Ya sea que los sistemas, métodos y procedimientos de atención al cliente sean funcionales y pragmáticos, si no propician un valor adicional con contenido emocional, no contribuyen a la experiencia del cliente. Los recursos tecnológicos actuales favorecen en gran medida este compromiso.
Aún asegurando que los sistemas, métodos y procedimientos sean funcionales, pragmáticos y fáciles en la prestación del servicio el cliente, si el protocolo no trae consigo una dosis de espacios, por ejemplo de individualización, de contextos, de historial, de relacionamiento, etc., la experiencia del cliente queda inconclusa.
Normalmente el cliente se anticipa y crea una idea preconcebida de cómo va a ser atendido en la prestación de algún servicio y trae a su mente una o varias experiencias previas, es decir, inicia el proceso con cierta carga emocional, sea positiva, neutra o negativa. Si es positiva, que no es lo más frecuente, la aspiración del cliente sería por lo menos lo mismo que anteriormente o por lo menos igual. De todos modos, el cliente califica la última experiencia y puede incluso borrar todas las experiencias anteriores.
Si la experiencia ha sido negativa o intrascendente en el terreno emotivo, el reto sería mucho mayor, pues ya arrastra una carga negativa que incluso la lleve una actitud hostil.
Si bien es cierto que en los empleados recae el mayor compromiso para crear una relación de empatía que haga de la interacción un espacio emocional positivo, el desafío y compromiso de los ingenieros en el diseño de los sistemas, métodos y procedimientos es enorme, ya que estos tradicionalmente han sido establecidos hacia dentro, es decir, para cumplir con los requerimientos operativos, de control, contables, etc., y no en función y a partir de los requerimientos de servicio y calidad que el cliente impone.
De esta manera, se deja en manos del empleado sortear toda clase de limitaciones, sin mayores recursos que culpar al “sistema” de las incapacidades, retrasos y errores. No se diga todo aquello que en cuanto a experiencia del cliente requiere el empleado, básicamente información individualizada, integral, histórica y actualizada.
La actitud abierta, amable y positiva de quienes atienden a los clientes no aparecen en los manuales de servicio ni en los protocolos, que normalmente son diseñados por ingenieros y analistas de procesos.
Las facultades personales para transmitir una experiencia única y memorable tampoco forman parte de manuales e instructivos, porque van más allá de las normas, reglas y procedimientos operativos que imperan.
La capacidad de empatía y simpatía, si bien pueden mejorar y superarse por parte del personal, no vienen en grageas y en dosis reguladas, sino en los perfiles de conducta y personalidad de la gente, como atributos perfeccionables de cada quien.
Cada vez más, la experiencia del cliente se gesta y desarrolla en ambientes digitalizados y de autoservicio, donde la participación humana es parcial. Pues bien, ahora los ingenieros podrán diseñar y configurar aquellos procesos que impactan la experiencia del cliente, con una gran dosis de trato amable, fácil e individualizado. Las nuevas tecnologías permiten todo esto, y por, otra parte, los clientes no piden demasiado, incluso pueden superar los errores cuando hay empatía, facilidad, rapidez y respeto con cada cliente, quien es único e irrepetible.
