Editorial

Los servicios sustentados en la atención telefónica se iniciaron con aplicaciones sobretodo de tipo transaccional, en departamentos desvinculados del resto de la organización y básicamente ocupados en llamadas de salida orientadas al telemarketing o bien, llamadas de entrada con fines de carácter operativo principalmente.

Los esfuerzos mercadotécnicos de alcance corporativo visualizaban al Call Center sólo como una entidad de soporte transitorio a la que eventualmente se le informaba – casi siempre a destiempo – del lanzamiento de campañas mercadotécnicas. Además, incidentalmente, al propio Call Center le correspondía atender los requerimientos provenientes de los clientes actuales potenciales.

En virtud de dicho aislamiento y visión parcial del Call Center, éste se constituía como una unidad de costos donde el cliente se visualizaba y atendía parcialmente, con duplicación de funciones, con un servicio despersonalizado y mediante bases de datos desintegradas que contenían información fundamentalmente operativa.

Tanto el Call Center como el resto de la organización no percibían al cliente en el centro vital de sus objetivos, estrategias y funciones, e incluso dentro de su misión ante el mercado.

Ahora, las organizaciones centradas en el cliente se están orientado y organizando en función de su mercado y específicamente a partir del cliente, estructurando así Centros de Interacción que responden a sus expectativas más que a los procesos internos y silos funcionales de las empresas.

A partir del conocimiento, las necesidades, expectativas y valor del cliente, los Centros de Interacción con Clientes se están constituyendo como un impulsor determinante en las empresas que pretenden establecer sus estrategias corporativas con una orientación centrada en el cliente.

En el presente ejemplar de nuestra revista, abordamos nuevamente el tema de las interacciones de la empresa con el cliente, y otros más, que finalmente se vinculan con esta orientación.