El lunes estuve charlando con Francisco Olvera, Director de Estrategia Comercial de SAS, respecto al potencial del «Marketing Automation» y el hizo referencia al modelo de Kano para puntualizar la característica de innovación de este tipo de soluciones. Me pareció muy interesante y me gustaría compartirlo con ustedes:
El modelo de Kano fue creado en los 80, pero sus reflexiones siguen siendo muy actuales. Es sumamente interesante el impacto diferenciador de la innovación como componente clave en la satisfacción del cliente y como, con el paso del tiempo, lo que era diferenciador se va haciendo un «commodity» que los clientes esperan de antemano como parte de un producto. Tal vez uno de los casos más obvios es el del control remoto de las televisiones: en un inicio era un diferenciador (aunque fuera muy limitado), pero posteriormente se da por hecho que al comprar cualquier TV ésta tendrá un control remoto.
Lo mismo sucede con las soluciones de tecnología relacionadas con el CRM. Por ejemplo, el screenpop de una integración de CTI con CRM Operativo en el pasado justificaba un proyecto. Hoy en día esa funcionalidad se da por un hecho y lo que justificaría el proyecto sería la integración con la plataforma de Inteligencia de Negocio para asegurar que siempre se tiene la propuesta adecuada, con el mensaje adecuado para el cliente en el momento mas oportuno.
Encontré un link con un tutorial muy bueno (en inglés) explicando el modelo. Si bien es comercial, el contenido me parece que vale la pena: http://www.c2c-solutions.com/kano_tutorial.htm
