en las habilidades necesarias para desempeñar este trabajo. De hecho, muchas compañías están avanzando hacia centros de contacto virtuales que brindan un mejor ambiente laboral para los agentes y pueden elevar considerablemente los niveles de atención. Cuando entra una llamada al centro de contacto en NetworkOmni, a menudo se trata de una emergencia. La clientela de esta empresa, dedicada a proveer servicios de traducción e interpretación por teléfono, incluye hospitales y servicios de ambulancia. Con el fin de garantizar que haya traductores disponibles las 24 horas del día, los 1500 agentes-intérpretes multilingües de NetworkOmni se encuentran distribuidos alrededor del mundo. Este centro de contacto virtual maneja 150 idiomas distintos y, para el cliente, el proceso de conseguir al intérprete correcto es invisible. La empresa está capitalizando el modelo de centro de contacto virtual para aprovechar las habilidades de los agentes y crear un mayor nivel de servicio para sus clientes. Hoy en día, a menudo se requiere que los profesionales del servicio al cliente posean “paquetes” de habilidades específicos para los productos o servicios de una compañía. En el terreno de los servicios financieros, por ejemplo, puede llegar a ser necesario que los agentes representen quizá 30 productos distintos sin necesidad de transferir al cliente a otro departamento o call center. En NetworkOmni, los agentes pueden ser responsables de interpretar únicamente un idioma. Aunque es probable que se requiera algún tiempo para cambiar la percepción que el público tiene del servicio al cliente, el trabajo en sí mismo está cambiando con gran rapidez debido a la combinación de agentes altamente capacitados y una serie de avances tecnológicos. Mucha gente no se da cuenta de que está ocurriendo una revolución en el centro de contacto debido al autoservicio. Las interacciones que requieren un guión estandarizado y respuestas básicas ahora se atienden mediante autoservicio vía Web o sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR). Ambos servicios reducen el tiempo que los agentes dedican a atender interacciones de rutina con los clientes, lo que les permite aprovechar sus habilidades para ayudar a aquellos clientes que tengan peticiones más complejas. Con las funcionalidades más robustas de autoservicio que se utilizan hoy en día, los clientes esperan que la información que proporcionen a cualquier sistema automatizado sea transferida al agente cuando se requiera hablar con representante. Una vez que la llamada se transfiere a un agente en vivo, éste tiene que estar preparado para responder preguntas más interesantes y variadas y tomar la “conversación” justo en el punto en que le fue transferida por el sistema automatizado. ¿Puede un agente de alta calidad ser virtual? Las empresas inteligentes entienden que es importante retener a los agentes de mayor calidad. En los países occidentales los índices de deserción de agentes oscilan entre 15% y 25% al año, y la productividad de los agentes de nuevo ingreso apenas llega al 16% de la de los agentes experimentados. Al mismo tiempo, también está creciendo la necesidad de agentes con mayores niveles de habilidad. Para poder atraer profesionales de calidad, las empresas tienen que ver más allá del centro de contacto tradicional y explorar dónde y cómo puede trabajar la próxima generación de agentes. En muchos casos, no todos los representantes tienen que tener como base el centro de contacto. De hecho, la era del centro de contacto virtual ya está aquí. Este cambio está siendo impulsado por varios avances tecnológicos. Tanto IP como la tecnología de redes permiten que los agentes se encuentren en múltiples ubicaciones y el enrutamiento a base de habilidades garantiza la correcta distribución de las llamadas. A un nivel básico, esto significa que los agentes pueden trabajar juntos como un solo centro de contacto virtual, y las fronteras son infinitas, pudiendo incluso estar en distintos continentes. En NetworkOmni se utiliza una suite de interacción en tiempo real basada en tecnología IP para tratar a cualquier agente como si se encontrase físicamente en el centro de contacto. Por lo tanto, la compañía puede enrutar de manera inteligente las llamadas a cualquier parte del mundo con la misma rapidez que si ese representante estuviera en la oficina contigua. Los agentes están distribuidos en muchos husos horarios, cada uno con una disponibilidad y un conjunto de habilidades específicas para determinados idiomas a fin de garantizar que la empresa tenga acceso al personal 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, los centros de contacto virtuales no siempre se valen de empleados que están a miles de kilómetros de distancia. En algunas empresas, especialmente en las ramas de servicios financieros, seguros y banca, los centros de contacto están empezando a aprovechar el acervo de conocimientos de su personal en el back-office y el mid-office. Por ejemplo, un cliente de una aseguradora que quiera tramitar un siniestro probablemente necesite la asistencia de un ajustador o un agente de campo, que no trabajan en el centro de contacto. El representante que contesta inicialmente la llamada puede recabar información y después turnar la llamada a un especialista en el back-office. Esta tendencia ha sido posible gracias a software de gestión de interacciones con funcionalidad de “manejo de presencia” – una tecnología que muestra la disponibilidad de un empleado y puede transferir las llamadas a personas fuera del centro de contacto. De hecho, algunas llamadas ni siquiera tienen que pasar por el centro de contacto, sino que pueden ser transferidas de manera automática desde el sistema de autoservicio directamente a un empleado especializado. Otra industria en la que aprovechar al personal especializado puede traducirse en una mejoría considerable en los niveles de servicio es en el sector salud, en donde contar con información especializada resulta especialmente importante. Un empleado especializado no tiene que ser necesariamente un agente; puede ser un empleado que trabaja normalmente en el back-office pero que se incorpora al pool de servicio al cliente para atender solicitudes especializadas – lo que contribuye a enriquecer el acervo de conocimientos y experiencia del centro de contacto. En las sucursales de las empresas es frecuente encontrar grupos de empleados dedicados a labores de back-office. Un empleado en una sucursal bancaria probablemente esté especializado en toda clase de productos financieros, desde créditos hipotecarios hasta manejo de carteras de inversión y, por lo tanto, resulta muy adecuado para atender las necesidades de clientes que requieren una persona experimentada o certificada para llevar a cabo algún trámite. Además, el personal del back-office puede emplearse de manera selectiva durante los períodos de menor actividad para tomar parte en campañas outbound especializadas. Otro grupo de agentes virtuales son los empleados que trabajan desde casa. Esta es una excelente opción para muchos representantes altamente capacitados que viven muy lejos del centro de contacto, que necesitan cuidar a sus hijos o que, sencillamente, desean trabajar desde su casa. Una empresa puede recurrir a estos agentes durante ciertos períodos durante el día o cuando no hay un agente disponible en el centro de contacto. Con un grupo de agentes que trabajan desde su casa radicados alrededor del mundo se puede crear un auténtico sistema de servicio ininterrumpido (24 horas al día) para una compañía internacional relativamente pequeña. En un sistema así es fácil implantar las medidas de seguridad pertinentes, pues todas las aplicaciones y los datos permanecen dentro del centro de contacto. Derrumbar los muros del centro de contacto conlleva muchos beneficios. Para un agente, puede significar un trabajo más variado e interesante y la posibilidad de trabajar más cerca de su casa. Para la empresa, representa mayor eficiencia y mayor calidad en la atención que se le brinda al cliente. Es una solución ideal en la banca, el comercio al menudeo y el sector público, donde la información local resulta escasa y, por ende, valiosa. Un futuro promisorio para los agentes que posean las habilidades necesarias Es evidente que siempre existirá la necesidad de tener centros de contacto centralizados, pero el potencial para ampliar el alcance del servicio al cliente y aprovechar el acervo de conocimientos que representan los empleados especializados, los que trabajan en sucursales y quienes trabajan desde casa, es ahora una realidad técnica y, para muchas organizaciones, una necesidad de negocios. El centro de contacto virtual es una de las principales herramientas para conciliar la necesidad de brindar una atención más especializada al cliente. Al mismo tiempo, plantea nuevos retos para los responsables del servicio al cliente, que necesitarán ofrecer la capacitación adecuada mediante herramientas de e-learning, así como implantar herramientas de reporteo, sistemas de administración de personal (Workforce Management o WFM) y monitoreo de la calidad. La antigua imagen del centro de contacto podría muy pronto convertirse en cosa del pasado, a medida que el cliente adopte el autoservicio vía Web y proliferen la automatización mediante sistemas de reconocimiento de voz y una nueva clase de agentes altamente capacitados para atender sus necesidades más complejas. *Wes Hayden, Presidente y Director General de Genesys Fuente: ContactCenterWorld |
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