De acuerdo con la firma consultora Gartner, los agentes de automatización e inteligencia están reduciendo el porcentaje de interacciones de atención al cliente que requieren la participación de personas.
Sin embargo, la elección del canal de entrada (búsqueda avanzada, chat de video, asistentes de clientes virtuales, etc.) y el enfoque en experiencias personalizadas, exigirán que las empresas de la mayoría de las industrias mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.
Gartner también señala que, a pesar de la preferencia por el servicio electrónico, para el 2017, un tercio de todas las interacciones seguirá requiriendo el apoyo de un intermediario humano.
Si la necesidad de interactuar con operadores en materias de rutina tiende a disminuir, no sucede lo mismo con los requerimientos críticos. La firma consultora también identifica que el enfoque en experiencias personalizadas exigirá que las empresas mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.
Es decir, la revolución en el servicio al cliente está llamando a nuestras puertas. Por un lado, la necesidad de automatización. Por otro lado, la formación y los empleados especializados. Todo con gran rapidez y asertividad.
Lo que muchos todavía no se han dado cuenta es que toda la eficiencia requerida comienza con el back office.
Es necesario entender y organizar el día a día de un Centro de Llamadas con el fin de garantizar la productividad y la agilidad al establecer contacto con el consumidor. Es por eso que uno debe hacer uso de la tecnología. Esta automatiza los procesos de rutina y mejora la eficiencia operativa y el uso de los recursos.
El uso de soluciones de back office también ayuda a elevar la calidad del trabajo de los empleados, que pueden centrarse en actividades más críticas en lugar de preocuparse acerca de las tareas repetitivas. Esto significa reducir los gastos de organización y alcanzar una mejora significativa en el tiempo, la precisión y la eficiencia de los procesamientos.
Otra función que los sistemas automatizados pueden llevar a cabo es el análisis de las tareas y la asignación de los trabajos más sensibles al personal más adecuado. Se produce a través de mecanismos de flujos de trabajo sofisticados, que proporcionan orientación y todos los datos necesarios para desarrollar un proceso, así como informes de progreso en tiempo real y un mayor nivel de visibilidad de los procesos de back office.
Esto se debe a que las soluciones automatizadas llevan tareas hacia afuera de los ciclos en los que normalmente se desarrollan, creando una línea completa de actividades dirigidas por políticas bien definidas. El proceso operativo y la optimización de la fuerza laboral mejoran los niveles de servicio al cliente, así como el cumplimiento de la normativa y la productividad del negocio, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente y la colaboración entre los empleados de la compañía.
La herramienta elegida para la automatización del back office debe tener en cuenta las capacidades integradas de gestión de la fuerza laboral, del rendimiento y de la calidad. Igualmente, es necesario alinear a las organizaciones con respecto a los horarios, retroalimentación de clientes y métricas de rendimiento para impulsar la acción diaria en la primera línea, con objeto de transformar la cultura y la experiencia de los consumidores.
Podemos decir que hoy en día, el uso de las herramientas de back office puede reducir en un 10% los gastos de personal. Eso significa alrededor de 4.5 millones de dólares por año en una operación que cuenta con unos 1,000 empleados. Es decir, un menor número de personas son contratadas y más personas (que ya se encuentran en la nómina de sueldo) son mejor capacitadas.
Con todo esto en mente, se puede decir que para alcanzar la excelencia de servicio que el consumidor requerirá dentro de muy poco tiempo, es necesario comenzar inmediatamente a invertir en soluciones que organizan el día a día y permiten el entrenamiento del personal para las actividades más críticas. De esta manera se hará una transición para garantizar la eficiencia de los procesos de la empresa, al mismo tiempo que se beneficia al cliente final. ¡Ahí está la receta para el éxito!
Para abundar sobre este tema, NICE Systems llevará a cabo el Desayuno de Negocios – Enfrentando los desafíos del Back Office, en el cual se mostrarán los principales desafíos que enfrentamos en las operaciones de Back Office, los cuales afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
El evento se realizará el miércoles, 6 de julio de 2016 en Le Cordon Bleu – Casa de Francia. Mayor información e inscripciones sin costo en este enlace.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE Systems
