Los actuales consumidores adquieren cada vez mayor poder en la demanda de sus servicios, ya que además de estar mejor informados y documentados, disponen de múltiples vías para operar sus servicios, con lo cual esperan una respuesta homogénea en todos los canales de contacto de las empresas y además una respuesta inmediata.
Ante este escenario, las organizaciones se ven obligadas a conocer el contexto completo y las particularidades propias del cliente. Además de todo esto, se requiere de un sistema de medición para evaluar el desempeño de los empleados frente a las mejores prácticas que existen en el mercado.
El reto es maximizar el valor de cada interacción en el momento preciso en que éstas ocurren, es decir, el momento decisivo.
NICE ofrece una solución integral para lograr un impacto positivo frente al cliente, que incorpora tres etapas:
Preparación de la interacción
El personal que actúa frente al cliente debe ser seleccionado y capacitado escrupulosamente en función del perfil de los clientes y además estar suficientemente dotado para la toma de decisiones. El proceso debe permitir que las respuestas ocurran en tiempo real.
Potencializar en el momento de la interacción
En el momento decisivo se debe ser capaz de llevar a cabo un análisis en tiempo real de la dinámica de la interacción para apoyar a los empleados y guiarlos durante todo el proceso.
Proceso de mejora continúa
Esto se logra escuchando al cliente para obtener su retroalimentación justo inmediatamente después de terminada la interacción, con el fin de no perder el impacto percibido por el cliente en la calidad de atención.
Estos son los componentes que integran la solución que NICE ofrece para la Administración de la Interacción con Clientes.
El objetivo final es maximizar el binomio “Service to Sale”, aprovechando cada interacción con clientes para convertirla en ventas.
