Editorial

LA CONVERGENCIA TECNOLÓGICA Y LOS CENTROS DE CONTACTO DISTRIBUIDOS

El surgimiento y desarrollo histórico de los Centros de Contacto se han dado dentro de un modelo de concentración de funciones y dispositivos de apoyo, ya sea de orden administrativo, técnico, de recursos humanos u operativo.

Las economías de escala, el control administrativo y funcional y otras ventajas que brinda la centralización de operaciones han sido argumentos sustentables para mantener un modelo centralizado para distintas áreas y unidades de las organizaciones, entre ellas los Centros de Contacto.

Ahora, el progreso tecnológico da lugar a una nueva opción que ofrece enormes beneficios sin detrimento de las ventajas que brinda la centralización: los Centros de Contacto Distribuidos.

La Convergencia Tecnológica y en particular la Telefonía IP con los Servicios Inteligentes de Red, están dando lugar a una nueva generación de Centros de Contacto dentro de un esquema de unidades distribuidas geográficamente, que virtualmente operan en un modelo centralizado.

Uno de los grandes beneficios que ofrece este modelo es el reclutamiento y retención de agentes que, cada vez más representa uno de los mayores problemas de los Centros de Contacto, a causa de la deserción que origina el desplazamiento del personal en las grandes ciudades.

Otro beneficio evidente es el abatimiento del riesgo asociado a desastres naturales, fallas de suministros, etc., en centros de gran tamaño que incorporan todos los procesos y funciones.

En la presente entrega de nuestra revista se aborda ampliamente este tema, y otros de gran interés en materia de Convergencia Tecnológica, CRM y Centros de Contacto.