Editorial

El arrollador y creciente cambio tecnológico está alterando radicalmente los modelos tradicionales de gestión directiva de las empresas y la forma en que los mercados se relacionan con las organizaciones.

Si bien los principios básicos de la administración de las empresas en lo conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se están reconfigurando a causa de un  consumidor con un mayor poder, independencia y control que la tecnología le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.

Con toda esta evolución, cada vez nos acercamos más a la aspiración, hasta ahora incumplida, de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayor individualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisiones en todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, además, en tiempo real.

La búsqueda de la lealtad del cliente es cada vez más urgente, pero los actuales modelos son cada vez más frágiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacer valer sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interacción.

Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnológico y el empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.

En el presente número incluimos un artículo que atisba los efectos de las nuevas tecnologías y su impacto previsible en los modelos de gestión de la experiencia del cliente. Asimismo, incluimos temas de CRM Social y cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10 empresas que transformaron el mundo tecnológico; la nueva realidad del consumidor móvil; y el poder de la voz en el Centro de Contacto.

El Consejo Editorial